علی رغم رفاه و آسایشی که دانش فنی برای بشر به وجود اورده است متاسفانه شکست ناگهانی و غیر منتظره بعضی سازه‌های مهندسی خسارات مالی و جانی فراوانی را در برداشته است. به عنوان مثال گزارش ناسا[2] در سال 1976 ، خسارات ناشی از شکست سازه ها و کوششهای جلوگیری از ان را سالانه حدود 119 میلیارد دلار برای امریکا هزینه داشته است. منظور کردن جان انسانهایی که در این حوادث از دست رفته اند بر اهمیت این موضوع می افزاید

کاربرد وسیع (ولی نه بطور کاملاً صحیح) فلزات در قرن 19 موجب حوادث فراوان و قربانیان زیادی گردید. بعنوان مثال : در دهه 1870 – 1860 حوادث ناگوار در خطوط راه آهن موجب مرگ 200 نفر از مردم انگلیس در هر سال شده است. اکثر این حوادث در اثر شکست چرخ های قطار ، ریل یا محورها …. بوده است.
حوادثی در طول 200 سال اخیر اتفاق افتاده است، توسط آندرسون[3] به رشته تحریر در آمده است. برخی از این حوادث عبارتند از:
در مارس 1935 حدود 700 نفر برای تماشای یک مسابقه قایق‌سواری روی پل معلق مونتروس[4] گرد آمده بودند. در اثنای مسابقه یکی از زنجیرهای گسیخته شده و عده زیادی جان سپردند.
در 22 ژانویه 1866 سقوط قسمتی از سقف ایستگاه راه‌آهن منچستر، موجب مرگ دو نفر گردید. علت حادثه شکست یک عضو چدنی بوده است.
در بررسی علل شکست پژوهشگران دریافتند که طراحی بسیاری از این سازه‌ها بر مبنای تئوری الاستیسیته و مقاومت مصالح درست بوده و عامل شکست ترک‌هایی بودند که در سازه وجود داشته و یا در حین کار ایجاد شده است. بنابراین این نتیجه حاصل شد که طراحی و تحلیل این سازه‌ها تنها بر پایه دو درس  ذکر شده موفقیت‌آمیز نبوده است. بر این اساس در دهه دوم قرن بیستم علم جدیدی به نام مکانیک شکست[5] پایه‌گذاری شد که تجزیه و تحلیل سازه‌ها را بر مبنای وجود و یا ایجاد ترک بررسی می‌نماید. کشف معایب و نواقص موجود در مصالح و رفع آنها مانع بروز بعضی حوادث ناگوار می‌گردد. ظهور روش‌های تولید مواد همراه با گسترش علم مواد، تعداد حوادث را به سطح پایین‌تر و قابل قبول‌تر رسانده است. اغلب شکست‌ها تحت تنش‌های پایین اتفاق افتاده است. تحقیقات نشان می‌دهد که عامل این شکست‌ها معایبی مثل ترک‌های ریز[6] می‌باشد . [1]
[1] Fracture Mechanics
[2] National Aeronautics and Space Administration (NASA)
[3] Anderson
[4][4] Montrose
[5] Fracture Mechanics
[6] Flaws

• پیش­گفتار آلیاژ حافظه دار

مواد هوشمند ارائه کننده­ی راه حل های جدید، اقتصادی و به صرفه برای مشکلات مهندسی هستند، این مواد نقش مهمی در فناوری­های

 نو بازی می­کنند، مواد هوشمند می­توانند به عنوان هر دو المان کنترل و اعضای سازه ای (از قبیل پیزوالکتریک، آلیاژهای حافظه دار و یا مواد مگنتواستریکشن) عمل کنند. مزایای تکنولوژیکی این مواد نسبت به مواد سنتی، به­دلیل خصوصیات ملکولی و ریز ساختاری منحصر به فردشان است.

این مواد امکانات بزرگی برای سازه­های خودکنترلی ارائه داده و سازه­ها را به انطباق با خودشان با شرایط بارگذاری مختلف قادر می­سازند. این ویژگی­های منحصر به فرد پیچیدگی­های زیادی را به آنالیزتجربی و تحلیل در حیطه­ی مواد و سازه­های مهندسی اضافه می­کنند.
با استفاده از این مواد در سازه های هوشمند، محرک ها و سنسورها که درون سازه مجتمع شده اند  قادر هستند عملکردی سازه­ای و کنترلی ارائه نمایند. این ساختارها را می­توان در زمینه های مختلف مانند هواپیما، دانش هوانوردی، وسایل نقلیه خودرو، ربات­ها، بیوتکنولوژی، سازه­های عمرانی و کاربردهای دیگر استفاده کرد.
آلیاژهای حافظه دار یکی از محرک­های مورد توجه در سازه های هوشمند به علت دو اثر منحصربه­فرد، که به عنوان اثر حافظه شکل[1] و سوپرالاستیسیته[2] است شناخته می­شوند. این ویژگی ها ناشی از تحولات فازی است، که در اثر تغییرات دما یا تغییرات تنش اعمالی صورت می­پذیرند، و خواص حرارتی و دمایی منحصربه­فردی را از آلیاژهای حافظه دار، در زمینه های متنوع مهندسی ارائه می­دهند. به دلیل کرنش بازیابی بالا (تا حدود 10%) و قدرت بالا نسبت به وزن، آلیاژهای حافظه دار به طور گسترده­ای برای کنترل شکل ساختارهای انعطاف پذیر استفاده می­شوند.
رفتار حافظه شکل به سبب تحول فاز کریستالی ترموالاستیک برگشت پذیر بین یک فاز مادر (آستنیت) با تقارن بالا و فاز محصول (مارتنزیت) با تقارن کم است، تغییرات فاز به عنوان تابعی از تنش و دما رخ می­دهند. تشکیل فاز مارتنزیت تحت تنش تک محوری یا برشی، سبب شکل­گیری جهت­گیری­های مختلف کریستال  (مارتنزیت غیر دوقلویی) می­شود که منجر به یک کرنش بزرگ قابل بازیابی (در حدود 10%) می­شود. این قابلیت برای کرنش­های بزرگ قابل کنترل و برگشت پذیراست، که مزیت مهم بسیاری در آلیاژهای حافظه­دار به عنوان مواد کنترلی است. تغییر شکل­های بزرگ می­تواند به راحتی و قابل تولید مجدد با این مواد ایجاد شوند، یا متعاقبا در یک وضعیت محدود شده، می­تواند تنش­های بزرگی به اجزای سازه متصل شده داده شود.
1 Shape Memory Effect (SME)
2 Superelsticity

در سالهای اخیر، با پیشرفت صنعت و امکان ساخت تجهیزات در مقیاس میکرو، استفاده از سیستمهایی در ابعاد میکرو که تحت عنوان سیستمهای میکرو الکترو مکانیکی[1] شناخته می شوند، از اهمیت فراوانی برخوردار شده اند. سیستمهای میکرو الکترو مکانیکی قابلیت انجام عملیاتهای پیچیده در ابعاد میکرو و با دقت فراوان را دارند. کاربرد گسترده ی این سیستمها در صنایع لزوم هر چه بیشتر مطالعات تئوری و عملی را در این زمینه روشنتر می سازد.
در دهه های اخیر تلاشهای گسترده ای توسط محققان برای تحلیل و طراحی مواد نو صورت گرفته است. با توجه به پیشرفتهای صنعتی گسترده امکان به کارگیری این مواد در صنایع پیشرفته به وجود آمده است. لذا ایجاد مدلهایی برای پیش بینی دقیق تر رفتار این مواد از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. یکی از این دسته مواد نو، مواد مدرج تابعی[2] میباشد. تحقیقات بر روی این مواد در دو دهه ی اخیر گسترش زیادی یافته است. مواد FG دارای خواص فیزیکی یا مکانیکی متغییر به صورت تابعی پیوسته از مکان میباشند و می توانند

 ویژگیهای دلخواه و در برخی موارد متناقضی را که نمی توان در یک ماده ی همگن یافت از خود نشان دهد. از جمله ویژگیهای این مواد عدم وجود مرزهای داخلی مشخص در ماده است که مانع از تمرکز تنش و آغاز واماندگی ناشی از تنشهای فصل مشترک می شود. به دلیل چنین ویژگیهای منحصر بفردی ایده های تازه در مورد این مواد و کاربردهای جدید آنها در دست تحقیق است که از جمله این کاربردها میتوان به طراحی و ساخت میکرو تیر FG اشاره کرد. بعلاوه از آنجایی که بسیاری از میکرو تیرها در سنسورها برای اندازه گیری دما بکار می روند، تحلیل ترمو مکانیکی این مواد و تاثیر خصوصیات آنها بر روی رفتار استاتیکی و دینامیکی میکروتیرها

می بایست مورد بررسی بیشتر قرار گیرد.
اخیراً برای مطالعه ی خمش در تیرهای اویلر- برنولی مدل جدید تئوری اصلاح شده ی تنش کوپل توسعه داده شده است. این مدل شامل یک پارامتر طول مشخصه ماده به عنوان یکی از خصوصیات ماده (علاوه بر ضرایب لامه) می باشد که اثر اندازه ی ماده را در معادلات ساختاری در نظر می گیرد. در این تئوری انرژی پتانسل ماده علاوه بر کرنش، تابعی از خمیدگی هم میباشد، که منجر به وارد شدن ترم جدید در معادله ی ساختاری می شود. این تئوری (تئوری اصلاح شده ی تنش کوپل) در سال 2002 توسط یانگ [1] پیشنهاد شده است، بر این اساس استوار است که تانسور تنش کوپل متقارن بوده و تنها یک طول مشخصه ماده در معادلات مد نظر می باشد.
چند مشخصه اساسی برای بررسی میكروتیرها وجود دارد كه در این میان پدیده pull-in مهمتر از سایر مشخصه ها است. در شرایط استاتیكی نیرو و گشتاور مكانیكی و الكترواستاتیكی برابر با هم هستند و میكرو محرك در شرایط پایدار به سر می برد. رفته رفته با افزایش ولتاژ نیروی الكترواستاتیكی افزایش می یابد و در هر موقعیت استاتیكی تعادل جدیدی با نیرو و گشتاور مكانیكی برقرار می سازد، اما این افزایش نیروی الكترواستاتیكی ادامه می یابد تا جایی كه دیگر تحملی برای عضو مكانیكی در مقابله با نیروی الكترواستاتیكی وارده باقی نمی ماند و تعادل استاتیكی بر هم خورده و وارد شرایط دینامیكی ناپایدار غیر خطی میشود كه محاسبه موقعیت میكرو تیر در این حالت امكان پذیر نیست و ناگهان میكرو تیر با سطح ثابت پایینی برخورد می كند. ولتاژی كه به ازای آن، میكرو تیر در شرایطی قرار می گیرد كه با افزایش بسیار کم ولتاژ، نیروی الكترواستاتیكی بیش از نیروی مكانیكی می شود و تعادل استاتیكی بر هم می خورد را به اصلاح ولتاژ Pull-in نامگذاری کرده اند. گفتنی است برای حل معادلات غیر خطی بدست آمده، از روش خطی سازی گام به گام[8] استفاده شده است كه روشی سریع و قابل اعتماد در بررسی روابط میان جابجایی عرضی و ولتاژ در میكرو تیر می باشد.
تیرهای یک سر گیردار پرکاربردترین سازه ها در MEMS محسوب می شوند که معمولا از Si، SiN و یا پلیمرها ساخته می شوند. یک تیر یک سر گیردار تیری است با یک انتهای ثابت و محکم و انتهای دیگر آزاد و معلق که حامل بار در نقطه پایه ای و مستحکم است. امروزه میکروتیر[9] یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر در MEMS بوده که بطور گسترده در سنسورها، سوئیچها و… مورد استفاده قرار میگیرد.
در پاره ای موارد بارهای تحمیل شده بر سیستم باعث ایجاد خیز خطی در تیر می شوند. تغییرات دمائی یکی از اساسی ترین انواع محرکهاست که می تواند سیستم را به طور مستقیم دچار تغییر کند. محرک گرمائی به علت توانائیش در تولید جابجائیهای خطی بزرگ شناخته شده است. این مکانیزم معمولا با استفاده از دو لایه بودن (یا چند لایه بودن) و یا FGM بودن تیرها با ضرایب انبساط حرارتی مختلف قابل دستیابی است. میکروتیرهای FGM در صنعت MEMS از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و از اجزاء کلیدی به شمار می روند. اینگونه تیرها برای استفاده در کاربردهای گرمائی مثلا به عنوان محرک در ترموستاتها شناخته شده هستند.
1 Micro-Electro-Mechanical-Systems (MEMS)
[2] Functionally Graded Material (FGM)
[3] Euler-Bernoulli
[4] Modified Couple Stress Theory (MCST)
[5] Material length scale parameter
[6] Bending
[7] Yang
[8] step-by-step linearization
[9] Micro-beam

عرصه‌ فعالیت فروشگاه‌ های مدرن خرده ‌فروشی (یک فروشگاه با چندین بخش مختلف) و فروشگاه ‌های زنجیره‌ ای (یک فروشگاه با واحدهای گوناگون در نقاط مختلف) از نیمه‌ دوم قرن نوزدهم آغاز شد. رشد سریع و موفقیت اولیه‌ این مفاهیم ناشی از انقلاب صنعتی و توسعه‌ راه ‌آهن بود که امکان تولید انبوه کالا و توزیع گسترده‌ آنها را فراهم ساخته بود. در این عرصه تبلیغات گسترده، حساب‌ های گوناگون بانکی و سیاست ‌های رسمی سودآوری نیز معرفی شدند.

خرده‌ فروشی یک موضوع ذاتاً بومی تلقی می ‌شد، زیرا همواره نیازمند شناخت نیازها و عادات گروه‌ های خاصی از مشتریان بود. خرده ‌فروشی کاری دشوار بر مبنای منطقه ‌ای و جهانی بود و شکست بسیاری از افراد که برای خرده فروشی تلاش کرده‌ بودند، شاهد این مدعا است. از اوایل دهه‌ 1990، رشد فزاینده‌ تجارت جهانی، معرفی اصول اقتصادی بازار، بهبود استانداردهای زندگی در سراسر جهان، جهانی شدن فرهنگ رایج در عرصه‌ کسب و کار و پیشرفت‌های جدید در حوزه‌ فن‌ آوری، امکان جهانی شدن خرده‌ فروشی را فراهم کرد. امروزه، نه تنها خرده ‌فروشان بزرگ ‌تر شده ‌اند بلکه بزرگ‌ تر هم عمل می کنند، این امر باعث افزایش سطح رقابت شده و در عین حال موجب خواهد شد که تنها قوی ‌ترین آنها در میدان باقی بمانند.

از این رو، تمامی فعالیت های خرده فروشان توسط مشتریان رصد شده و کوچکترین اشتباه آنان باعث از دست دادن شمار زیادی از مشتریان خواهد شد. بنابراین، مقتضی است هنگام با تغییرات محیط بازار و رقابتی شدن آن، خرده فروشان مجهز به مفاهیم نوین بازاریابی بوده و آنها را در اجرای هر چه بهتر خدمت به مشتریان بکار برند.

مفاهیمی همچون شخصیت خرده فروش، از مهم ترین متغیرهای اثر گذار بر رفتار مشتریان هستند که خرده فروشان می بایست با آن آشنا بوده و در مراودات خود با مشتریان تمامی جنبه های آن را رعایت کنند. از این رو، در تحقیق حاضر به بررسی نقش شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده از خرده فروش، تمایل به خرید مجدد از خرده فروش پرداخته خواهد شد. و در نهایت اثرات آنان بر وفاداری مشتری به خرده فروش مورد سنجش قرار گرفته است.

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

1. Infrastructure Capability
2. Customer Relationship Management
3. Kim & Choi
4. Keramati et al
5. Messner
6. Roh et al
7. Jayachandran et al
8. Missi et al
9. Hill
10. Mueller & Nyfeler
11. Rapp et al