اصلاح و بهبود است در حدی كه در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذكر می‌شود. اما نكته اینجاست كه مادام كه موضوع بررسی و صورت مسئله كوچك باشد (مانند مدیریت یك پروژه كوچك و یا اداره یك سازمان كوچك چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب‌ترین راهكار ممكن برای شناخت است. اما زمانی كه مسئله مدیریت یك سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، كسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‌های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه‌گر می ِود، راه‌حل ، تعریف شاخص‌هایی است كه در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‌ها و قوت‌ها باشند.

تقریباً‌ همه فنون وابزارهایی كه در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و كیفیت عرضه شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای كنترل آماری، شش سیگما، كارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‌ها بخشی‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‌پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمركز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یك نظام و یا عدم جامعیت آن معركه آراء شد.

باید بدانیم كه مسیر رشد و سرآمدی یك سازمان بی دردسر و كم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می‌شود كه در هر دو زمینه عملكرد و نتایج به شكل كامل سرآمد می‌باشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین‌المللی مطرح شده است كه از مهمترین آنها به الگوی مالكوم بالدریچ در آمریكا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره كرد این مدل‌ها برای برنامه‌ریزی حركت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شركتها و سازمان‌های دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.

بدیهی است سازمان‌هایی كه از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی‌توانند ازا ین مدل‌ها استفاده كنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه‌یابی سازمانی به مشكلات و آسیب‌های سازمان پی برده و سپس با اولویت‌بندی و تعریف پروژه‌های بهبود گام اول را برای آماده‌سازی خود در مسیر تعالی بردارند.

عارضه‌یابی سازمانی به عنوان یكی از ابزارهای مفید و اولیه برای سازمان‌هایی كه به تعالی می‌اندیشند حائز اهمیت است. در ایران چند سالی است كه بحث تعالی سازمان شامل معرفی مدلها و الگوهای بین‌المللی و انتخاب سازمان‌های متعالی مانند جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی و جایزه ملی كیفیت مطرح شده است این اقدامات ضمن ایجاد فضای رقابتی موجب آشنایی سازمان‌ها با ویژگی‌ها و مشخصات یك سازمان متعالی شده است.

1-2 بیان مسئله :

سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی كنند كه چگونه هستند زیرا چنین تصور می‌شود كه اگر بدانیم چگونه‌ایم بهتر می‌توانیم برای آینده برنامه‌ریزی كنیم و تصمیم بگیریم كه چگونه باشیم(نجمی ،حسینی،1383،65)

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‌آفرینی به عنوان شاخص‌های كلیدی و برتر سازمانی توجه كنند. در هر سازمان مدیران نگران نتایج فعالیت‌های خود هستند و به دنبال راهكارهایی برای بهبود عملكرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‌كنند از طریق سیستمهای اندازه‌گیری عملكرد بر فعالیت‌های سازمان نظارت داشته و پیگیری‌های متناظر را انجام دهند.(بزرگی ،1383، 53)

آنچه به عنوان سؤال بزرگ فرا روی سازمانها قرار دارد این است كه با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف به شكل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده كرد. (جعفری قوشچی،1384،70)

یكی از بهترین روشهای عارضه‌یابی و ارزیابی سازمانی،‌خود ارزیابی است كه در مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت [7]  به آن توجه ویژه‌ای شده است.در كشورهای مختلف از جمله كشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملكرد سازمانها، عارضه‌یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. (گزارش متدولوژی  عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت صنعتی ،1382)ا

با توجه به اینكه مدیران و دست‌اندركاران بانك ملی در پی اطلاع از عملكرد شعب خود می‌باشند و همچنین یكی از اهداف آنها دستیابی به تعالی سازمانی‌ست، این پژوهش بنا دارد طی مطالعات عارضه یابی در قالب مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت  بستر مناسب جهت حركت بانك ملی به سوی تعالی سازمانی از طریق شناخت عوامل چالشی وعوارض و آسیب‌های موجود در معیارهای نه‌گانه (رهبری، فرآیندها، خط‌مشی، مشاركتها و منابع،‌نتایج كاركنان،‌نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج كلیدی عملكردی) ارائه نماید

[1] EFQM

[2] data mining

[3] BRIN STORMYA

[4]  MIS

[5] voice off costomers

[6] benchmarking

[7] EFQM