:

رشد روز افزون صنایع ارتباطی ، مخابراتی ، انفورماتیکی ، هر روز دنیا را با انقلابی جدید مواجه می کند . انقلاب فن آوری اطلاعات درکلیه بخش های اقتصادی ، اجتماعی و سیاسی ، امنیتی کشور تاثیرات قابل توجه بر جای گذاشته است . امروزه سیستم های اطلاعاتی مدیریت باایجادارتباطات دقیق،سریع وگسترده بین اجزای سازمان موجب افزایش کیفیت تصمیم گیری وکاهش خطرات ناشش ازتصمیم گیری های اشتباه گشته اند.بیمارستانها به واسطه نوع خدمات ،محیط پیرامون وساختار ومشتریان خود بیشترازسایر سازمان ها محتاج به روزبودن وسرعت درانتقال اطلاعات برای اخذتصمیم گیریهای مدیریتی خودهستند(21).

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS)[1] یک نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات جامع بیمار بین بخش ها و سایر مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار ، بهبود کیفیت ، افزایش رضایت مندی و کاهش هزینه می باشد(21).

مدیران بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد یک موضوع قادر به تصمیم گیری موثر نخواهند بود . بنابراین در مدیریت نیاز به سیستم اطلاعاتی جامع می باشیم ، زیرا همه فرایند مدیریت به کسب اطلاعات مناسب و دقیق متکی است . سیستم اطلاعات بیمارستانی از طریق ارائه ی اطلاعات و سوابق بیمار به ارائه کنندگان خدمات، نه تنها موجب بهبود تصمیم گیری در اقدامات بهداشتی – درمانی می شود بلکه در توسعه ی عملکرد سازمانی نیز نقش بسزا و موثری دارد(22).

نقش سیستم اطلاعات بیمارستانی در بهبود عملکرد مدیریت بیمارستان و کادر درمانی آنها نقش مسجل و انکار ناپذیر است و اکثر دانشمندان و علمای مدیریت به بدون تردید استفاده از آن را توصیه نموده ، مدیران نیز اعتقاد دارند که برای ایجاد تحول در
بیمارستان ها ناگزیر به استفاده از آن هستند(23) .

موضوع دیگری که در این تحقیق بررسی شده است مدیریت دانش می باشد . دانش نخستین منبع راهبردی برای شرکت ها در قرن 21 است . مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان ها در شناسایی ، انتخاب ، سازمان دهی ، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و مهارت هایی که

 بخشی از سابقه سازمان هستند و عموماً به صورت ساختار نیافته در سازمان وجود دارند یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش ، مفاهیم و روش ها ، روشن هستند ، چالش ها واضح اند و می توان بر آنها غلبه نمود ، منابع مشخصند و می توانند قابل توجه باشند (24) .

مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و پیش بینی آینده می نمودند . در محیط های تجاری پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و نقش گسترده تری می یابد . دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون سازمان ها در حال انتشار است . فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق ، نگهداری مدیریت دانش به وجود آورده است(26) . لذا تولید اطلاعات و دانش و از اهمیت خاصی جهت تصمیم گیری های مدیران در سطح بیمارستان و دانشگاه های علوم پزشکی دارد که این نقش در بیمارستان ها به عهده سیستم اطلاعاتی بیمارستان می باشد .

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش ، سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ به آنهاست ، اهداف و سابقه تحقیق ، ذخیره های پژوهش ، کاربردهاومزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق، ابزارهای گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری ، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد. در خاتمه ساختار کلی پایان نامه ارائه خواهد شد.

1-1 شرح موضوع پژوهش و منطق پشتوانه آن :

امروزه فناوری اسلاعات برای تسهیل در انجام امور و کسب مزیت رقابتی و کاهش هزینه ها در سازمان های مختلف بکار گرفته شده است. سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات بهداشتی و درمانی فعالیت می نمایند نیز از این امر مستثنی نمی باشند. بیمارستان شناخته شده ترین سازمان ارائه دهنده این نو5نث7غع خدمات است که نقش بیسار مهمی در حفظ و بهبود سلامت شهروندان بازی می کند. (1)

سیستم اطلاعات بیمارستان  یکی از گسترده ترین نوع سیستم اطلاعاتی بکار رفته در محیط بیمارستان می باشد. این تعریف مطالعات کلی مختلفی را در بر می گیرد. اما بطور کلی سیستم اطلاعاتی بیمارستان برای مدیریت اداری، مالی، فعالیت های تکنیکی در بیمارستان طراحی شده است.

بیمارستانهای برای ایجاد تحول در خدمات و امور مالی به اطلاعات وابسته هستند. در دهه ی اخیر تغییراتی بنیادی در روش های پرداخت هزینه ها، رقابت ، فن آوری ارائه ی خدمات و آمارهای جمعیتی به وجود امده که این تغییرات مراکز مراقبت سلامت را ناپایدارو متزلزل نموده است . پیشرفت ایجاد شده در فن اوری اطلاعات و سرعت تغییرات در محیط های سازمانی، اولین چالش را برای مدیران اجرایی به وجود اورده است.

در پاسخ به این چالش، حیطه ی اطلاع رسانی مراقبت سلامت نیز توسعه یافته ، تاکید به استفاده از فن اوری هایی دارد که تصمیم گیری در مراقبت از بیمار را به وسیله ی ارائه کنندگان خدمات، موردحمایت قرار می دهد. این تاکید در اطلاع رسانی خدمات بالینی، تحقق در آموزش  مدیریت بیمارستانها نیز مشهود است(2).

سیستم اطلاعاتی بیمارستانی این قابلیت را برای مدیران بیمارستان فراهم می نماید که در هر زمان و مکانی به اقدامات لازم برای تصمیم گیری دسترسی پیدا می کند و براساس اطلاعات واقعی محیط کاری خود تصمیم گیری نماید. تصمیم گیری مدیریت بر اساس اقدامات واقعی منجر به افزایش کارایی و توسعه درعملکرد و در نهایت موجب کارآیی و اثر بخشی بیمارستان می شود(26).

پیشرفت های شگرفت و خیره کننده فناوری اطلاعات یکی پس از دیگری رخ می دهد که فناوری اطلاعات [2](IT) یکی از موضوعات موثر بر مدیریت دانش سازمانی می باشد(27). تکنولوژی اطلاعات می تواند بعنوان ابزاری قدرتمند عمل کرده و ابزارهای موثر و کارآمد برای همه وجوه مدیریت دانش شامل تسخیر، اشتراک و کاربرد دانش تامین کند

تکنولوژی اطلاعات به خودی خود قلب مدیریت دانش نیست و هیچ پروژهای تنها به خاطر کاربرد آخرین تکنولوژی های اطلاعات تبدیل به پروژه مدیریت دانش نمی شود .

تکنولوژی اطلاعات فقط نقش پشتیبان را در مدیریت دانش ایفا می کند تکنولوژی اطلاعات به تنهایی تامین کننده دانش نسبت به تکنولوژی اطلاعات می تواند به افراد در پیدا کردن اطلاعات کمک کند اما این خود افراد هستند که باید تعیین کنند آیا اطلاعات متناسب و مرتبط با نیاز خاص آنها هست یاخیر . برای تبدیل اطلاعات به دانش به افراد باید اطلاعات راتفسیر ، تحلیل و درک کرد و آن را در متن جای داد(3).

از طرف دیگر مشکلات و گرایش های نزد مدیران بیمارستان ها از قبیل تماس به جایگزین پرونده های کامپیوتری به جای پرنده های دستی ، افزایش حجم داده ها بیمارستانها گرایش به استفاده از سیستم یکپارچه اطلاع رسانی به جای سیستم های درون بخشی  ،اضافه شدن بیماران  ودریافت کنندگان خدمات به عنوان کاربران بر خط سیستم اطلاعات بیمارستان در کنار مدیران و ارائه دهندگان خدمات ، استفاده از اطلاعات سیستم اطلاعاتی بیمارستان برای مراقبت بیمار و مقاصد مدیریتی و کاربرد آن برای برنامه ریزی در تحقیقات بالینی واپیدمیولوژیک همگی توجیه پذیری برای ایجاد و توسعه ی سیستم اطلاعات بیمارستان در بیمارستانها هستند(4) .

تولید اطلاعات و دانش از اهمیت خاص جهت تصمیم گیری مدیران ، در سطح بیمارستان ها دارد که این بخش در بیمارستان بر عهده سیستم اطلاعاتی بیمارستان می باشد .

با توجه به گسترش بکارگیری سیستم های کامپیوتری در بیمارستان های کشور در سالهای اخیر و اهمیت هدفمند بودن این حرکت واینکه تا حدی اهداف اصلی بکارگیری این سیستم در بیمارستان ها برآورد شده است در این پژوهش سعی به بررسی تأثیر بکارگیری این سیستم اطلاعاتی بیمارستان در مدیریت دانش محور مدیران بیمارستان شده است .

1 Hospital Information seystem(

Information Tecnology.    [2]

تحقیق حاضر به بررسی «تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مدیران بر ویژگی‌­های کارآفرینی آنها در شرکت‌های بیمه» پرداخته است.  جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکت بیمه البرز است. حجم نمونه  که بوسیله فرمول كوكران برآورد شد، خطای 5%  برابر با  168 نفر است. این تحقیق از نظر نحوه گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات غیر آزمایشی و مشخصاً «پیمایشی» است و محقق برای جمع‌آوری داده‌های مربوطه به سوالات تحقیق، از پرسش‌نامه استفاده کرده است. جهت بررسی ویژگی‌های شخصیتی از پرسشنامه‌ی پنج عاملی نئو (NEO-FFI) استفاده شد. این پرسشنامه شامل پنج حیطه برونگرایی، همسازی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری می‌باشد که هریک از این 5 حیطه با  سوالات مشخصی سنجیده شد. همچنین جهت سنجش ویژگی‌های شخصیتی کارآفرینی از مدل کارآفرینان ایرانی استفاده شد که در این مدل هشت حیطه مورد سنجش عبارتند از: کانون کنترل، رویا پردازی، خلاقیت، ریسک‌پذیری متعادل، توفیق طلبی، چالش طلبی ، تحمل ابهام و عملگرایی. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که بین ویژگی‌های شخصیتی مدیران و ویژگی‌های کارآفرینی مدیران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فرضیات فرعی نشان داد که چهار ویژگی­ شخصیتی برونگرایی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه و وظیفه مداری مدیران بر ابعاد هشت­گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر دارد و تنها ویژگی­ شخصیتی همسازی مدیران بر ابعاد هشت­

گانه ویژگی­های کارآفرینی مدیران تأثیر ندارد.

کلید واژه­ها: ویژگی‌های شخصیتی، ویژگی‌­های کارآفرینی، برونگرایی، همسازی، ثبات هیجانی، گشودگی تجربه، وظیفه‌مداری.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- بیان مسأله

توسعه یافتگی كشور یكی از اهداف اصلی درسند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران بوده است (رضایی و دهكردی، 1385، ص 15) صنعت بیمه پشتوانه ی راسخی است كه سهم قابل توجهی در تحقق این مهم خواهد داشت. فلسفه وجودی صنعت بیمه در سرتاسر جهان، مشتریان یا به عبارت بهتر همان بیمه گذاران هستند. در كشور ما نیز صنعت بیمه عاملی است كه به طور مستقیم پاسخ گوی نیاز جامعه در تنظیم تعاملات اجتماعی، تأمین امنیت حرفه‌ای كسب و كارها و فعالیت‌های اقتصادی می‌باشد (سهامیان مقدم،1386، ص 3).

از طرفی امروزه کارآفرینی را به عنوان موتور رشد و توسعه سازمان‌ها و جوامع می‌شناسند (مقیمی، 1383). همچنین از آن به عنوان سمبل و نماد تلاش و موفقیت در امور تجاری یاد می‌کنند. کارآفرینان پیشگامان موفقیت‌های تجاری در جامعه هستند. توانایی آنها در بهره‌‌گیری از فرصت­ها، نیروی آنها در نوآوری و ظرفیت آنها در قبال موفقیت، به عنوان معیارهایی هستند که کارآفرینی نوین به وسیله آنها سنجیده می­شود. کارآفرینان از نظر رهبری، مدیریت، نوآوری، کارایی، ایجاد شغل، رقابت، بهره وری و تشکیل شرکت­های جدید، سهم مهمی در رشد اقتصادی دارند. بنا بر اعتقاداتی، در جوامع، لازم است که انقلاب کارآفرینی رخ دهد. این انقلاب در قرن حاضر اهمیتی به مراتب بیشتر از اهمیت انقلاب صنعتی دارد(Kuratko & et al, 1989).

در بسیاری از کشورهای پیشرفته و نیز برخی کشورهای در حال توسعه طی چند دهه اخیر توجه خاصی به موضوع کارآفرینی و کارآفرینان شده است. علت این توجه نقش مهم، مثبت و سازنده کارآفرینان در توسعه اقتصادی و اجتماعی، بهره‌برداری از این انرژی و نیروی بالقوه در جهت مقابله با مسائل و چالش‌های نظیر تورم، رکود و به خصوص بیکاری بوده است (احمد پور، 1383، ص 4).

کارآفرینی در وهله اول نیازمند مدیران کارآفرین است. شناسایی چنین مدیرانی نیازمند تحقیقات بسیاری است تا بتوان از آنها در جایگاه­های مناسب بهره برد. یکی از راههای شناسایی آنها مطالعه ویژگیهای شخصیتی مؤثر بر کارآفرینی است. در این راستا پژوهش حاضر به مطالعه تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مدیران  بر ویژگی‌های کارآفرینی آنها در بیمه البرز می­پردازد.

آیا تصمیم گیری، پدیده عجیب و ناشناخته ایست یا آنكه كار راحت و ساده ایست؟ هنوز معلوم نیست كه چگونه، چه موقع و كجا تصمیم ساخته و پرداخته می شود. بقول مدیر عامل شركت جنرال موتورز “اغلب سخت است كه بگویم كه چه كسی و چه موقعی تصمیم گرفته است و حتی چه كسی مبداء تصمیم بوده است. غالبا من نمی دانم در جنرال موتورز چه موقع تصمیم گرفته می شود ؟ من بخاطر نمی آورم كه در یك جلسه كمیته ای بوده باشم و مسائل به رای گیری گذارده شود. معمولا یك نفر مسائل را خلاصه می نماید. دیگران با تكان دادن سر یا ابراز نظر خود به تدریج به اجماع می رسند”.  اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند.

در تصمیم گیری تا کنون این عقیده بیشتر مطرح بوده است که انسان در تصمیمات خود ، آنجا که سخن از نفع و ضرر است، کاملا عقلایی و بدور از احساسات عمل می نماید. دانشمندان مدیریت و اقتصاد از دانشمندان پزشکی و روانشناسی خواسته اند که امکان اینکه بشود متوجه شد که کدام بخش از مغز کار تصمیم گیری را انجام می‌دهد را مد نظر قرار دهند.  بعنوان مثال، ذهن بشری موضوع ارزش مورد انتظار در حوادث آینده در اقتصاد را مورد محاسبه قرار می دهد. اینکه یک فرد در بازار بورس سرمایه گذاری می کند و یا هزینه بیمه عمر را پرداخت می نماید، بستگی به آن دارد که آن فرد چگونه آینده را در نزد خود تصویر نموده و به حوادثی که ممکن است اتفاق بیفتد چه مقدار وزن بدهد. ممکن است که شما ارزش مورد انتظار بیمه عمر را با اینکه کم است بیشتر مورد توجه قرار دهید، زمانی که فکر میکنید با احتمال زیاد قبل از بازنشستگی شما، قیمت سهام کاهش پیدا خواهد نمود. تصمیم گیری تحت تاثیر تعدادی از عوامل است، از جمله:

الف –  عوامل عقلایی:

منظور، عوامل قابل اندازه گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش بینی ها و غیره می باشد. یك تمایل عمومی وجود دارد كه بیشتر بدین عوامل پرداخته و عوامل غیر كمی را از یاد ببریم.

ب –  عوامل روانشناختی:

مشاركت انسان در پدیده تصمیمگیری روشن است. عواملی از قبیل شخصیت تصمیم گیر، توانائی های او، تجربیات، درك، ارزشها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیم گیری می باشند.

ج –  عوامل اجتماعی:

موافقت دیگران بخصوص كسانی كه تصمیم به نوعی بر آنان تاثیر می گذارد، از مسائل مهم تصمیم گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می كاهد.

د –  عوامل فرهنگی:

محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است كه به نام فرهنگ منطقه، فرهنگ كشور و فرهنگ جهانی خوانده می شود. همچنین فرهنگ خود سازمان نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. این فرهنگها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، رویه ها و ارزشها تاثیر می گذارند.

(بابایی زکیلکی ،1379، 20).

1 – 2 –  بیان مسئله

در عصرحاضر به دلیل پیچیدگی‌های عدیده‌‌ی موجود در زندگی انسان حركت به سوی تخصصی شدن كارها روند فزاینده‌ای یافته است. همین امر منجر به اقداماتی توسط فرهیختگان و اندیشمندان جوامع مختلف گردیده است، تا انسان امروزی را از مسایل فراروی خویش سربلند بیرون آورند. حل این مسایل در هر جامعه‌ای از طریق به وجود آمدن سازمان‌های پویا، نیرومند و بالنده امكان‌پذیر است تا بتواند ضمن تفكیك كاركردهای اجتماعی در جهت اهداف خاصی در راستای پاسخگویی به نیازهای اجتماعی گام‌های مؤثری را بردارد و هر كجا كه سخن از سازمان و گروه‌های كاری در قالب رسمی و غیر رسمی برای تحقق نیازهای اجتماعی به میان می‌آید، مدیریت و رهبری محور فعالیتهای آن قرار می‌گیرد، زیرا تا نیروی انسانی متخصص و مدیران لایق و كارآمد وجود نداشته باشند از منابع مادی، انسانی و مالی استفاده مناسب به عمل نمی‌آید. تصمیم گیری اصل و اساس وظایف مدیر را تشکیل می دهد و مهارت مدیر در تصمیم گیری خود را در کارایی وظایف و در کیفیت خدماتی که او ارائه می دهد نمایان می سازد. (مرتضایی  مقدم،1380،11).

محققان و نظریه پردازان توافق دارند که تصمیم گیری یکی از متداول ترین و اساسی ترین نقش های کاری مدیران است. در واقع سایمون که به خاطر کارش بر روی تصمیم گیری موفق به دریافت جایزه نوبل شد تا آنجا پیش رفت که تصمیم گیری را مترادف مدیریت توصیف کرد.الوین تافلر می گوید: ” اگر چه تصمیم گیری هرگز کار سهل و ساده ای نبوده است ولی بخصوص در شرایط امروزی، تصمیم گیری در سازمان بسیار دشوار و تبدیل به وظیفه ای شده است که انجام صحیح آن، تمامی توان مدیر را می طلبد “. در عصری که تغییر و تحولات سریع و فزاینده از جمله مشخصات آن است، آهنگ تصمیم گیری نیز شتاب زیادی به خود گرفته است و نیاز به تصمیم گیری سریع برای مقابله با فعل و انفعالات سریع در محیط، شرایطی را بوجود آورده است که زمان تحقق و تعمق و تصمیم گیری را برای مدیران بسیار کوتاه نموده است. در واقع مدیران امروزی خود را مجبور به اتخاذ تصمیمات بیشتری در رابطه با موضوع و مسائل متنوع و گسترده تری، در زمان کوتاه تری می بینند.

موفقیت مدیران در سازمانها در گرو مهارتهای آنان در برنامه ریزی خوب، سازماندهی، هدایت و کنترل است. باید بدانیم که نقطه عطف در بکارگیری تمامی این مهارتها به گونه ای نیکو، همانا بهره مند بودن مدیران از مهارتهای تصمیم گیری است. به عبارت دیگر تمامی فعالیت های مدیران در ارتباط با تصمیم گیری است. تصمیم گیری به عنوان کلید فهم پیچیدگیهای سازمان و مدیریت است و بنا به گفته سایمون تصمیم گیری جوهر اصلی مدیریت است و حتی می توان آن را مترادف با آن دانست.

واضح است که آنچه اساس اقدامات و محل شکل گیری فعل و انفعالات به حساب می آید تصمیمات و تصمیم گیری است و همه اقدامات مدیر آمیخته به تصمیم گیری است و به همین جهت است که مدیریت را با تصمیم گیری معادل می گیرند و از همین مرحله است که جهت گیری ها و مراحل بعدی کار و فعالیت بصورت عملی آغاز می شود. قابل ذکر است که، تصمیم گیری موثرنیز در شرایط پیچیده دنیای کنونی مستلزم بهره گیری شایسته از تواناییها، خلاقیت ها، مهارتها، دانش و بینش منسجمی است که مبتنی بر هوشمندی و استعداد ویژه ای باشد و با در نظر داشتن نقش عوامل تخصصی تصمیم و طرز تلقی های مدیریتی، فرایند تصمیم گیری مدیریتی را به نحوی می توان هدایت نمود که از طریق اعمال مقوله های اثر بخشی امکان کسب پیامدهای تصمیم راهبردی در حد مطلوبی جستجو شود و برای پیامد های نا طلبیده آن نیز آمادگی های لازم تدارک دیده شود. کیفیت طرحها و برنامه ها ،اثر بخشی و کارآمدی راهبردها و کیفیت نتایجی که از ِاعمال آنها بدست می آید، همگی تابع کیفیت تصمیماتی است که مدیر اتخاذ می کند پس چه بهتر است که مدیران روشهایی که تصمیم می گیرند را بشناسند و سعی در رفع نواقص این روشها بنمایند و نقاط قوت خود را برای بهبود برنامه ها ارتقاء دهند.

به دلیل اینکه تصمیم گیری فرایندی است که نه تنها به اتخاذ تصمیم، بلکه به اجرای آن نیز منتهی می شود، ضرورت بررسی دقیق آن و نحوه ی اجرای درست آن نیز احساس می شود و بر این اساس است که بنا به ضرورت نقش تصمیمات مدیریت در کارایی، بهره وری و در نهایت اثر بخشی سازمان، در این پژوهش محقق قصد دارد که به بررسی شیوه های تصمیم گیری مدیران بر عملکرد سازمان ها  بپردازد . درحالیكه همه ما در زندگی تصمیم می گیریم، اما همگی در تصمیم گیری هایمان موفق نیستیم. آنچه مسلم است عوامل زیادی بر توانایی تصمیم گیری ما اثر می گذارد. تحقیقاتی كه در زمینه تصمیم گیری انجام یافته است، نشان می دهد كه عامل اصلی موثر بر یك تصمیم گیری صحیح مربوط به روشهایی است كه فرد در ارزیابی گزینه های موجود اتخاذ می نماید. بجز چند مورد استثناء، كه فرد در آن از آنچه انجام می دهد كاملا اطمینان دارد، كلا تصمیم گیری همواره با احتمال همراه است. یعنی همواره احتمال موفقیت و یا شكست وجود دارد.

بنابراین، بهبود مهارت تصمیم گیری به معنای آن است كه هر فرد باید تفاوت های میان گزینه های تصمیم گیری را افزایش دهد. تصمیات بد گاهی اوقات به بخش هایی از پروسه تصمیم گیری مربوط می شود. مثلا راه حل ها خوب تعریف نشده اند و یا اطلاعات صحیح جمع آوری نشده و یا تحلیل هزینه-منفعت بخوبی انجام نشده است. اما گاهی شكست در تصمیم گیری به پروسه آن مربوط نشده، بلكه به ذهن تصمیم گیر و نقائص آن در انتخاب صحیح باز می گردد. (دانشفر ، 1380،16).

عدالت یکی از آرمان هایی است که انسان در طول تاریخ در ابعاد اخلاقی، سیاسی و اجتماعی  به آن توجه داشته است. عدالت یکی از خواسته های درونی انسان ها است. تمام انسان ها در هر زمان و مکان خواستار عدالت هستند و همواره در زندگی خود از آن دم می زنند و از نابرابری و تبعیض بیزاری می جویند (کناری زاده، 1385، ص 1).

عدالت در زمره مهم ترین مفاهیمی است که در مباحث اجتماعی و سیاسی مطرح می شود و مطابق با نظر افلاطون سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت بوجود نمی آید (مقدم، 1386، ص1).

تحقق عدالت اجتماعی بــدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیـت ها، رفتارها وگرایش های افراد سازمانی است. این میزان تأکید و اهمیت از آنجا ناشی می شودکه اساساً عدالت معیار و پایه و اساس روابط انسانی بوده و جامعه به واسطه بی عدالتی ها و رعایت نشدن حقوق طیبه، محروم است  ولی درپناه اجرای عدالت علاوه برآثار مادی و رشد و توسعه فراگیر، زندگی معنا می یابد و مردم به صلاح و رستگاری می رسند. این بدان معنی است که چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به صورت منصفانه و عادلانه توزیع شود افراد متعهدتر شده و تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد در متقابل هنگامی که رخدادهای ناعادلانه نمود و ظهور بیشتری درروابط اجتماعی پیدا می کند افرادتمایل کمتری به وفاداری وتلاش درجهت اهداف سازمانی و اجتماعی نشان می دهند(ذاکر اصفهانی، 1387، ص8).

1-2- بیان مسأله

در علوم رفتاری درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از انواع تعهد (تعهد به حرفه ، تعهد به اتحادیه ، تعهد به کار و ….) پژوهش های فراوان صورت پذیرفته است . تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. وجه اشتراک این تعاریف آن است که همگی آن را نوعی پیوستگی و ارتباط با سازمان دانسته اند (عوض پور ، 1386، ص 2).

تعهد سازمانی به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می شود که بر اساس آن فردی که شدیداَ متعهد است، هویت

 خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (Alvi & Abbasi, 2012, p 644).

در مورد اینکه تعهد سازمانی یک نگرش است یا یک رفتار و یا هر دو ، باید گفت که در گذشته تعهد سازمانی به وظیفه شناسی و صداقت در سازمان اطلاق می شد که با پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، خشنودی شغلی کارکنان از سازمان یا تمایل برای همکاری با سازمان ارتباط داشت . تعهد سازمانی همانند خشنودی شغلی مستلزم بروز احساسات در موفقیت شغلی است . با وجود این از آن جا که تعهد سازمانی اساساً به نگرش کارکنان در خصوص سازمان می پردازد : ممکن است با متغیر هایی توجه به کارکنان مانند غیبت ، ترك کار و همچنین خشنودی شغلی مربوط گردد(p 526 Wasti, 2011,).

منظور عدالت سازمانی، بیان احساسی است که کارکنان در برابر رفتارهایی که با آنان به عمل می آید، بروز می دهند. به عبارت دیگر احساس ادراک شده کارکنان نسبت به شیوهای است که با آنان رفتار می شود(Iranzadeh,chakherlouy, 2011, p808 ).

عدالت سازمانی مبتنی بر سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، و عدالت مراوده ای است(Wayne, Hoy & Tarter,2013, p 551).

عدالت سازمانی به عنوان متغیرهای بیان کننده در بررسی های موسسه ای مورد استفاده قرار می گیرند عدالت سازمانی به عنوان موضوع غالب در زندگی سازمانی تعریف می شود. همچنین به عنوان عدالت اشاره کننده به ادراک های کارمندان در مورد عملکرد عادلانه ای دریافت شده از سازمان و واکنش رفتاری آنها به چنین ادراک هایی تعریف می شود(Cremer, 2010, p 6 ).

رعایت عدالت سازمانی، یكی از عوامل كلیدی و تأثیرگذار تعهد سازمانی است كه تأثیر چشمگیری بر عملكرد كاركنان دارد و موجب افزایش سطح تعهد به سازمان می‎شود (Rylander, 2011).

بررسی و شناخت كاركنان متعهد می‎تواند در فرایند اثربخشی به مدیران منابع انسانی در مراحل مختلف روند مدیریت منابع انسانی كمك شایانی نماید. تعهد سازمانی بر كاهش غیبت، افزایش ماندگاری، تعلق و وفاداری، بهره‎وری، پذیرش راهبرد و هنجارها و ارزشهای سازمانی نقش عمده‎ای دارد. مطالعات و بررسیهای مربوط به تعهد كاركنان در سازمان، به كاهش هزینه‎های هنگفت ناشی از ترك خدمت و جذب نیروهای جدید و نیز بهبود شاخصهای كلیدی عملكرد می‌انجامد (گلپرور، عریضی سامانی، 1390، ص 241 ).

نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی كننده  بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند تعهد شغلی، خشنودی شغلی، غیبت، ترك شغل و… است. براساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کردکه کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند. یکی از این واکنش ها افزایش یا کاهش برون داد است. به این معنا که اگرکارکنان مشاهده کنند که درسازمان، عدالت اجرا نمی شود دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دروندادها و مشارکت های خود را در سازمان کاهش دهند. برعکس، اگر کارکنان احساس کنندکه در محل کارعدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده دروندادها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. بر اساس نظریه رابطه قراردادی دو طرفه ون داین وگراهام[2] یک رابطه قراردادی بین کارکنان و سازمان برقرار می شود. وجود عدالت سازمانی در محل کار بیانگر اهمیت دادن سازمان به کارکنان است. در چنین شرایطی کارکنان نیـز نسبت به سازمان متـعهد می شونـد و یک میثاق دو سویه بین کارکنـان و سازمـان ایجـاد می شود که منجر به بروز رفتارهایی از سوی کارکنان  می گردد (نعامی، شکرکن، 1385، ص88 – 89).

مطالعات انجام شده بیانگرآنند که قضاوت های افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان، برنگرش هایی از قبیل تعهد سازمانی و میزان مشروعیت صاحبان اختیار درسازمان موثرند. همچنین هنگامی که افراد احساس می نمایند که پیامدها و رویه های سازمانی غیرمنصفانه اند، احتمالاً عملکرد بدتری خواهند داشت، درانجام رفتارهای تبعی(شهروندی) درسازمان شکست خورده، احتمال کمتری وجود دارد که ازتصمیم های افراد صاحب اختیار اطاعت نموده و رفتارهای اعتراض آمیز(رفتارهای ضد شهروندی) بیشتری از خود نشان می دهند (امیرخانی، پورعزت، 1387، ص 30).

در واقع ادراک بی عدالتی اثر مخربی براهتمام و انگیزش كاركنان سازمان ها دارد. درحقیقت بی عدالتی و توزیع غیر منصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، موجب تضعیف روحیه کارکنان و تنزل روحیه تلاش و فعالیت در آنان  می شود و سبب بروز رفتارهایی از كاركنان می گرددكه نه تنها در دستیابی به اهداف سازمان ساعی نبوده بلكه به نظر می رسد بیشتر در جهت تخریب نرم وسخت منافع و اهداف سازمان حركت می كند.کارکنانی که احساس نابرابری می کنند، با واکنش های منفی از جمله امتناع ازتلاش،کم کاری و رفتارهای ضعیف شده و در شکل حاد آن استعفا از کار به این نابرابری پاسخ می دهند (مختاریان پور،1388،ص 166).

از طرفی تحقیقات نشان داده است که، یکی از عوامل مهم جهت درك و فهم رفتار سازمانی ، نگرش کلی تعهد سازمانی است و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . با شناخت مناسب از نوع رابطه و نحوه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر ابعاد تعهد سازمانی، مدیران این امکان ر ا می یابند تا اقدامات مناسب تری جهت توسعه ابعاد عدالت در سازمان برنامه ریزی و مدیریت نمایند، و نیز در کارکنان احساس تعهد و وفاداری به سازمان شان ایجاد نموده و سطح تعهد آنان را نسبت به سازمان شان بالا برده و در نتیجه از وجود نیروی انسانی متعهد و وفادار به ارزشهای سازمان در راستای تحقق هر چه بهتر اهداف سازمانی فیض ببرند(دهقانیان و همکاران، 1392،ص155).

از این رو سؤال اصلی پژوهش حاضر آن است که در کل چه تأثیری بین عدالت سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان وجود دارد؟

1. 1. Justice

[2] . Vandyne & Graham (1994)

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.

کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در

 دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

2.1.بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.

درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.

از عواملی که می تواند مهارتها،نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی است.بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است .هدف اصلی بازاریابی درونی توسع آگاهی ازمشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر[3] و همکاران، 1991) . بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی  و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چین[4]، 2005) .بازاریابی درونی متمرکز برروابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود

در بسیاری از سازمانها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود.کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. بااین  نوع نگاه به کارکنان،سازمان در جهان رقابتی امروزباشکست مواجهه خواهد شد،چراکه منبع نگاه به کارکنان،سازمان در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها است (نورتون وکاپلان[5]،1384،46 ) . مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان باارزشترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان  مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت  رقابتی توسط سازمان می شود.

در سازمانهای ارایه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی نقش کارکنان نقش مهم و تعیین کننده بوده و  رفتار کارکنان با هویت خدمت و سازمان در هم آمیخته است.و سازمانها برای افزایش کیفیت خدمات خود ناچار به توجه بیشتر  به کارکنان خود هستند و در این میان سازمان تامین اجتماعی به عنوان نمونه یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به شهروندان در استان البرز موردمطالعه قرار گرفته است.

حال این سوالات مطرح می شود که آیا در سازمان تامین اجتماعی استان البرزاهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟آیا سازمان تامین اجتماعی استان البرز ،فعا لیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟سطح فعالیتهای انجام شده در سازمان تامین اجتماعی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟و مهمترین سئوال این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تاثیر دارد؟

[1] Reichheld& Sasser,

[2] Grönroos

[3] Christopher

[4] Lee&chen

[5] Kaplan and Norton