در محیط پیچیده ، پویا و بسیار متغیر امروزی ، شرکتها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هائی هستند که بتوانند آنها را در بهبود روزافزون عملکردشان یاری رساند . زیرا در چنین محیط رقابتی شرکتهائی قادر به بقا هستند که از گردونه رقابت جا نمانده و خود را با شرایط متغیر و پویای بازار رقابتی همگام نمایند.به عبارت دیگر مدیران شرکتها حاصل تصمیم گیریهای خود در قالب انتخاب استراتژی را در آئینه معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود . تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته ، رقبا و یا متوسط صنعت بازخور مناسبی را جهت تصمیم گیری و انتخاب فعالیت های آتی فراهم می سازد . به همین دلیل یکی از مهمترین اهداف تمامی شرکتها در طول زمان ، بهبود مستمر عملکرد بوده است .

امروزه ارائه بهترین عملکرد سازمانی به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکتهای تولیدی مبدل شده است و می کوشند تا با بهره گیری از تکنیک های مختلف به عملکرد برتر دست یایند ، به زعم کوپر[1] عملکرد برتر به توانائی یک شرکت تولیدی در ادغام همه جانبه با شرکای خود در طول زنجیره تامین وابسته است Cooper,1997,P3)) . طی یک دهه گذشته تعداد زیادی از سازمانها در مواجهه با لزوم کاهش سریع هزینه ها ، همراه با بهبود کیفیت و حفظ انعطاف پذیری در پاسخگوئی به نیاز بازار و کوتاهتر شدن سیکل تکوین محصول ، ضرورت یک تغییر بنیادی در الگوهای ذهنی خود را به منظور دستیابی به یک تغییر بزرگ در نتایج ، احساس کرده اند . این الگوی ذهنی جدید ” مدیریت زنجیره تامین ” نام دارد که مبتنی بر این باور است که سازگاری با ویژگی های عصر حاضر مستلزم مدیریت بهینه فعالیتها و فرایندها نه در قلمرو یک سازمان ، بلکه در کل زنجیره تامین است . بدین ترتیب این باور عام در همه شرکتهای تولیدی از جمله خودروسازان شایع شده است که چگونه مدیریت زنجیره تامین ، کلیدی ترین عنصر برای کسب مزیت رقابتی در آینده خواهد بود و دیگر این خودروسازان نیستند که با یکدیگر رقابت می کنند ، بلکه این زنجیره تامین آنهاست که پیروزی یا شکست آنها را در بازار رقم خواهد زد(شاهرودی و صانعی ،1390، ص 241-242).

مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار (استدلر و کیلگر،1390،ص 29)، مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام تاکید دارد( زوکرمن،1390، ص 9) . همچنین شرکتها همواره درصدد بوده اند که مزیت رقابتی شان را برای افزایش سود آوری و سهم بازار ارتقاء دهند(چشم به راه و مرتضوی،1386،ص17 ,2011,P167& Zhang).امروزه مسائلی چون افزایش فشارهای رقابتی ، دشواری های کسب و کار ، محدودیت منابع ، پیچیدگی های فناوری و تخصصی شدن کارها، شتاب تحولات محیطی ، عدم اطمینان به آینده و افزایش هزینه باعث شده است که افزایش مزیت رقابتی از اهمیت ویژه ای در

 بین شرکتهای هر صنعت برخوردار باشد .در این فصل سعی بر آن است تا با ارائه چارچوب کلی تحقیق ، بینشی فراگیر ارائه شود تا درک فصول بعدی ممکن گردد .

1-2) بیان مسئله

امروزه سازمانها و مدیران برای سازگاری با تغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند در صحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند(فیضی،1386) و نسبت به رقبا از عملکرد بهتری برخوردار باشند برای عملکرد مقیاسهای متعدّدی وجود داشته ولی در گذشته بیشتر از مقیاسهای مالی استفاده می شد، از دهه ی 1980 بسیاری از پژوهشگران مقیاسهای مالی و مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرار داده اند(رهنورد ، 1387). همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده  است(Tangen,2004). . با بررسی عملکرد شرکتهای ایرانی می توان شاهد روند پرنوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی 10 سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان ، پتانسیل شرکتهای حاضر در بازار سرمایه ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیش از این می دانند . به منظور بهبود و ارتقاء عملکرد شرکتها ، وضعیت منابع آن و نظر مدیران ارشد ، طراحی و اجرا می شوند و در حقیقت آنچه که بهبود عملکرد شرکت را مشکل نموده ، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی ، با توجه به ویژگیهای سازمان است که البته این استراتژی ها بزرگترین چالش در بررسی ها و مطالعات اخیر گزارش شده اند ( سایمونز ، 1385، ص44).

از جمله الزامات یک شرکت تولیدی پذیرش نوعی از استراتژی های زنجیره تامین است,2013,P247)  Estampe)  . این استراتژی ها بر روی چگونگی هماهنگی فرایندهای داخلی و خارجی کسب و کار تاکید می کنند ، تا در نتیجه این هماهنگی ، بهترین خدمت رسانی به مشتریان و مصرف کنندگان نهائی ارائه گردد و نیز موجب تقویت عملکرد تک تک اعضای سازمان شود (Cohn & Roussel,2005).

برای مدیریت موثر زنجیره تامین ضروری است که تامین کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات کامل اطلاعاتی ، با یکدیگر تعامل داشته باشند . این امر یعنی جریان سریع اطلاعات در میان ارکان زنجیره آنها را قادر  می سازد که زنجیره عرضه بسیار بالائی را ایجاد کنند(Naeimei,2009).

اگر شرکتی بتواند زنجیره تامینی را طراحی و ایجاد کند که پاسخگوی تقاضای بازار باشد ، می تواند از یک شرکت کوچک به یک بازار بزرگ تبدیل شود ، برای این منظور و در راستای برآورده کردن تقاضای بازار به شکلی سودآور ، عملیات های کارآمد زنجیره تامین نقش محوری را ایفا می کند . یک شرکت باید بداند در چه مواردی و در کجاهای زنجیره تامین عملکرد مطلوبی دارد ، سپس باید تصمیم بگیرد بر روی چه فعالیتهائی متمرکز شود تا ارزش افزوده بیشتری داشته باشد (هوگس، 1387).

برای افزایش سود، شرکتها باید بتوانند در حداقل زمان ممکن تامین کننده مناسب را انتخاب نمایند ، روابط استراتژیک را با تامین کنندگان افزایش دهند و بصورت موثر با آنها در تعامل باشند . سیستم های مدیریت روابط تامین کنندگان ابزارهائی را ارائه می کنند که به واسطه آنها می توان روابط تعاملی ، گسترده و استراتژیکی را با تامین کنندگان توسعه داد . این سیستم ها فرایند تدارکات و تامین استراتژیک درون سازمانها و بین چند سازمان را مدیریت می نماید(Kaske,2002). مدیریت زنجیره تامین را از طریق تفکیک مفاهیم در 2 اصطلاح زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین تعریف می کنند . زنجیره تامین شامل همه فعالیتهای مرتبط با جریان و انتقال کالاها از مرحله مواد خام تا تحویل محصول به مصرف کننده نهائی و جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن است و مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار (استدلر و کیلگر،1382،ص11 &Diana Bratić,2011,P1).در حال حاضر اکثریت شرکتها و نیز خریداران کالاهای خاص به جای تولید کلیه قطعات و کالاها و انجام خدمات ترجیح می دهند آنها را از تولید کنندگان متخصص آن کالاها و قطعات خریداری و خود با آنها و فراهم کنندگان خدمات و توزیع در تعارض و تبادل اطلاعات و نیازها باشند و روابط فنی ، اقتصادی با آنان ایجاد و به نقطه مشترک علمی و مالی دست یابند زیرا تخصصی کردن تولید کالاها در کاهش هزینه ها و ارزیابی صحیح تاثیر داشته و در افزایش کارائی و اثربخشی موثر است که این موارد در الگوی زنجیره تامین کالا قابل اجرا می باشد و مدیریت زنجیره تامین همه این کارها را به گونه ای انجام می دهد که مشتریان بتوانند محصولات را با کیفیت و خدمات قابل اطمینان در اسرع وقت و حداقل هزینه دریافت کنند .مدیریت زنجیره تامین جهت دستیابی به این اهداف شامل شیوه هائی می باشد که مهمترین آنها مشارکت استراتژیک با تامین کننده ، ارتباط با مشتری ، سطح به اشتراک گذاری اطلاعات ، کیفیت به اشتراک گذاری اطلاعات و تعویق اندازی می باشد(Li et al,2006,P110) . در دهه های اخیر کشف شد که مسیر دستیابی به مزیّت رقابتی از زنجیره تأمین می گذرد (حسینی و همکاران،1389) و در نهایت حفظ و توسعه مزیّت رقابتی خود منجر به عملکرد مطلوبتر می شود(Grant ,1998 Diana Bratić,2011,P1,) از آنجا که شیوه های مدیریت زنجیره تامین مختلف است در این طرح سعی شده به بررسی بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تامین برای کسب مزیت رقابتی جهت بررسی بهبود عملکرد سازمانی و همچنین تاثیر مستقیم بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تامین بر بهبود عملکرد سازمانی پرداخته شود . با توجه به اینکه صنعت خودروسازی جزء سه رشته صنعتی اول جهان ( دومین رشته صنعتی پس از نفت) و جزء صنایع مادر می باشد ، صنعت خودروسازی کشور ایران روند رو به رشد تولیدات خودرو در طی سالهای اخیر ، داشتن ارزش افزوده بالا در زنجیره تولید و داشتن سهمی در حدود 1.2 درصد در جهان می باشد(سایت JAMA) ، همچنین سهم ارزش ایران از صادرات جهانی خودرو طی سالهای 2004 تا 2008 میلادی از 01/0 درصد به 07/0 درصد ارتقاء یافته است (سایت WTO) ، این امر زمینه خوبی برای اجرا در این صنعت می باشد ، جامعه آماری این پژوهش کلیه شرکتهای تولید کننده قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشور می باشند که نام این شرکتها از امور اداری خودروساز دریافت گردید ، اجرای درست بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تأمین برای ساخت و حفظ مزیّت رقابتی در محصولات و خدمات شرکت بسیار مهم می باشد و منجر به بهبود عملکرد سازمانی میشود ، سوأل اصلی تحقیق عبارتست از:

” آیا به کار گیری شیوه های مدیریت زنجیره تأمین بر مزیّت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی تأثیر دارد ؟”

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود . شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند ، این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است(سایمونز، 1385، ص 249-250).

زیرا تمام تلاش های یك سازمان درتمامی حوزه ها بایستی در عملكرد آن مشخص باشد و اغلب سازمان ها با استفاده از ابزارها و مكانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملكرد خود دارند، به این منظور سنجش وضعیت عملكرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است (Lin & Kuo,2007,P.1066). به طور كلی عملكرد سازمانی به عنوان شاخصی است كه میزان دستیابی یك شركت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهند    et al ,2012,P.3) .( Stephan M. Wagner  شرکتهای تولیدی و به طور خاص آن دسته از شرکتهائی که در صنایع تولیدی قطعات خودرو فعالیت می کنند جهت بقاء در صحنه رقابت و برآوردن انتظارات مشتریان ، نیازمند آن هستند که بطور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشند ، با توجه به نکات فوق و اهمیت صنعت خودرو دراقتصاد ایران ضروری است تا تحقیقی در جهت شناسائی بهبود عملکرد سازمانها را از طریق اجرای شیوه های مدیریت زنجیره تامین با کسب مزیّت رقابتی انجام گیرد که می تواند پیشنهادهای کاربردی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی برای مدیران شرکتهای تولیدی بخصوص در صنعت خودرو سازی ارائه دهد .

[1] COOPER

:

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل

 دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی[1]» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، 1385) .

1- 2) بیان مسأله :

در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390).

قبل از سال 1983، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.

هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، 1390) علیرغم اینکه نوشته بارنارد [2] به سال 1983 در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان[3] در سالهای 1964 تا 1966 در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان[4] مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، 1389).

مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، 1390).

از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.

تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال 1970 توسط رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .

با توجه به تحقیقات انجام  شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان

سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع  آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.

با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :

آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟

[1] – Organizational Citizenship Behavior

[2] – Chester Barnard

[3] – Katz and Kahn

[4] – Batman and Organ

:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یك مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید كنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است كه این ارتباط ممكن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شكل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز كاهش ریسك مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات

 شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می كنند به طوری كه محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش كنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند كه فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه كننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شكل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینكه لزوماً به تولید كننده یا ارائه كننده ی خدمات در مورد مشكلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف كنندگان داشته باشد.در صورتی كه كیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای كه تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی كیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینكه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی كشور انجام نپذیرفته است و چون شركت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یك ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یك خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در كاهش ریسك مصرف كنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد كرده انددانشمندان عقیده دارند كه تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می كند چون خدمات به گونه ای هستند كه  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش كند و در مورد آن اطمینان حاصل كند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد كه كیفیت خدمات یك سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیكن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است كه رابطه ی كیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی كند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد كیفیت كه از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. كه در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

بورس اوراق بهادار به معنی یک بازار متشکل و رسمی سرمایه است که در آن خرید و فروش سهام شرکتها یا اوراق قرضه تحت ضوابط و قوانین خاصی انجام می شود و از سویی مرکزی جهت جمع آوری پس اندازها و نقدینگی بخش خصوصی به منظور تامین مالی پروژه های سرمایه گذاری بلند مدت و سرمایه گذاری در شرکت ها می باشد.لذا جلب مشارکت های مردم مستلزم شناخت میزان بازده مورد انتظار سهامداران و میزان ریسک پذیری سرمایه گذاران با توجه به میزان سرمایه و خصوصیات رفتاری افراد مختلف می باشد(حامدیان،1379).

با توجه به اینکه مهمترین هدف سرمایه گذار از سرمایه گذاری کسب منافع آتی است، بنابراین تلاش می کند تا در بهترین فرصت، سرمایه گذاری نموده و بیشترین بازده را با توجه به ریسک آن کسب نماید. همین موضوع باعث شده است که جهت بسیاری از پژوهش ها ی مالی به سمت پیش بینی قیمت یا بازده سهام در بازارهای مختلف معطوف شود( علاء، 1384)

نسبت های مالی اطلاعات مالی مفیدی را به سرمایه گذاران و تحلیلگران ارائه می کنند، به طوریکه آنها می توانند عملکرد یک شرکت را ارزیابی کنند و بتوانند موقعیت آن را در یک بخش و در طول زمان تجزیه و تحلیل نمایند(گالیزو و سالوادر،2003).

در این فصل، ضمن ارائه بیان مساله، موضوعات مربوط به اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، روش شناسی تحقیق، قلمرو تحقیق و تعاریف اصطلاحات و واژگان به کار رفته در تحقیق نیز شرح داده می شود.

1-2- مسأله تحقیق

بررسی عوامل تعیین کننده تغییرات قیمت سهام در دهه های اخیر از سوی پژوهشگران حسابداری و مالی بطور گسترده مورد بررسی قرار گرفته است، چرا که توسعه و بالندگی اقتصادی در هر کشوری بدون شک وابسته به رشد، توسعه و پویایی بازارهای پول و سرمایه می باشد. بویژه بازار سرمایه که تامین کننده میان مدت و بلند مدت وجوه مورد نیاز واحد های اقتصادی است.با توجه به اهمیت و گسترش روز افزون بازارهای سرمایه در تجهیز و جمع آوری سرمایه های کوچک فردی به سمت فعالیت های تولیدی،شناسایی نحوه رفتار سرمایه گذاران و متغیرهای تاثیرگذار بر قیمت سهام در این بازارها اهمیت زیادی پیدا کرده است(مرادی،1385).

برخی از افراد معتقدند که هدف اصلی شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی باشد . با وجود اینکه این هدف بسیار والاست، اما عملا امکان پذیر نیست و به همین دلیل، گروهی از افراد اعتقاد دارند که هدف شرکت های سهامی باید به حداکثر رساندن قیمت سهام باشد. از سوی دیگر، قیمت سهام یکی از اقلامی است که افراد تمایل زیادی به پیش بینی آن دارند، زیرا قیمت سهام مورد توجه استفاده کنندگان داخلی(مانند مدیران مالی و مدیران اجرایی) و استفاده کنندگان خارجی(مانند اعتبار دهندگان و سرمایه گذاران) است(ابراهیمی و سعیدی،1389).

پایه و اساس هر سرمایه گذاری، ارزشیابی صحیح و دقیق آن است. در بازار سهام نیز  ارزشیابی سهم از همین درجه اهمیت برخوردار است. عدم ارزشیابی صحیح و دقیق، سرمایه گذاران را با ریسک و خطرات زیادی روبه رو میکند و اگر بدون ارزشیابی دقیق اقدام به سرمایه گذاری کنند، با قبول ریسک بسیار بالا شاید هیچ وقت بازده متناسب با قبول این خطر را کسب نکنند. شناخت عوامل موثر بر تغییرات قیمت سهام، به انجام صحیح تر معاملات کمک می کند. تحقیقات پیشین برخی از عوامل مؤثر بر تغییرات قیمت سهام را مورد بررسی قرارداده اند و هیچیك از مطالعات به طور همزمان، تاثیر متغیرهای سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین را با قیمت سهام در دو حالت کل صنایع و صنایع مختلف از طریق مدل رگرسیون متغیرهای چند گانه انجام نداده اند.

در  تحقیق حاضر به بررسی رابطه ی متغیر های اصلی تحقیق(سود هر سهم، اهرم مالی، Q توبین) با قیمت سهام پرداخته و مشخص خواهیم کرد که این عوامل چقدر می توانند تغییرات قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران را توضیح دهند.

تقریبأ نصف ساعات روزانه جوانان را اوقات فراغت در بر می‌‌‌گیرد[1] (لارسون و ورما، 1999). در طی این زمان آنها می­توانند به فعالیت­های مختلفی بپردازند كه می‌تواند شامل ورزش­های انفرادی و تیمی، سرگرمی و ابتكارات، خرید، فغالیت­های اجتماعی، استفاده از سایت­‌‌‌‌‌ها و شبكه­های اجتماعی، بیرون رفتن با دوستان باشد. این فعالیت‌هایی كه در اوقات فراغت انجام می‌گیرند تنها در صورتی می‌توانند باعث توسعه زمینه‌های مهمی مثل افزایش اعتماد‌به نفس و عزت نفس و ارتباطات اجتماعی گردد كه تحت نظر خانواده یا مدرسه باشد (كالدول و اسمیت[2]، 2006 ایكل و همكاران[3]، 2003 هانسن و همكاران، 2003). اوقات فراغت، زمان بیهوده و بدون حس مسئولیت در زندگی افراد نیست، بلكه بر عكس، در این زمان از انسان انتظار بیشتری می‌رود كه احساس مسئولیت كند. حتی در زمانی كه انسان به خودش واگذار شده، تصمیم‌گیری به عهده خودش است و می‌تواند آزادانه عمل كند، مسئولیت‌پذیری نسبت به خود، اطرافیان و جامعه اهمیت زیادی دارد (جلالی فراهانی، 1388) و جوانان فرهنگ گذران اوقات فراغت را از خانواده‌هایشان و از گروه‌هایی كه عضو آنها هستند می‌آموزند (مك‌دونالد و همكاران[4]، 1949). ورزش نوع خاصی از فعالیت جسمانی در اوقات فراغت است كه پنجره‌ای با ارزش را به سوی سبك‌های زندگی سالم می گشاید (كوكرهام[5]، 2000).

بزرگ‌ترین فایده در حوزه‌های مختلف فعالیت جسمانی در رابطه با ارتقاء سلامت جسمانی مربوط به فعالیت جسمانی در اوقات فراغت[6] (LTPA) بوده است. زیرا عامل بالقوه در تغییر رفتار به شمار می‌رود (بسی[7]، 2000) و البته در اوقات فراغت كه ساختار ضعیفی داشته باشند و ناظر بزرگسالی برای كنترل و نظارت بر فعالیت‌ها وجود نداشته باشد اغلب فرصت‌های كمی را برای ایجاد مهارت در افراد به وجود می‌آورد و بیشتر شركت‌كنندگان در معرض رفتارهای ضد اجتماعی قرار می‌گیرند (آگینو و پترسون[8]، 1989و ماهونی و همكاران، 2001). هم چنین بسیاری از مطالعات اخیر نشان داده كه شركت جوانان در فعالیت‌ها و برنامه‌های رسمی خارج از مدرسه با صلاحیت شخصی و فردی آنها، دوران كوتاه و بلند مدت موفقیت تحصیلی و سلامت جسمانی آنها رابطه مستقیمی دارد. (ایكلس و گوتمن[9]، 2002 ماهونی و همكاران[10]، 2003).

تحقیقات و مطالعات نشان دادند كه برای اصلاح و بهبود رفتار جوانان باید از برنامه‌های مثبت برای گذران اوقات فراغتشان استفاده نمود، دو موضوع در رابطه با این پیشنهادات و برنامه‌ها پیش می‌آید كه یكی نیازهای اجتماعی جوانان و دیگری كاهش رفتارهای ضد‌اجتماعی كه

 در برنامه‌ریزی برای گذران اوقات فراغت جوانان است. برای دستیابی به این اهداف در برنامه‌ها باید از روش‌های گوناگونی استفاده نمود كه شامل فعالیت‌های گوناگون، توسعه مهارت‌های رهبری، ایجاد اعتماد‌به‌نفس و شركت در فعالیت‌های اجتماعی می باشد.

مشورت با جوانان در توسعه‌ی برنامه و درگیر كردن آنها در تصمیم‌گیری درباره‌ی انواع فعالیت‌ها، عضو بودن آنها در این برنامه‌ها باعث افزایش حس مالكیت، وظیفه شناسی و مشاركت در آنها می‌شود. ایجاد فرصت‌های رهبری، ارزش برنامه را بالا می‌برد و به توسعه‌ی مهارت‌های اجتماعی كمك می‌كند و مهارت‌های مثبت زندگی را تقویت می‌نماید. هم چنین پژوهش‌هایی نشان داده‌اند كه برنامه‌های ورزشی و فعالیت جسمانی به توسعه‌ی فردی و اجتماعی كمك می‌كند و بر رفتار تأثیر مثبت بگذارد و این مهم با اصلاح فاكتورهای خطرزای اساسی در رفتار فردی قابل دستیابی است (موریس و همكاران[11]، 2003).

 فعالیت جسمانی و فعالیت اجتماعی ممكن است شامل شركت در فعالیت‌های مذهبی و فعالیت‌های فوق‌برنامه تحصیلی مثل باشگاه‌های ورزشی در مدارس و برنامه‌های موسیقی باشد. (دونکن‌ و همكاران[12]، 2002)

با توجه به مطالب ذكر شده به نظر می‌رسد فعالیت‌های اوقات فراغت در كنار فوائد بی‌شمار ممكن است خطراتی را نیز متوجه جامعه كند. جوانان كه از مخاطبان اصلی اوقات فراغت هستند بیش از سایر گروه‌ها در معرض این آسیب­ها هستند. در این تحقیق سعی شده ضمن نگاهی به فعالیت‌های ضد اجتماعی رایج و فعالیت‌های اوقات فراغت ورزشکاران نخبه‌ی رشته‌های تیمی و انفرادی، رابطه این دو را سنجیده و اثر عامل ورزش و جنسیت را در بروز این رفتارها در اوقات فراغت ورزشکاران بررسی شود.

در فصل اول طرح تحقیق و دلایل انتخاب موضوع با اشاره‌ای به واژه‌های رایج در این حوزه ارائه شده است. در فصل دوم مبانی نظری و ادبیات تحقیق برای آگاهی خوانندگان آورده شده و فصل سوم حاوی روش‌های انجام تحقیق و آزمون‌های ویژه‌ی ارزیابی آنها است. فصل چهارم و پنجم نتایج حاصل از این تحقیق و تفسیر‌ها و پیشنهادهای كاربردی را ارائه كرده است. امید است انجام این پژوهش كه برای اولین بار در كشور اجرا شده است منجر به ارائه‌ی مدل و فرمول مناسبی برای اوقات فراغت جامعه‌ی ورزش ایران شود.

2-1- بیان مسأله

جوانان فرهنگ گذران اوقات فراغت را از خانواده‌هایشان و از گروه‌هایی که عضو آن هستند می‌آموزند جوانان زمان کمی را در خانه سپری می‌کنند و زمان زیادی را با همنوعان خود درخارج از خانه می‌گذرانند (هندری و همکاران، [1] 1996).

ورزش نوع خاصی از فعالیت جسمانی در اوقات فراغت است که دریچه‌ای با ارزش را به سوی سبک‌های زندگی سالم می‌گشاید (کوکرهام، [2] 2000). سبک‌های زندگی سالم مجموعه‌ای از خصوصیات سلامت رفتاری بر اساس انتخاب عناوین موجود از طرف افراد، مطابق با فرصت‌های موجود در زندگی‌شان را گویند. هرچند سبک‌های زندگی سالم نتیجه انتخاب شخصی افراد است که این انتخاب‌ها بر اساس مسائل اجتماعی­_اقتصادی، اوضاع و احوال سیاسی و درک فرهنگی شکل می‌گیرد (بوردیو، [3] 1984 و کوکرهام، 2000).

ورزش علاوه بر فوائد آشکار فیزیولوژیکی، هیجانات، مهارت‌های دانشی ماننداعتمادبه نفس و مهارت حل مشکلات را بهبود می‌بخشد این اصلاحات بطور مستقیم بر رفتارهای خطرناک موثر بوده و همچنین شاید بر کاهش رفتارهای ضد اجتماعی تاثیرقابل توجهی داشته باشد (وای‌کما، [4]2002).

پژوهشگران پیشنهاد می‌کنند فعالیتی برای جوانان انتخاب شود که مهم‌تر از فعالیت‌های دیگر باشد که او انجام می‌دهد به این دلیل که فعالیت‌، مکانیسمی برای برگرداندن توجه جوانان از رفتارهای ضد‌اجتماعی است (موریس و همکاران، 2003). تحقیقات نشان داده که فعالیت‌های تیمی بیشتر بر مهارت‌های اجتماعی تاکید دارند در حالی که فعالیت‌های انفرادی بیشتر بر توسعه‌ی فرصت‌هایی برای تحصیل و ورزش تاکید دارند. برنامه‌هایی که برای جوانان فراهم و طراحی می‌شود بویژه برای جوانانی که گرایش به خود کشی، ترک خانه، بیکاری و… دارند بهترا ست که بر توسعه عزت نفس و اعتماد به نفس تاکید داشته باشد و برنامه‌هایی که قصدشان افزایش جامعه‌گرایی و شناخت نیاز جوانان است بیشتر در رابطه با گروه‌های اجتماعی باشد (موریس و همکاران، 2003).

برنا مه‌ها بدنبال اهداف ضد‌اجتماعی نیستند بلکه سعی در شناسایی مشکلات رفتاری و عوامل خطر هستند که ممکن است ناشی از ورزش‌های انفرادی باشد (دارلی سون و همکاران، [5] 2000) و برنامه‌های ورزشی و فعالیت جسمانی ابزار مهمی در توسعه‌ی فردی و اجتماعی بوده و همچینن تاثیر مثبتی بر رفتار دارند. اگرچه این برنامه‌ها به تنهایی نمی‌توانند رفتارهای ضد‌اجتماعی را بطور مستقیم کاهش دهند بلکه آنها باید بعنوان جزئی از استراتژی کاهش یا جلوگیری از رفتارهای ضد اجتماعی باشند و عمل کنند (موریس و همکاران، 2003).

تحقیقات نشان داد که شرکت جوانان در فعالیت‌های اجتماعی بطور داوطلبانه بهتر از شرکت نکردن آنها در این فعالیت‌ها است (آلن[6]و همکاران، 1997). همچنین پسرها و دخترهائی که مشکلات متعددی دارند اگر همزمان در برنامه‌های فوق برنامه‌ی مدارس شرکت کنند ترک تحصیل و رفتارهای ناهنجار و بزهکارانه در آنها کاهش می‌یابد (ماهونی، 2000).

شرکت در فعالیت‌های ساختار یافته با تمایل به رفتارهای ضداجتماعی رابطه‌ی معکوس دارد. در حالی که مشارکت و درگیری در فعالیت‌های با ساختار ضعیف منجر به رفتارهای ضد‌اجتماعی بالایی خواهد شد. این یافته‌ها در مورد دخترها و پسرها مشابه بود. فعالیت‌های اوقات فراغت که ساختار ضعیفی دارد و تحت نظارت بزرگسالان انجام نشود اغلب فرصت‌های کمی برای مهارت‌سازی به وجود می‌آورد و شرکت‌کنندگان در معرض رفتارهای ضد‌اجتماعی قرار دارند. (ماهونی واستاتین ومگناسون، [7] 2001) فعالیت‌هایی با ساختار‌یافتگی پایین به سمت بی‌قانونی اجتماعی تمایل دارند و بعضی فعالیت‌های اوقات فراغت بی‌ساختار به وسیله‌ی انحرافات و کارهای غیر‌اخلاقی جوانان کاملا نمایان می‌شود (اسگاد وهمکاران، [8]1996).

ملاحظه می‌شود که پژوهش‌هایی روی اوقات فراغت و فعالیت‌های ضد‌اجتماعی انجام شده و نتایج آن بیان کننده‌ی رابطه‌ی نوع فعالیت اوقات فراغت و فعالیت‌های ضد‌اجتماعی است. اما تا کنون پژوهشی با هدف تعیین رابطه‌ی نوع فعالیت (با تاکید بر فعالیت ورزشی) با فعالیت‌های ضد‌اجتماعی در اوقات فراغت انجام نشده است. به طور سنتی چنین تصور می‌شد که فعالیت‌های ورزشی به ویژه از نوع خشن و حرفه‌ای آن منجر به رفتارهای ناهنجار شود، اما نمی‌توان ادعا کرد الزاما شرکت در چنین ورزش‌هایی، منجر به فعالیت‌های ضد‌اجتماعی خواهد شد. به همین دلیل پژوهش حاضر به دنبال تعیین رابطه‌ی فعالیت‌های ورزشی انفرادی و تیمی با رفتارهای ضد‌اجتماعی در اوقات فراغت ورزشکاران نخبه (عضو تیم ملی) است. هدف آن است که با بدست آوردن اطلاعات دقیق وتجزیه وتحلیل آن‌ها دیدگاه‌های سنتی را تعدیل وبخشی از ابهامات را روشن نماییم.

[1] Hendry

[2] Cockerham

[3] Bourdieu

[4] Ykema

[5] Darlison

[6] Allen

[7] Stattin & Magnusson

[8] Osgood

[1] Larson & Verma

[2] Caldwell & Smith

[3] Eccles et al

[4] Hanson et al

[5] Covkerham

[6] LTPA

[7] Booth

[8] Agnew & Petersen – Mahoney et al

[9] Eccles & Gootman

[10] Mahoney et al

[11] Morris et al

[12] Duncan