از مدت ها پیش در ادبیات مدیریت، استعاره ای به این مضمون به کار گرفته می شد: شریان حیاتی سازمان «شبکه اطلاعات» و خون جاری در آن «اطلاعات» است. اگر ارتباطات، به نحو احسن در سازمان برقرار باشد، قلب سازمان خوب کار می کند و نحوه گردش صحیح اطلاعات داخل سازمان، دال بر سلامت سیستم قلبی است.

با توجه به انقلاب عظیمی که فناوری اطلاعات ایجاد کرده و به کمک ارتباطات، دهکده جهانی را پی ریزی کرده است، اهمیت استعاره فوق الذکر بیش از پیش می شود.

پیتر دراکر[2] (۲۰۰۲) معتقد است: گسترش راه آهن در عصر انقلاب صنعتی، فاصله ها را کوتاه کرد، جغرافیا را تغییر داد و حاکمیت ملی کشورها را تقویت کرد، اما فناوری اطلاعات در عصر فراصنعتی، فاصله ها را از میان برد و جغرافیا را به تاریخ تبدیل کرد.

تنها زندگی مردم و چهره شهرها نیست که به سرعت دگرگون شده اند بلکه تئوری ها و نظریات علمی نیز با سرعت شگفت آوری متحول می شوند. این دو پدیده «ارتباطات و اطلاعات» با کمک یکدیگر سرعت تغییر را بیش از هر چیز دیگری افزایش داده اند. در این میان، نظریات و تئوری های مدیریت به دلیل تازگی و نو بودن اصل و ریشه آنها «از نظر تئوری و تئوری پردازی» بیشتر از دیگر علوم قدیمی، دستخوش تغییر و تحول واقع می شوند.

از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی: برنامه ریزی، سازماندهی، تامین منابع انسانی، رهبری و کنترل است و انجام این گونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی به مدیریت، از این رو پیشرفت سازمانها بدون برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینۀ کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در کارهایشان،

 امری غیر ممکن است. (استونر، فریمن[3]، 1378) اکثریت قریب به اتفاق دانشمندان وظیفه تامین منابع انسانی را جزء وظایف لاینفک مدیر می دانند و برخی در سالهای اخیر پا را فراتر نهاده و از آن به عنوان رشته ای مستقل به نام ” مدیریت منابع انسانی” یاد کرده‌اند.

تغییرات و دگرگونی های حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات به حدی است که پارادایم های این رشته ها، تجدید نظر و دستخوش تغییر می شوند. بر محققان رشته مدیریت فرض است که با پیگیری این تحولات، ضمن تنویر افکار دانشجویان، مطالعه کنندگان آثار و خودشان، کارکرد آخرین یافته های علمی را در جامعه به طور دقیق، بررسی کنند تا هنگام به کارگیری آنها در سازمان ها، اطلاعات کافی از عوارض منفی و مثبت تجویزهای علمی و مدیریتی، داشته باشند.

توسعه پرشتاب فناوری اطلاعات و مشارکت آن در تولید و استقرار نرم افزارهای منابع انسانی، نیازمند همزبانی و همراهی حوزه منابع انسانی و حوزه فناوری اطلاعات سازمانها است. تفاهم میان این دو گروه و شناخت متقابل ظرفیتها و نقشهای موثر یکدیگر در پشتیبانی سازمانها به استقرار فرآیندهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی خواهد انجامید.

1-2 بیان مسئله اساسی تحقیق

یکی از مهمترین عوامل اصلی اثرگذار در سازمانها و کارکنان امروزی تغییر فناوری است (داکسبوری[4]،1996) در سالهای اخیر فناوری اطلاعات رشد پایداری را از خود نشان داده است، به طور مثال در سال 1991 در آمریکا شرکتهای سرویس دهنده بیش از 100 بیلیون دلار صرف تجهیزات سخت افزاری خود نموده اند. به گفته مجله وال استریت[5]: فناوری اطلاعات بیش از یک چهارم تمام سرمایه گذاریها را در ایالات متحده آمریکا از آن خود نموده است. در واقع یکی از دلایل تغییر نقش کارکنان در سازمانها، تغییر بالقوه نقش آنها به وسیله تکنولوژی اطلاعات (IT) می باشد.

در واقع هدف از این تحقیق، رسیدگی به این موضوع است که وقتی کارکنان و مدیران حوزه منابع انسانی تحت نفوذ استفاده از فناوری اطلاعات قرار می گیرند، در روند انجام کارها و وظایفشان چه تغییراتی ایجاد می شود. یکی از حیطه های روشن دپارتمان مدیریت منابع انسانی بهره مند شدن از تکنولوژی اطلاعات است. بر اساس مجله وورک فورس[6] :تعداد بسیاری از شرکتهای کوچک از سرویسهای تهیه لیست حقوق، آموزش کارکنان دپارتمانها به وسیله فناوری ویدئویی بهره میبرند. در توسعه منابع انسانی همواره بایستی ظرفیت های جدید انسانی را شناخت تا توسعه قابلیتها و کیفیتها به صورت یک فرآیند دائمی انجام شود (سلطانی، 1382،ص 65). در واقع وظایف مدیریت منابع انسانی به وسیله استفاده از فناوری اطلاعات (IT) افزایش پیدا می کنند.

بنابراین وظیفه حوزه منابع انسانی آماده کردن یک شروع مناسب جهت رسیدگی به اثر گذاری فناوری اطلاعات بر روی کارکنان و مدیران منابع انسانی است(گاردنر[7]،2003). در این تحقیق بیان می شود که چگونه کارمندان و مدیران منابع انسانی، از فناوری اطلاعات در جهت انجام وظایف و فعالیتهای خود در سازمان بهره می برند.

محورتوسعه منابع انسانی وجود اطلاعات کاربردی و جدید است که اطلاعات در یک فرآیند منطقی به نام تکنولوژی اطلاعات می تواند به ایجاد و توسعه توانمندیهای جدید در منابع انسانی کمک کند.

در کشور ما، فناوری اطلاعات از مدت های طولانی به داخل بخش های مختلف سازمانهای ایرانی نفوذ کرده است، اما بحث بکارگیری آن در سازمانها، همچنان با چالش های جدی مواجه بوده است. برخی از سازمانها، با بهره گیری از تکنولوژی اطلاعات توانسته اند شاخص های حوزه منابع انسانی خود را در اکثر زمینه ها رشد دهند و به سطح قابل قبولی از بکارگیری فناوری اطلاعات در حوزه های تخصصی منابع انسانی برسند. اما در مقابل بسیاری از سازمانهای ایرانی، آنطور که باید نسبت به بهره گیری از فناوری اطلاعات، موفق نبوده اند. در واقع ورود فناوری  در سازمانهای ایرانی با مشکل مواجه نبوده است، اما بحث طریقه به کارگیری آن در حوزه های منابع انسانی با مشکل مواجه است. این پژوهش در نظر دارد، نسبت به تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی در سطح استانداری تهران ، از جمله پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان و تحول آفرینی به طور علمی به بررسی بپردازد.

[1] Sehanovic

[2] Peter Drucker

[3] Stoner,Freeman

[4] Duxbury

[5] Wall Street Journal

[6] Work force

[7] Gardner

در سناریوهای اقتصادی اخیر که بر اساس پیچیدگی و پویایی مشخص می شوند؛ سازمان ها باید به واکنش های جدیدی نسبت به بقاء و موفق شدن داشته باشند در چنین شرایطی، فعالیت های کارآفرینی سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار شده و به یک شرط ضروری برای خلق ثروت تبدیل می شود (Bojica & Fuentes, 2012). در چشم انداز قرن 21، بنگاه در یک وضعیت رقابتی و پیچیده متاثر از عوامل متعدد نظیر جهانی شدن، توسعه تکنولوژی و سرعت فزاینده انتشار تکنولوژی های جدید قرار گرفته اند. در چارچوب این چشم انداز، بنگاه ها برای بقاء و پیشرفت خود باید متفاوت از گذشته عمل کنند به ویژه آنکه باید به دنبال منابع جدید مزیت رقابتی بود که اشکال جدید رقابت را به کار گیرند که این خود نیازمند درک روشن از ماهیت و پویایی های رقابتی در عصر حاضر است (جعفرپور، 1391).

لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و در نهایت مدل تحقیق پرداخته می­شود.

2-1– بیان مساله

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می کنند خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی       می دانند باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند این اصل حاصل نمی شود مگر اینکه فرضیه دستیابی به آن با بهبود عملکرد امکان پذیر شود. فقدان نظام  عملکرد در ابعاد مختلف سازمان، اعم استفاده از تامین نیازهای کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان به عنوان یکی از علایم بیماری سازمان ها قلمداد می شود و از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون وبیرون سازمان است که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان می باشد (تولایی، 1386). عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است و هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند. در عین حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیر مادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد (بیاضی و همکاران، 1388). به طور کلی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان ها در دوره‌های مشخص       به گونه‌ای که انتظارات و شاخص های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‌گردد (بیک زاد، علی زاده، 1388). بر همین اساس در این پژوهش میزان روند رشد عملکرد در صنایع غذایی را با مولفه هایی نظیر، رشد و فروش، سهام بازار برای محصولات اصلی، رضایتمندی مشتری، بازدهی دارایی ها، بازدهی سرمایه، بازدهی فروش جدید که  مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد است  بکارمی برند (Bohica & Fuentes,2012).

لامپکین و دس  در 10 سال گذشته بر اهمیت کاربرد یک ساختار احتمالی در تشخیص فاکتورهای اثرگذار بر رابطه میان کارآفرینی و عملکرد سازمان و نقش تعدیل گری آن  بر دانش پایه و کسب دانش تکیه داشتند (Bohica & Fuentes, 2012).

كارآفرینی سازمانی بدون شك سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد. به نظر می رسد عنایت ویژه به توسعه ی مؤلفه های كارآفرینی در فرایندهای تولیدی و خدماتی صنایع و گسترش فرهنگ كارآفرینی میان كاركنان بتواند، راه كار مناسبی در حل این مسأله باشد (ایمانی پور، زیودار، 1387). کارآفرینی یک نگرش مدیریتی است که مفاهیمی چون نوآوری و انعطاف پذیری و پاسخگویی را در سایه درک فرصت های محیطی معنی می بخشد (Zahra, 2005). لامپکین و دس معتقدند که یکی از مهم ترین مفاهیم استفاده شده در توصیف و ارزیابی فعالیت کارآفرینی سازمان، کارآفرینی سازمانی است. کارآفرینی سازمانی زمانی رخ می دهد که یک سازمان بر رشد و فعال بودن و نیز استفاده ازفرصت های جدید، فاکتورهای داخلی و خارجی سازمان تکیه داشته باشند. برای ارزیابی و بررسی میزان کارآفرینی سازمان می توان از شاخص های نوآوری، پیش بینی تقاضای بازار و خلق مزایای حاصل از رقبا نام برد (Bohica & Fuentes, 2012).

مدیریت دانش نیز از آنجا که مبتنی بر پردازش اطلاعات یا افزایش سطح یادگیری سازمانی می باشد، رابطه تنگاتنگی با تکنولوژی دارد و حتی در صورت عدم وجود یک تعریف مشخص و جامعی از مدیریت دانش، بسیاری آن را مترادف با تکنولوژی اطلاعات خواهند پنداشت. کارکولیان معتقد است که مدیریت دانش رویکردی برای ایجاد سازمانی است که اعضای آن بتوانند دانش را کسب، تسهیم و خلق کرده و یا آن را برای فعالیت های تصمیم گیری خود به کار برند (غلامرضا دیوکلائی و همکاران، 1391). صاحبنظران نیز بر این عقیده هستند که مدیریت دانش پشتیبان نوآوری، ایجاد    ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر سازمان است (میرفخرالدینی و همکاران، 1389). مدیریت دانش را می توان از طریق رابطه با سازمان در خصوص بازار و یا حول نیازها و گرایشات مراجعان، مهارت فنی و تکنولوژیکی بررسی نمود (Bohica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت موضوع در صنایع SMES برای رشد و پیشرفت و کارآفرینی سازمان و داشتن بقاء و مشتری مداری، این مساله وجود دارد که صنایع تا چه اندازه توانستند نسبت به داشته های خود متعهد باشند در تحقیقی که آنا ماریا بوجیکا و ماریا دل مارفونتس در مقاله ای تحت عنوان “اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی” به بررسی تاثیر اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی بر عملکرد پرداخته است و به این نتیجه رسید که اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی هر دو بر عملکرد تاثیر مثبت دارند ولی در صورتی که اکتساب دانش به عنوان متغیر تعدیل کننده ارتباط بین کارآفرینی سازمانی و عملکرد وارد شود تاثیر منفی می گذارد که درجه ی این اثر تحت تاثیر سطح منابع دانش شرکت ها می باشد (Bojica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوالات  اصلی تحقیق:

1. آیا کارآفرینی بر عملکرد صنایع غذایی اثرگذار خواهد بود؟
2. آیا نقش تعدیل گری کسب دانش و دانش بنیان در کارآفرینی و عملکرد اثرگذار می باشد؟

1 -Lumpkin

2- Dess

3- Karkoulian

4- Ana Maria Bojica,Maria del Mar Fuentes

از آنجا كه امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادكننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یكی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی كارآمدتر كردن كاركنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه كه در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است كه بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلكه باید ازطرق متعدد به توسعه كاركنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیك درقلمرو مدیریت منابع انسانی امكان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).

باتوجه به اینكه منابع انسانی، منبع استراتژیك برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفك مباحث برنامه‌ریزی استراتژیك است و اكثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی كه موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیك منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تكنولوژیك، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست كه همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را

 مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی كارآمد یا كاركنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند كه بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیك منابع انسانی را تهیه كنند(مینوچین،[2] 2013)..

1-2-بیان مساله

سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرآیند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).

در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).

مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یكپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینكه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب كند ، بر انگیخته كند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل كه استعداد منبع اصلی و عمده شركت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود كه مدیریت استعداد صرفاً با كاركنان اصلی سازمان سر و كار دارد .یعنی كاركنان بلند پرواز . اما بی تردید هر كسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از كاركنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مركب از نیروی كار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .

فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد

باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .

حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.

آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :

آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟

1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق

گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمانهای مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .

از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .

[1]  – Barnstein & barnstein

[2] – Minuchin

:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را  که سازمان ها در ارتباطشان با  دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:”مصرف کننده” یا ” مشتری”.

در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل  سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر

 سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد  در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی  در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های  بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

• 1 بیان مساله:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد “مزیت رقابتی “نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر “دانش” به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

رشد تکنولوژی[1] های جدید اطلاعاتی و ارتباطی و به خصوص اینترنت، فردی شدن شیوه های زندگی جوانان را دامن زده و مرزهای تازه ای را در شکل گیری ارزش ها و هویت[2] یابی، به ویژه ارزش های مربوط به آشنایی و دوست یابی، پیش روی جوانان ایرانی قرار داده است.امروزه پدیده اینترنت با حرکتی شتاب زده به میان جوانان و نوجوانان ما راه یافته است.این پدیده که ابتدا به شکل گپ زنی و گفتگوی فرهنگی با خارجی ها آغاز شد با تکثیر سریع سایت های ایرانی به مراودات و مکالمات دوستانه تغییر شکل یافته و یک نوع جانشین برای تلفن و با امکان گفتگو با چند نفر در آن واحد در آمده است( ذکائی، 13:1383).

در دنیای امروزی اینترنت، بخش قابل توجهی از زندگی انسانها را فرا گرفته است.همزمان با ورود و دسترسی[3] به  ابزار های جدید ارتباطی و تفریحی علی الخصوص  اینترنت و استفاده گستردة افراد از اینترنت و افزایش روابط این افراد در جهان مجازی،از دامنه روابط آنان در جهان واقعی کاسته می‌شود.کاستی روابط اجتماعی فرد درسطح کمی و کیفی و عدم روابط نزدیک با دیگران منجرپیامدهای نامطلوبی از قبیل احساس تنهایی و انزوا و ناخوشایندی گردیده است.

با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات[4] در جهان و ورود سریع آن به زندگی روزمره، مسائل و ضرورت های تازه ای نیز به وجود آمده است.امروزه انسان مدرن کسی است که به اطلاعات دسترسی داشته باشد و دسترسی به اطلاعات نه یک ضرورت که یک قدرت[5] محسوب می شود.در این میان شهرها به عنوان مراکز قدرت انسان و تمدن های بشری بیش از پیش اهمیت یافته اند.دسترسی آسان به شبکه ی جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای رسیدن به این هدف را فراهم کرده است (میرزایی سروکلایی،20:1388).اینترنت از جزامله مظاهر مدرن عرصه تکنولوژی است که تحول رسانه های جدید را به ارمغان آورده است اینترنت به عنوان یک پدیده جهان شمول امکان و فرصتی را برای کاربران فراهم می کند که بتوانند تمام اطلاعات و خدمات مورد نیاز خود را هر زمان و هر کجا و به هر میزان که بخواهند دریافت کنند.بنابراین، در جهان امروز فرهنگ[6] تاثیرگذار در جامعه است.مرکز ثقل این تاثیر روی نسل در حال رشد ؛ یعنی، نوجوانان و جوانان است.به عبارت دیگر، بخش قابل توجهی از زندگی جوانان امروز را ارتباطات با اینترنت تشکیل می دهد این ارتباط می تواند به رشد مهارت[7] های مختلف یادگیری منجر شود؛ مهارت هایی که جوانان را با نظام نوین جهانی و ضرورت جهانی شدن آشنا و سازگار می کند( عاملی، 13:1384).اینترنت به واسطه ی تعامل اجتماعی حاکم بر آن قادر به ایجاد شرایطی است که می تواند تا اندازه ای در سازمان دهی مسیر علایق افراد و شکل گیری هویت های جدید مؤثر باشد در حالی که در مجموع به نظر می رسد که بنیادهای اجتماعی هویت به گونه ای افراطی در فضای مجازی دگرگون شده باشند.هویت های جدیدی که به واسطه ی تعامل اینترنتی شکل می گیرنداصطلاحاً هویت های مجازی نامیده می

 شوند(دریفوس، 13:1383).در ایران استفاده همگانی از رسانه­های اطلاعاتی و به خصوص اینترنت به یک واقعیت انکارناپذیر تبدیل شده است و کاربران آن بخش عظیمی از اقشار جامعه را پوشش می­دهد.سرعت تغییر این تکنولوژی به اندازه­ای بود که مردم بدون مجال و تردید پذیرای آن شدند.به گزارش روابط عمومی و امور بین­الملل شرکت مخابرات ایران در حالی که تعداد کاربران اینترنت کشور در سال ۸۴  حدود ۸ میلیون و ۸۰۰ هزار نفر بود این رقم در سال ۸۸ به ۲۵ میلیون و ۶۰۰ هزار کاربر رسید.در حال حاضر ضریب نفوذ اینترنت در کشور معادل ۳۵ درصد می­باشد (سایت اطلاع­رسانی شرکت مخابرات ایران، ۸۸).اینترنت به واسطه ویژگی­های منحصر به فرد و جذابیتش از قبیل سرعت، دسترسی آسان، ارتباط بدون حد و مرز، لذت آفرینی و سرگرمی، اطلاع رسانی و…پاسخ­گوی بسیاری از نیازهای افراد به خصوص قشر جوان در شرایط و مکان متفاوت است.اینترنت با کاربری­ها مختلف همچون بسیاری از فن­آوری­های دیگر بخش مختلف زندگی افراد را دگرگون ساخته است و طی سال­های اخیر بخش جدایی­ناپذیر نهادهای اجتماعی، سیاسی و آموزشی و اقتصادی و خانوادگی به شمار می­آید و به سبب نقش ویژه­ای که در انتقال و انتشار فرهنگ دارد از سویی می­تواند به رشد و اعتلای هر چه بیشتر فرهنگ و از سویی منجر به ایجاد فضای سالم برای گفتگو و رابطه بین کشورها با کاهش تنش­های فرهنگی و هم­گرایی اجتماعی و تقویت مهارت اجتماعی گردد.

از آنجایی که برای انسان­ها برقراری ارتباط با همنوع امری اجتناب ناپذیر است و به قول مید تعامل رکن اصلی حیات جمعی غالب مساعی انسان­ها در جهت تسهیل و تسریع ابزارها، شرایط و زمینه­های برقراری ارتباطات و مناسبات متقابل با یکدیگر است ( محسنی تبریزی، 55:1389).پژوهش دانشگاه كارنگن ملون نشان می‌دهد زمانی كه صرف ارتباط اجتماعی رودررو می‌شود، بر سازگاری، انزوا و رفتار اجتماعی تأثیر می‌گذارد و این یافته‌ها در شرایط دیگر نیز عیناً اجرا شده‌اند.شركت‌كنندگان پژوهش دانشگاه استنفورد نشان دادند كه آنها زمانی را كه صرف ارتباطات آن‌لاین می‌كنند به قیمت از دست دادن زمان برای سایر فعالیتهای اجتماعی [8]است(http://danesheirani.mihanblog.com/post/74).ارتباط با دیگران از طریق فضای مجازی[9] (پست الکترونیک[10]، پیام کوتاه، چت و…) یکی از شیوه­های متداول برای گسترش روابط و تداوم آن در زندگی امروزی به حساب می­آید.روزانه نزدیک به چهارصد میلیون نفر در سراسر دنیا از اینترنت استفاده می­کنند که یکی از کاربری­های اصلی اینترنت برقراری ارتباط اجتماعی با دیگران است که شاید عیب اصلی ارتباط اینترنتی آن است که در فضای مجازی ارتباط اساساً بر متن استوار است و از نشانه­های بصری و شنیداری تعامل رو در رو بی­بهره است.علی­رغم جنبه­های مثبت از قبیل جنبه­های آموزشی و ارائه خدمات ارتباطی و مواردی از این دست رایانه و اینترنت جنبه­های منفی نیز دارد.مطالعات آفو خاطر نشان می­کند که استفاده از اینترنت سبب ایجاد احساس تنهایی و انزوای اجتماعی[11] و دوری از خانواده و به طور کلی کاهش سلامت روانی می­شود (ایرانلو، 13۹۰: ۱).

2-1- بیان مسأله

جریان پر شتاب مدرنیته در قرن بیستم، تمام ابعاد زندگی و روابط انسانی را دچار انفعال کرده بود.نهادها و افراد سعی داشتند تا زندگی شان را همبسته با جهان مدرن سازگار سازند.فواید اینترنت بسیار زیاداست و اینترنت در موارد فراوانی زندگی را بسیار ساده و آسان كرده است.اما از سوی دیگر در برخی موارد اینترنت زندگی ما را پیچیده تر كرده است.افرادزمانی که،بیش از حد مجذوب اینترنت می شوند و خود را در فعالیت های فضای مجازی غوطه ور می کنند، تا جایی که از جنبه های دیگر زندگی و وظایف عادی خود غفلت می كنند و آنها را نادیده می گیرند.در حقیقت پا را از حد تعادل در كاربرد اینترنت بیرون می گذارند و دچار مشکلات عدیده روحی و روانی و اجتماعی و حتی جسمانی نیز می گردند که این امر با افزایش مهارت و سواد  اینترنتی و توسعه كاربردهای غیر ارتباطی اینترنت و استفاده از كالاهای فرهنگی مجازی در بین جوانان  تشدید می گردد.دنیایی با شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه محصول این فرایند و این روابط می باشد.

بسیاری از فیلسوفان درباره اینترنت نوشته­اند و این بحث را به میان کشیده­اند که ارتباط افراد از طریق اینترنت به شیوه­های مختلف نسبت به انواع معمول و روزمره ارتباط که با حضور جسمی افراد همراه است حالتی تقلیل یافته دارد.توانایی بدن ما در دستیابی به چیزها و اشیاء، فراهم آورنده درک ما از واقعیت کاری است که انجام می­دهیم و آماده­ایم که انجام دهیم همه این امور را بدن آنقدر بی دردسر، فراگیر و موفق انجام می­دهد که ندرتاً متوجه آن می­شویم و این بدان علت است که بدین سادگی به این نتیجه می­رسیم که در فضای سایبرتیکی (مجازی) می­توان بدون حضور جسمی ارتباط برقرار نمود چرا که امکان ارتباطی کامل از این نوع در فضای مجازی اینترنت ناممکن است (SIrangroom، ۲۰۰۹: 21-8).چنان که پارسونز در معاملات خود نشان می­دهد، صرف وقت زیاد با اینترنت ارتباط کلامی و تعاملات بین فردی با اعضاء خانواده را کاهش و طبقه اجتماعی[1] افراد را محدود می­سازد، استفاده بدون محدودیت از اینترنت فعالیت جسمی و تعامل چهره به چهره را نیز کاهش می­دهد (تالمی، ۱۳۸۹: ۴۱).فردگرایی[2] یکی از جلوه­های دنیای مدرن و توسعه یافتگی است اما باید یادآور شویم که یکی از ابعاد منفی فرد گرایی پدیده تنهایی و انزوای اجتماعی است که اینترنت به عنوان مهمترین تکنولوژی فردی نقش به سزایی در تشدید و تدوین این حس دارد.اینترنت ضمن ایجاد خلوت فردی رابطه اجتماعی او را در یک بستر شبکه اجتماعی فراهم می­کند.بنا بر اعتقاد یوریک که انزوای اجتماعی محصول عدم وجود پیوندهای اجتماعی در میان افراد می­داند آشکارا به این پیامد و تبعات استفاده فزاینده از این رسانه پی می­بریم.

فضای مجازی و اینترنت با امکانات و قابلیت‌های خود توانسته است ظرفیت‌های جدیدی را خلق کند که تعاملات اجتماعی را از تابعیت زمان و مکان خارج شده و افراد ورای چهارچوب‌های تعاملی در دنیای واقعی روابط خود سامان و بسط دهند.این مسئله باعث شده است تا اینترنت گستره حضور خود را در تمام دنیا و در بین بسیاری از اقشار جامعه بسط وگسترش دهد.از دید گیدنز اینترنت در حال دگرگون کردن سیمای زندگی روزانه است، تیره و تار ساختن مرزهای میان امر جهانی و امر محلی،ایجاد مجراهای تازه برای ارتباطلات و تعامل و امکان پذیر ساختن انجام وظایف هر چه بیشتری به صورت شبکه ای.(گیدنز،1386 :682).تنهایی و انزواکه به ظاهر مفهومی ساده و پیش پا افتاده به نظر می­آید،یکی از مسائل مهم جوامع توسعه یافته و توسعه نیافته در طی چند دهه گذشته است، پیمایش های گوناگون از وجود احساس تنهایی جدا از شدت و ضعف آن در کشورهای گوناگون حکایت می کند.شاخص  امید به آینده از جمله شاخص های مهم توسعه ای است که درصد پایین آن به منزله شکل گیری درجه ای از بی تفاوتی و به تبع آن ایجاد زمینه ای برای انواع مشکلات فردی و اجتماعی(افسردگی، خودکشی و…) است و آنگاه که داده های گوناگون برخلاف انتظار نخستین، درصد بالای انزوا و تنهایی را در بین افراد جوان نشان می دهند بغرنج تر بودن موضوع بیشتر نمایان می شود.اگر به کلانشهر تهران بنگریم به وضوح دامنه ی محدود شده شبکه های اجتماعی را خواهیم دید حال آنکه آن چند موردی هم که هست بیشتر وابسته به الگوهای خانوادگی است.اگر کمی به اخلاق هم بنگریم که از نگاه ما جامعه شناسان امری نسبی است خواهیم دید که اخلاق تنها در فضاهای جمعی و شبکه های مدنی شکل می گیرد و نه در شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه(لشگری،2:1389).

 آنچه بیان شد، وضعیت کلی جامعه است که در خصوص افراد و به نسبت های کم و بیش متفاوت در بین همه گروههای سنی و جنسی و از جمله جوانان و دانشجویان به عنوان قشر خاصی از جامعه جوان کشور مصداق دارد.دانشگاه یکی از مولفه های تاثیر گزار در توسعه اجتماعی و فرهنگی وسیاسی  هر جامعه بشری محسوب می شود در حال حاضربدون داشتن نیروی آموزشی متعهد و متخصص قادربه پاسخگویی نیازهای فزاینده جامعه خود نخواهیم بودلذا پرداختن به سلامت روانی  این قشر تاثیر بسزایی در بهبود روند سلامتی و کارآمدی جامعه دارد چنانچه که براتی سده معتقد است ” امروزه سلامت روان یک سازه روانشناختی محض نیست بلکه یک سازه ر وانی- اجتماعی  است (براتی سده،۱۳۸۸:۲۶).تورکل اظهار می دارد، افرادی که میزان زیادی از وقت خود را صرف روابط آنلاین می کنند، در موقعیتی بسیار تنهاتر و منزوی تر از زندگی غیر مجازی خویش قرار می گیرد که منجر به قطع ارتباط هیجانی، خستگی ذهنی و اضطراب می شود.با این توضیحات نقطه تمرکز و موضوع اصلی و محوری پژوهش حاضر بررسی وضعیت انزوای اجتماعی( حاصل تلاقی فرهنگها و افراد در فضای مجازی است ) در بین دانشجویان می‌باشد.مطالعه آثار اینترنت در بین دانشجویان می‌تواند تصویری از وضعیت آینده سایر اقشار را در برخورد با این پدیده نوظهور و به سرعت رشدیابنده هزاره سوم، ترسیم کند.

12-Social class

13- Individulism

1-Technology

2-Identity

3-Access

4-Information and communication  Technology

5-power

6-Culture

8- Social actives

9-Virtual

10-Email

11-Social isoulation