در سال‌های اخیر، مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین[1]  به دلیل افزایش روزافزون رقابت در بازارهای جهانی به یکی از مهم­ترین زمینه‌ها در شاخه‌ی مدیریت تولید تبدیل شده است. مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین، به عنوان ابزاری که در اوایل دهه 1990 بوجود آمده و شامل برنامه‌ریزی و مدیریت عملیات و تولید، انتقال و توزیع کالا تا رسیدن به مشتری است، راهی را برای بهبود محیط تولید و رقابتی کردن آن پیشنهاد می‌دهد. یک زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از امکانات، تأمین‌کنندگان، مشتریان، محصولات و روش‌های کنترل موجودی، فروش و توزیع است که تأمین‌کنندگان را به مشتریان متصل می‌کند و با تولید مواد اولیه توسط تأمین‌کنندگان شروع شده و به مصرف محصول توسط مشتریان ختم می‌شود (گوناسکاران و همکاران، 2001). به دلیل اینکه زنجیره تامین نقش مهمی را در فرآیند مدیریت تولید ایفا می‌کند، ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین به عنوان عنصر مهمی از عملکرد شرکت (سازمان) در نظر گرفته می­شود. ارزیابی عملکرد را به صورت فرآیند کمی­سازی یا به صورت دقیق­تر فرآیند کمی­سازی و آنالیز اثربخشی و بهره­وری تعریف می‌کنند. بر این اساس، بهره­وری زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک پیمانه اندازه­گیری از میزان عملکرد منابع شرکت در کل زمینه زنجیره‌ی‌تأمین برای رسیدن به اهداف خاص آن تعریف می­شود.

مسائل ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین دامنه وسیعی را از ارزیابی عملکرد واحدهای مستقل یک زنجیره‌ی‌تأمین تا ارزیابی عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین را شامل می­شود.  مساله ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین یکی از جامع­ترین مسائل تصمیم­گیری استراتژیک است که باید برای بهره­وری بلندمدت کل یک زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته شود.

2.1 بیان مساله

مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین مجموعه‌ای از رویکردهایی است که سعی می‌کند تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و مصرف‌کنندگان را به طور مؤثری در هم ادغام کند تا کالاها در مقدار درست، در مکان درست و در زمان درست تولید و توزیع شوند. این رویکردها درصدد حداقل‌کردن هزینه‌های سیستم هستند درحالی که سطح خاصی از سرویس را ارضاء می‌کنند (بیمن، 1999). ثابت شده است که مدیریت مؤثر یک زنجیره‌ی‌تأمین، مکانیزم بسیار مؤثری برای تحویل سریع و مطمئن کالا و خدمات با کیفیت بالا و با هزینه حداقلی می­باشد (گوناسکاران و همکاران، 2004). سابقاً واحدهای بازاریابی، توزیع، برنامه‌ریزی، تولید و فروش در یک زنجیره‌ی‌تأمین مستقل عمل می‌کردند. متناظراً ارزیابی عملکرد یک زنجیره‌ی‌تأمین به معنی ارزیابی عملکرد واحدهای بازاریابی، توزیع، برنامه‌ریزی، تولید و فروش به صورت مستقل خواهد بود. بعضی از محققین در گذشته عملکرد واحدهای مستقل یک زنجیره‌ی‌تأمین را ارزیابی کردند مانند ارزیابی عملکرد مراکز توزیع (DC[2]) (راس[3] و دروگ[4]، 2002)، ارزیابی عملکرد فروش ( ایستون[5] و همکاران، 2002)، ارزیابی عملکرد تأمین­کننده ( تولریا[6] و همکاران، 2006) و غیره. به هر حال این واحدهای مستقل در زنجیره‌ی‌تأمین دارای اهداف خاص خودشان هستند و این اهداف اغلب با هم در تضاد هستند. بنابراین نیاز به یک چارچوب ارزیابی عملکرد که در آن عملکرد این واحدهای مستقل با هم ادغام شده و به صورت هم‌زمان ارزیابی شوند، احساس می‌شود. برای به­دست­آوردن یک زنجیره‌ی‌تأمین کارا، ارزیابی عملکرد کل زنجیره‌ی‌تأمین بسیار مهم است. در این پایان‌نامه به زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک کل نگاه می‌شود و به عنوان یک سیستم در نظر گرفته می‌شود. در این پایان‌نامه یک زنجیره‌ی‌تأمین سه سطحی شامل تأمین‌کننده، تولیدکننده و مشتری در نظر گرفته می‌شود و این زنجیره به عنوان یک واحد تصمیم‌گیری در سطح تولیدکننده ارزیابی عملکرد می‌شود.

برای ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین شاخص­های مختلفی مانند هزینه، زمان، سود، سطح خدمت و … اندازه‌گیری می­شوند. ارزیابی زنجیره‌ی‌تأمین با استفاده از روش­های مختلفی انجام می‌شود. تحلیل پوششی داده­ها به عنوان یک روش ناپارامتریک بر پایه تکنیک برنامه‌ریزی خطی بنا شده است و عملکرد واحدهای مختلف را به نسبت هم می‌سنجد. وانگ[7] و وانگ (2007) با دادن شواهد و دلایلی مناسب، معتقدند تحلیل پوششی داده­ها روش مناسبی برای مدیریت زنجیره‌ی‌تأمین است. تحلیل پوششی داده­ها می­تواند ورودی­ها و خروجی‌های چندگانه داشته باشد و شاخص­های کمی و کیفی را به کار گیرد (وِن و همکاران، 2010). در این پایان­نامه شاخص­هایی مانند هزینه، تحویل­ به موقع و زمان تدارک[8] برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین در نظر گرفته شده و  ارزیابی عملکرد در سطح تولیدکننده انجام می‌شود در حالی که معمولاً به زنجیره‌ی‌تأمین به صورت یک سیستم و کل‌نگرانه نگاه شود؛ این موضوع بدان معناست که شاخص‌های ارزیابی عملکرد برای واحد تولیدکننده (سطح دوم زنجیره) و در ارتباط آن با تأمین‌کننده و مشتری اندازه‌گیری می‌شوند و کلیت زنجیره‌ی‌تأمین حفظ می‌شود.

3.1  سابقه و ضرورت انجام پژوهش

مدل­های تحلیلی ارائه شده برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین شامل تکنیک­های مختلفی از روش­های امتیازدهی موزون ساده تا برنامه­ریزی پیچیده ریاضی و از مدل­های ارزیابی قطعی تا مدل‌های تحت شرایط عدم قطعیت را شامل می­شود. اخیراً روش­های مختلفی برای مواجهه با مساله ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین ارائه شده است. 16 دسته از این روش­ها به وسیله‌ی استمپ[9] و همکاران (2010) مرور شد. این روش‌ها شامل هزینه‌یابی بر اساس فعالیت، کارت امتیازدهی متوازن، مدل مرجع عملیاتی زنجیره‌ی‌تأمین، چارچوب تحقیقات لجستیکی، ممیزی ازلاگ[10]، EFQM و غیره هستند. نتایج این تحقیق در پیوست (پ) ارائه می‌شود.

برای ارزیابی عملکرد زنجیره‌ی‌تأمین شاخص­های مختلفی در دسته‌هایی مانند هزینه، زمان، سود، سطح خدمت و … اندازه­گیری می­شوند. توماس[11] و گریفین[12] (1996) هزینه حمل­و­نقل را برابر با بیش از نیمی از هزینه­های یک زنجیره‌ی‌تأمین دانسته­ و از آن برای ارزیابی استفاده کردند. لی[13] و بلینگتون[14] (1992) سطح رضایت مشتریان را در شرکت­هایی که مشتریانی از سراسر دنیا دارند یک عامل مهم دانسته­ و اشاره کرده­اند که اگر استراتژی­های اتخاذ شده در راستای جلب رضایت مشتریان نباشد بسیار هزینه­بر خواهند بود. مپس[15] و همکاران (1997) سطح تولید را عامل بسیار مهمی در هزینه تولید، کیفیت و انعطاف­پذیری دانسته­ و اشاره کرده­اند که عملکرد فرآیندهای تولید به عنوان بخش مهمی از یک زنجیره‌ی‌تأمین باید اندازه­گیری شده و بهبود یابد.

آنچه از شنیدن نام دارو برای اولین بار به ذهن خطور می‌کند شاید چیزی فراتر از قرص، کپسول و یا آمپول نباشد! در حالیکه دنیای دارو و روش‌های انتقال آن به بدن به همین‌ها خلاصه نمی‌گردد. معمولاً داروها به دو طریق گوارشی(ورود از طریق دهان و جذب به سمت خون در طول لوله گوارشی) وغیر گوارشی( تزریق، قطره‌های چشمی و …) وارد بدن می‌شوند. ورود دارو از این روش‌ها مشکلات و محدودیت‎‌هایی را به دنبال دارد و به همین دلیل محققان در پی راه‌هایی بودند که بتواند مشکلات فوق را تا حد زیادی حل کند. به دنبال این تلاش‌ها

 سیستم‌های رهایش کنترل شده دارو مطرح شد که دارای مزایای زیادی است. مهمترین این مزایا شامل توانایی حفظ غلظت دارو در حدی نسبتاً ثابت برای مدتی مشخص، قابلیت تنظیم سرعت آزادشدن دارو وابسته به محل دارورسانی، امکان رساندن دارو به یک عضو یا بافت خاص، توانایی رساندن چندین مادۀ دارویی با یک فرمولاسیون، امکان دارورسانی در ابعاد نانومتری و… این سیستم‌ها انقلابی را در زمینه درمان بسیاری از بیماری‌ها ایجاد نموده و درحال پیشرفت روز افزون است ]1[.

1-1.سامانه‌های آزاد سازی کنترل شده دارو(CDDS)
سامانه‌های آزاد سازی کنترل شده دارو (CDDS)، ابزار نوین رهایش مواد دارویی در بدن انسان به‌شمار می‌روند و کاربردهای فراوان و متعددی را در زمینه علوم و فناوری داروسازی یافته‌اند. این سامانه‌ها مزایای فراوانی را از جمله ایجاد آثار مثبت سینتیک دارو، کاهش دفعات مصرف دارو، تنظیم سطح نوسانات مقدار دارو در خون، کاهش آثار جانبی، کاهش مقدار تجمع و انباشت دارو در بدن، بهبود و اصلاح زیست‌دسترس‌پذیری برخی از داروها و در نهایت افزایش بازدهی درمان در مقایسه با سامانه‌های متداول دارورسانی موجب می‌شوند[2]. از معایب این سیستم‌ها می‌توان به کاهش امکان انعطاف و تصحیح دز، خطر آزادسازی سریع یا ناگهانی دارو، نقص در تکنولوژی ساخت اشاره نمود]3[.
سیستم‌های نوین دارورسانی به دو گروه اصلی تقسیم می‌شوند که شامل:

1. سیستم‌های با رهایش کنترل شده [2] : در این سیستم‌ها سرعت آزادسازی دارو از شکل دارویی، به طرق مختلف تحت کنترل درآمده و بر اساس مکانیسمی از پیش تعیین شده در محدوده زمانی مشخص و با سرعت معین از شکل دارویی آزاد می‌گردد.
2. سیستم‌های دارورسانی هدفمند[3] : در این سیستم‌ها دارو به وسیله روش‌های گوناگون به بافت‌هایی که از نظر فارماکودینامیکی مطلوب هستند منتقل شده و اثر خود را صرفاً و اختصاصاً در آن منطقه اعمال می نمایند]1[.

1-1-1. تفاوت بین سیستم‌های نوین و سنتی
در سیستم دارورسانی و قرص‌های سنتی میزان دارو در خون از پروفایلی همانند شکل 1-1 a) تبعیت می‌کند، به این ترتیب که میزان دارو پس از هربار استعمال بالا می‌رود و سپس تا استعمال بعدی دارو این میزان پایین می‌آید، نکته مهمی که در روش‌های دارورسانی سنتی بدنبال آن بودند، نگه داشتن میزان دارو در خون بین حالت ماکزیمم (که نشان‌دهنده قسمت سمی) و حالت مینیمم (که پایینتر از آن دارو بدون تأثیر می‌باشد) بود.                 
 هدف از طراحی سیستم‌های دارورسانی کنترل شده استعمال دراز مدت دارو می‌باشد. همانطور که از شکل 1-1b) مشخص است در سیستم‌های دارورسانی کنترل شده میزان دارو در خون برای یک دوره طولانی بین حالت مطلوب ماکزیمم و مینیمم بطور ثابت باقی می‌ماند.
                  شکل 1-1 : میزان دارو در خون a) سیستمهای دارورسانی سنتی b) سیستم‌های دارورسانی نوین]1[.
1-2. مکانیسم رهایی
توصیف روشی که مولکول‌های دارو حمل شده یا رها شده‌اند و به عنوان فرایند یا رویدادی است که نرخ رهایی را تعیین می‌کند. در جدول (1-1) لیست مکانیسم‌های رهایی آورده شده است ]4[.
جدول 1-1 : فرایندهای گزارش شده به عنوان مکانیسم‌های رهایی یا فرایندهای نرخ کنترل شده در رهایش دارو]4[.
مثال: انتقال از طریق منافذ پرشده با آب مهم‌ترین روش رهایی برای داروی به‌صورت کپسول درآمده است. که معمولاً یک زیست دارو، مانند پروتئین یا پپتید که بسیار آبدوست برای انتقال از طریق فاز پلیمر عمل می‌کند، عمومی‌ترین روش برای انتقال از طریق منافذ پرشده با آب، نفوذ است. یعنی حرکت‌های تصادفی مولکول‌های مشتق شده، توسط گرادیان پتانسیل شیمیایی که  اغلب توسط گرادیان غلظت (تراکم) می‌تواند تقریب زده شود.
راه دیگر انتقال از طریق منافذ پر شده با آب، از طریق انتقال گرما است که توسط یک نیرو مانند فشار اسمزی مشتق شده است]5[. فشار اسمزی ممکن توسط نفوذ آب ایجاد شود درون یک سیستم متورم نشده، انتقال دارو مشتق شده توسط این نیرو تلمبه زنی اسمزی نامیده می‌شود. انتقال اسمزی تنها به طول بستگی دارد اما نفوذ انتقال یافته به هردو طول و مساحت وابسته است.

امروزه سازمان های خدماتی از مهمترین بخش های اقتصاد کشورها بشمار می آیند. از هر ده شغلی که ایجاد می شود، نه شغل در فعالیت های خدماتی است، این امر باعث شده که بخش خدمات در بین زیر بخش های اقتصادی، بیشترین و سریعترین رشد را داشته باشد. بانک ها به عنوان پشتوانه سازمان های تولیدی، نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک نظام اقتصادی ایفا می کنند. بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند، از اینرو بانک ها شریان های حیاتی هر کشور محسوب میشوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازار مالی و روند خصوصی سازی بانک های دولتی، این سازمان های خدماتی مشتری محور، برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری، بدنبال استفاده از انواع روشهای بهبود عملکرد به منظور جذب مشتریان هستند. از آنجایی که موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم براوردن نیازهای مشتریان بگونه ای مطلوب و اقتصادی می باشد، لذا لزوم توجه به خواسته های مشتریان و عوامل دارای اهمیت برای آنها بیش از پیش احساس می شود.

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری پسند نماید.

این فصل شامل بررسی مسئله مورد نظر، ضرورت انجام این پژوهش، اهداف حاصل از آن و تعریفی از کلیات مربوط به موضوع تحقیق می باشد.

 بیان مسئله

 پس از گذشت سه دهه بخش خدمات به عنصر برجسته ای از اقتصاد تبدیل شده و مطالعات مربوطه روشن ساخته است که، کیفیت خدمات یک پیش نیاز برای موفقیت و بقا در محیط امروز است (چن[2] و چون[3]، 2011). صنایع ارائه خدمات در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص کاملاً ویژه ای برخوردارند. مهمترین این خصایص را می توان اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان، اهمیت ویژه طراحی و ضرورت پیش بینی و کنترل پیش نگر برشمرد.در مجموع، ویژگی های خدمات سبب شده تا بررسی ارزیابی و بهبود آن به فرایندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل گردد.(مدهوشی و همکاران، 1388)

بانکداری به عنوان فعالیتی خدماتی به حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید بسیار نیازمند است و این مهم مستلزم ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتری می باشد.(حاج کریمی و همکاران، 1388)

در حال حاضر در محیط رقابتی ایجاد شده برای نظام بانکی کشور، بانک ها در سه گروه دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی، در تکاپو برای جذب سهم بازار بیشتر برای خدمات مشترک خود با رقبا میباشند و در اینجا این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند. در واقع درک توقعات خدماتی مشتری یک پیش نیاز برای ارائه خدمات ممتاز است. این امر با توجه به پیچیدگی روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه نیازمند رویه ها و روشهایی نظامند است که این مفاهیم را به فرایندهای سازمانی تبدیل کند.(حسینی، قادری، 1389)

مسئله این پژوهش، شناسایی معیارهای کیفی مشتریان در انتخاب یک بانک و در نهایت رتبه بندی این معیارها با توجه به ارتباطات بین آنها و هدف گذاری های سالانه یک بانک می باشد. با توجه به محدودیتهای پژوهشی، به منظور بررسی مسئله مطرح شده، حوزه پژوهش به شعبات سه بانک ملی(دولتی)، صادرات(نیمه خصوصی) و سرمایه(خصوصی) در استان مازندران، محدود شده است.

 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه بانک ها به عنوان یک صنعت خدماتی مشتری محور، با تغییرات سریع بازار، تکنولوزی جدید، اقتصاد ناپایدار و غیر قابل اطمینان، رقبای خشمگین، تقاضای زیاد مشتریان و جو متغیری مواجه شده اند، که نهایتاً یک مجموعه بی نظیر از چالش ها را ایجاد می کنند (احمِد[4]، 2011).

در کشور ما، پس از پیروزی انقلاب اسلامی تمامی بانک های خصوصی، دولتی اعلام شدند، اما تاسیس موسسه ‌های مالی و اعتباری از سال ۱۳۷۶ مجدداً زمینه‌ساز تاسیس بانک های خصوصی شد. طبق آمار بانک مرکزی در حال حاضر 18 بانک خصوصی در ایران مشغول به فعالیت هستند. این بانک ها را می توان به دو گروه تقسیم بندی کرد. دسته اول، بانک هایی که مالکیت و مدیریت آنها تماماً بدست اشخاص غیر دولتی است و دسته دوم بانک هایی است که به واسطه اصل 44 قانون اساسی از مالکیت دولت درآمده اند، اما هنوز قسمتی از سهام آنها در اختیار دولت می باشد که در این پژوهش با عنوان نیمه خصوصی ار آنها نام برده می شود (http://www.cbi.ir, 2011). با ورود بانک های خصوصی در نظام بانکی کشور و محیط رقابتی ایجاد شده، تکاپوی بانک ها برای جذب سهم بازار بیشتر شده است. باید توجه داشت، این مشتری است که با توجه به معیارهای خود بانک مورد نظر را برای دریافت خدمات انتخاب می کند و در وضعیت کنونی ایران، از نظر مردم تمامی بانک ها مشابهند و به سختی می توان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد. در چنین موقعیت هایی باید بجای محصولات مشابه بر مزایا تاکید کرد (ونوس، 1384،ص 29).امروزه  مدیران بانك ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درك خواسته و نیازهای مشتریان و تامین رضایت بخش آنها باشند، تا بهتر بتوانند روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند(رنجبریان و براری، 1388). لذا هر رویكردی كه بهتر بتواند به طرح ریزی برای درک نیازهای آنی و آتی مشتریان، برآورده کردن این نیازها پرداخته و همچنین ارائه خدمات ورای انتظار مشتریان را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود(اسکندری، 1388).QFD یک متد حامی توسعه و برنامه ریزی خدمات است که راه ساختارمندی را برای ایجاد خدمات، با اطمینان از کیفیت و رضایت مشتری فراهم کرده، در حالی که مزایای رقابتی پایداری را نیز، حمایت می کند )آندرونیکیدز[5] و همکاران، 2009). در این تحقیق نیز تمرکز بر استفاده از تکنیک بهبود یافته QFD و بررسی معیارهای مشتریان به منظور انتخاب یک بانک می باشد چرا که توجه به معیار ها و خواسته های مشتریان، زمینه رشد و شکوفایی هر چه بیشتر سازمان های خدماتی و موجبات ترقی آنها را در صحنه رقابت فراهم می آورد.

• اهداف تحقیق

همانطور که ذکر شده، اکثر پژوهش های بعمل آمده در حوزه بانک ها، مربوط به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکی پرداخته شده است (احمدی، پور اشرف ،1386). در حالی که، مسئله مهم این است که چگونه می توان این مشتریان را جذب کرد، تا به ارائه خدمات و جلب رضایت آنها پرداخت. برای بررسی این مهم باید به شناسایی معیارهای مشتریان برای انتخاب یک بانک به منظور دریافت خدمات بپردازیم. هدف کلی این تحقیق بکارگیری متد توسعه عملکرد کیفی و فرایند تحلیل شبکه ای در بخش خدمات به منظور برای افزایش کارایی و تاثیر گذاری QFD می باشد. هدف های استفاده از این تکنیک عبارتند از:

– افزایش توان رقابتی بانک ها

– شناسایی دقیق انتظارات مشتریان بانک

– افزایش رضایت مشتریان بانک

– کارآمد ساختن استراتژی های مورداستفاده توسط بانک ها

:

با وجودی که قواعد رتردام در خصوص حمل‌ونقل مرکّب به مرحلۀ اجرا درآمده است، اما همچنان مسائل بسیاری در خصوص تعارض قوانین در حیطۀ حمل‌ونقل مرکّب وجود دارد. براین‌اساس، در قراردادهای حمل بین‌المللی، وضعیت‌هایی وجود دارد که در آن بیش از یک رژیم حمل‌ونقل به کار می‌رود. طبیعت محدود مسئولیت متصدی حمل‌ونقل، طبق رژیم‌های واحد حمل‌ونقل و تفاوت‌ها در اسناد راجع به حقوق حمل‌ونقل واحد، تعارضاتی را در پی دارد. به بیان دیگر، وضعیت‌های متعددی وجود دارد که در آن بیش از یکی از این کنوانسیون‌ها بر قرارداد حمل، قابل اعمال هستند و نفس محدودیت‌های موجود برای مسئولیت متصدی حمل، تضمین‌کنندۀ تعارض می‌باشد. درعین‌حال، وضعیت‌هایی نیز وجود دارند که در آن قواعد روبه‌رو هستیم که هیچ‌یک از کنوانسیون‌های موجود، قابل اعمال نبوده و نوبت به اجرای قوانین ملی می‌رسد. باتوجه‌به اختلافاتی که رژیم‌های حمل‌ونقل در این مورد و مواردی ازاین‌دست دارند، در صورت اعمال بیش از یکی از آن‌ها در یک قرارداد، تعارض محتمل خواهد بود و درعین‌حال، لزوم بررسی وضعیت‌هایی که در آن، قوانین ملی اعمال می‌شوند، در این تحقیق این اختلافات و اختلافات بین رژیم‌های حمل‌ونقل واحد با قواعد روتردام در خصوص حمل‌ونقل مرکّب از یک سو و از سوی یک وضعیت رژیم‌های حقوقی ملی دراین‌خصوص مورد بررسی قرار گرفته و راهکار ارائه می‌گردد.

کلمات کلیدی: حمل‌ونقل واحد، حمل‌ونقل مرکّب، تعارض، کنوانسیون حمل مرکّب کالا، کنوانسیون حمل ریلی، کنوانسیون حمل جاده‌ای،

 کنوانسیون حمل هوایی، کنوانسیون حمل آب‌های داخلی.

مقدّمه:

حمایت از ارزش‌های اساسی در هر جامعه به بخش‌ها و نهادهای گوناگون رسمی و غیررسمیِ سیاسی، حقوقی، اجتماعی و فرهنگی سپرده می‌شود. درمورد پاره‌ای از ارزش‌ها بین جوامع و فرهنگ‌ها و ایدئولوژی‌های انسانی وحدتِ‌نظر و عقیده وجود دارد و تعارض چندانی میان آن‌ها در قبول یا ردّ یک مسئله پیدا نمی‌شود؛ البته چالش اصلی تنها ارزش‌های مشترک و عام و غیرمتعارض نیست، مسئله جایی نمود می‌یابد که در درجۀ نخست ارزش‌ها متفاوت‌اند و پس از آن درمورد ابزارهای حمایت از ارزش‌ها هماهنگی و وفاق وجود ندارد. بسیاری از ارزش‌های جامعه برای حمایت، با علم حقوق ارتباط مستقیم دارند. در‌واقع حمایت از ارزش‌های مرتبط با مسائل مالی و اقتصادی و معاملاتی، در حقوق و بخش‌هایی خاص از آن یعنی حقوق قراردادها به حقوق خصوصی سپرده می‌شود.

حمل و نقل به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجارت، امروز نقشی به مراتب افزون تر به خصوص در صحنه تجارت بین الملل نسبت به گذشته پیدا کرده است. امروزه به عملیات حمل به عنوان یک امر و فعالیت خدماتی نگریسته نمی‌شود، بلکه به صورت صنتعی درآمده است که مستلزم تجربه و دانش تخصصی است. حمل و نقل سنتی که از آن به حمل یک نوعی تعبیر می شود، عبارتست از حمل محموله به وسیله یک شیوه حمل و نقل از مبدا تا مقصد با یک قرارداد و یک سند حمل که تابع مقررات خاص خود نیز می باشد. اما استفاده از این روش در همه موارد ممکن نیست، مضافا اینکه تامین کننده مشتری به خصوص در مسافرتهای طولانی نیز نمی باشد، عواملی نظیر، ممکن نبودن حمل محموله، به صورت مستقیم به وسیله یک روش از مبدا تا مقصد، متناسب کردن هزینه ها با روش مورد استفاده و صرفه جویی در هزینه های حمل، باعث گردید تا جابجایی محموله از طریق ترکیب کردن چندین محموله شیوه متداول شود.

در این پایان نامه جدای از این مسائل که در واقع به حقوق ماهوی بر می گردد به این مسئله اشاره خواهد شد که قانون حاکم بر قراردادهای حمل و نقل و حل تعارض میان معاهدات موجود در این زمینه به چه شکل ممکن است.  در این حوزه اسنادی نظیر پروتکل ویزبی، شیوه حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و قواعد هامبورگ، حل تعارض کنوانسیون ملل متحد برای حمل‌ونقل مرکّب و همچنین در آخر قواعد رتردام امکان حکومت مقررات رتردام و در آخر نظریه منتخب مورد بررسی قرار می‌گیرند. بررسی قوانین کشورهایی نظیر انگلیس و آلمان به صورت تطبیقی نیز مد نظر خواهد بود و در آخر امکان توسل به قوانین ملی و بین المللی از نظر خواهد گذشت. به نظر می‌رسد هر کدام از این روش‌ها در سطح حقوق داخلی به جهت اصالت دادن به حقوق داخلی کشورها و نظم عمومی داخلی مورد توجه بوده و از سوی دیگر با نظم بین الملل در حقوق فراملی روبروست. در این پایان نامه نگارنده درصدد است نیم نگاهی نیز به انتقادات راجع به این موضوعات داشته باشد.

سؤالات تحقیق:

• قانون حاکم بر قراردادهای حمل‌ونقل مرکّب کدام است؟
• حل تعارض میان معاهدات موجود به چه صورت است؟

فرضیات:

• درزمینۀ حمل‌ونقل مرکّب، با چند کنوانسیون و معاهدۀ بین‌المللی روبه‌رو هستیم که هرکدام در قلمرو خود قابل اعمال هستند.
• کنوانسیون سازمان ملل متحد درمورد حمل‌ونقل مرکّب بین‌المللی کالا به‌صورت اجباری بر قراردادهای منعقدشده در کشورهای امضاکننده اجرا می‌شود و قواعد کمیتۀ بین‌المللی تجارت (قواعد اینکوترمز)[3] و آنکتاد درصورتی‌که طرفین در قرارداد به آن استناد نموده باشند.

اهداف تحقیق

1- بررسی تطبیقی معاهدات و کنوانسیون‌های موجود.

2- بررسی تطبیقی شیوۀ حل تعارض قوانین درزمینۀ حمل مرکّب.

محدودۀ تعارض قوانین، یک ورطه عمیق و مشکل بزرگی است که مورد مطالعۀ متخصصان بوده؛ اما با اطلاعات متفاوتی که در خصوص مسائل پیچیدۀ آن بیانات ناقص داشته‌اند، مورد نظریه‌پردازی واقع شده است. دادگاه یا حقوقدان معمولی هنگام حل آن‌ها دچار سردرگمی می‌شود. به‌منظور دستیابی کامل از حقوق حاکم بر قراردادهای حمل‌ونقل مرکّب بین‌المللی نیازمند شرح بیشتر است؛ با این وجود، کنوانسیون‌های حمل‌ونقل، مبنای خوبی برای شروع هستند؛ زیرا که آن‌ها بر قواعد ملی یا مقررات قراردادی که قابلیت اعمال داشته اولویت دارند و محدودۀ اعمالشان را مستقلاً بیان می‌دارند؛ با این وجود، رژیم‌های حمل‌ونقل بین‌المللی تمامی قراردادهای حمل‌ونقل یا حتی تمامی جوانب قراردادهای تحت پوشش را حمایت نمی‌کنند.

 برای مثال قراردادهای حمل‌ونقل بین‌المللی کالاها ازطریق هوایی عموماً تحت پوشش کنوانسیون‌های مونترال یا ورشو قرار گرفته‌اند؛ اما این کنوانسیون‌ها دربردارندۀ همه جوانب این قراردادها نیستند؛ برای مثال روش احتساب مدت اقامۀ دعوا طبق کنوانسیون ورشو[6] طبق خود کنوانسیون مشخص ‌گردد و توسط حقوق مقرر محل دادگاه که به موضوع رسیدگی می‌نماید معیّن می‌شود. این قاعده در دعوای مربوط به خسارت به محمولۀ تلفن‌های موبایلی که از فرانکفورت آلمان به ژوهانسبورگ آفریقای جنوبی ازطریق جاده‌ای و دریایی حمل می‌گردیدند، هرچند که دعوا دو سال پس از آن واقعه، طرح گردید، اما مورد قبول واقع گردید. در طول رسیدگی، خوانده با توسل به اصل حقوقی داخلی آلمانی حسن‌نیت از اتکای کامل به قاعدۀ مادۀ (1) 29 کنوانسیون ورشو منع گردید. این ماده بیان می‌دارد که حق اقامۀ دعوا باید طی دو سال دعوا اقامه گردد؛ در غیر این صورت، زایل می‌شود. دلیل اعمال حقوق داخلی آلمان این بود که طرفین به توافق حقوقی الزام‌آور در خصوص توسعۀ مدت دو سال ذکرشده در مادۀ 29 رسیده بودند.

باید گفت که همیشه رژیم ملی وجود دارد که در پرونده، قابل اعمال باشد؛ حتی در خصوص قراردادهایی که تحت حکومت یکی از رژیم‌های حمل‌ونقل واحد قرار دارند. مثال بالا نشان می‌دهد که حتی وقتی یک کنوانسیون حمل‌ونقل اعمال می‌شود، نیاز است قواعد حقوق ملی هم در برخی موارد اعمال گردد. در مواردی که قراردادهای حمل‌ونقل تحت پوشش سند بین‌المللی حقوق حمل‌ونقل قرار نمی‌گیرند، تعیین رژیم حقوقی داخلی قابل اعمال، یک ضرورت مطلق است. اصلی‌ترین انگیزه‌های انتساب سیستم یا سیستم‌های حقوق خصوصی به قراردادهای حمل‌ونقل مرکّب، قادرساختن طرفین به آگاهی از حقوق و تعهدات ناشی از قراردادهای بین‌المللی است که منعقد نموده‌اند و آن‌ها را به اجرای حقوقشان قادر می‌سازد. همان طور که در قضیۀ Amin Rasheed Shipping Corp v Kuwait Insurance Co قاضی دیپلاک ال جی بیان داشت.

و زمینه‌ساز بزهکاری اطفال دانست.

 با وجود این، ممکن است شخصی درعین‌حال هم بزهکار و هم بزه‌دیده واقع شود؛ مثلاً در منازعات و جرائم رانندگی طرفین هم بزهکار و هم بزه‌دیده هستند. این مورد به‌ویژه در آشوب‌ها و شورش‌ها و اختلال‌های اجتماعی بروز می‌کند.

1-3- تعریف فرآیند

فرایندپروسه یا روند  که در زبان انگلیسی معادل  Process برای آن به کار می رود به دنباله‌ای از تغییرات رخ‌دهنده در ویژگی‌های یک سیستم یا شیء گفته می‌شود. این تغییرات می‌توانند به طور طبیعی رخ دهند یا طراحی‌شده باشند. پس در کل فرایند به مجموعهٔ فعالیت‌های به هم پیوسته‌ای اطلاق می‌شود که برای ایجاد یک یا چند تغییر تعریف شده طراحی و پیاده شده‌است. در ضمن هر فرایند با یک فعالیت مشخص آغاز و با یک فعالیت مشخص نیز پایان می‌یابد. تشخیص این فعالیت‌ها از اهمیت ویژه‌ای برای شناسایی فرایند برخوردار است. به منظور تأکید بر ضرورت تشخیص فعالیت‌های آغاز کننده و خاتمه دهنده، فرایند را به عنوان مجموعهٔ فعالیت‌های به هم پیوسته‌ای که با یک فعالیت مشخص آغاز می‌شود و با یک فعالیت مشخص پایان می‌یابد، نیز تعریف کرده‌اند.

1-4-تعریف دادرسی کیفری

آیین دادرسی کیفری یکی از رشته های مهم علوم جنایی است که به مطالعه سازمان و تشکیلات مراجع قضایی و نحوه رسیدگی به آنها می پردازد. در یک تعریف ساده می توان گفت که آیین دادرسی کیفری مجموعه اصول و مقرراتی است که برای کشف جرم، تعقیب متهم و تحقیق از او، تعیین صلاحیت و روش کار مراجع تحقیق و حکم و همچنین تجدید نظر از تصمیمات آنها و سرانجام چگونگی اجرای احکام کیفری وضع شده می پردازد.[6]

2- روش شناسی

در این بخش از نوشتار به شرح و توضیح روش شناسی پژوهش اشاره خواهد شد. مسائلی از قبیل بیان مسئله و سوالات و فرضیه های تحقیق از جمله مهمترین مباحثی است که در این بخش از نوشتار مورد بحث و نظر قرار خواهند گرفت.

2-1-بیان مسئله

یکی از مهمترین مسائلی که در عصر حاضر توجه نظام جزایی و نظام حقوق بشر را به خود معطوف ساخته است مسئله بزه دیدگان و حقوق آنها می باشد. حمایت از ارزش‌های اساسی در هر جامعه به بخش‌ها و نهادهای گوناگون رسمی و غیررسمیِ سیاسی، حقوقی، اجتماعی و فرهنگی سپرده می‌شود. درمورد پاره‌ای از ارزش‌ها بین جوامع و فرهنگ‌ها و ایدئولوژی‌های انسانی وحدتِ‌نظر و عقیده وجود دارد و تعارض چندانی میان آن‌ها در قبول یا ردّ یک مسئله پیدا نمی‌شود؛ البته چالش اصلی تنها ارزش‌های مشترک و عام و غیرمتعارض نیست، مسئله جایی نمود می‌یابد که در درجۀ نخست ارزش‌ها متفاوت‌اند و پس از آن درمورد ابزارهای حمایت از ارزش‌ها هماهنگی و وفاق وجود ندارد. بسیاری از ارزش‌های جامعه برای حمایت، با علم حقوق ارتباط مستقیم دارند. یکی از این ارزشها ارزشهای انسانی است که در قوانین شکلی در راستای صیانت و حمایت از حق های بشری مطرح می شوند. شاید به جرات بتوان گفت قانون آیین دادرسی کیفری به لحاظ تعاملاتی که با حقوق و آزادیهای بنیادین بشر دارد مهمترین قانون شکی در هر کشور می باشد که می توان ارتباط وثیق آن را با حق های بشری مورد تحلیل و ارزیابی قرار داد.

مسئله اصلی که نگارنده در صدد پاسخ بدان است این موضوع می باشد که از لحاظ مقررات آیین دادرسی کیفری ایران چه برای کنشگران این نظام یعنی بزه دیدگان به رسمیت شناخته شده است. این حق‌ها را می توان به دو دسته کلی تقسیم بندی نمود. مورد اول حق هایی است که به طور عام انعکاس آن را در روند و ماهیت تصویب هر قانون می توان مشاهده کرد. برای مثال می توان به حق کرامت انسانی اشاره کرد که سازوکارهای تضمین گر آن در قانون آیین دادرسی کیفری ممکن است در هر فصل و هر ماده به گونه ای ویژه مطرح گردد. بحث دیگر اشاره مصداقی و جزیی به حق هایی است که مد نظر قانونگذار قرار گرفته اند. برای مثال می توان به حق سکوت اشاره کرد.

 به هر حال از نظرگاه دیگری نیز می توان به قضیه نگریست و آن شناخت مبانی حق ها می باشد. این موضوع از آن جهت مطرح می شود که برخی از مبانی به رسمیت شناخته شده برای حق های مندرج در قانون آیین دادرسی کیفری ریشه ای مشترک در حقوق غرب و در حقوق اسلام دارند و حتی تحت یک عنوان ولی با جزییاتی در ادای مطلب و طرز بیان انعکاس یافته اند که از آن جمله می توان به حقوق طبیعی اشاره کرد. در این قانون می توان ریشه حق های طبیعی انسانی را هم از منظر حقوق بشر و هم از نظر مکتب اسلامی مورد بررسی قرار داد. همچنین باید اشاره کرد که برخی از حق ها از مقوله خاص حقوق اسلامی یا حقوق غربی بین المللی اند و در یکی از این دو نظام حقوقی مطرح شده  اند که در این پایان نامه بدان اشاره خواهد شد. 

2-2-اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق

بزه دیده گی به عنوان یکی از پدیده های شایع در میان اقشار مختلف جامعه، اندیشمندان و نهادهای گوناگون را به فکر حمایت از افرادی وادار کرده که با این پدیده مواجه اند. لزوم حمایت های مختلف برای بزه دیدگان خاص در جنبه های شکلی، بسیاری را به فکر وادار کرده است به گونه ای که اسناد مختلف بین المللی و قوانین داخلی انواع این حمایت ها را مقرر کرده اند. یکی از حمایت هایی که کمتر در حقوق کیفری و جرم شناسی بدان توجه شده، حمایت در قالب سازوکارهای حقوق شکلی است. به دلیل مذکور یعنی غفلت از این گونه حمایت ها و ضرورت اعمال آن انجام این پژوهش ضروری به نظر می‌رسد.

در مورد وضعیت بزه دیدگان در نظام حقوق داخلی و بین الملل در سالهای اخیر تحقیقات و مطالعات تقریبا جامعی  انجام نگرفته است و تحقیقات در مورد حمایتها ناقص است و در خصوص حمایتها،آن هم حمایت در قوانین ماهوی و شکلی به صورت کامل انجام نشده است. مطالعات بیشتر به صورت میدانی و بدون توجه به قوانین آیین دادرسی کیفری بوده اند.

 ازاین رو در این نوشتار بر آنیم که حمایتهای قانونی را در مورد بزه دیده گان به طور خاص و موردی در قانون آیین دادرسی کیفری مد نظر قرار دهیم، چرا که بسیاری از موارد بزه دیده گی در قالب قوانین شکلی مغفول مانده اند. از دیدگاه داخلی مسئله حایز اهمیت این است که این قشر بسیاری از مسائل را در آینده رقم خواهند زد و بزه دیده شدن آنها می تواند آثار مخربی بر آینده سیاسی – اجتماعی و فرهنگی کشور در ابعاد کلان داشته باشد.