:

در رقابت‌های جهانی در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتری، در دسترس وی قرار داد. خواست مشتری بر كیفیت بالا و خدمت رسانی سریع، موجب افزایش فشارهایی در زنجیره تأمین شده است كه قبلاً وجود نداشته است، در نتیجه شركت‌ها بیش از این نمی ‌توانند به تنهایی از عهده تمامی كارها برآیند. در بازار رقابتی موجود، بنگاه‌های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته‌اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف كسب سهم بیشتری از بازار است. بر این اساس، فعالیت‌های نظیر برنامه ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری كالا، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلاً همگی در سطح شركت انجام می شده به سطح زنجیره تأمین انتقال پیدا كرده است. مسئله كلیدی در یك زنجیره تأمین، مدیریت و كنترل مناسب تمامی این فعالیت ‌ها است.

 مدیریت زنجیره تأمین (SCM[1]) پدیده‌ای است كه این كار را به طریقی انجام می ‌دهد كه مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با كیفیت در حداقل هزینه دریافت کنند.

 

 

 

در حالت كلی زنجیره تأمین از دو یا چند سازمان تشكیل مى‌شود كه رسماً از یكدیگر جدا هستند و به وسیله جریان‌های مواد، اطلاعات و جریان‌هاى مالی به یكدیگر مربوط می ‌شوند. این سازمان‌ها می توانند بنگاه‌هایی باشند كه مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده فروشی و خرده فروشی تولیدمی ‌كنند. حتی خود مصرف كننده نهایی را نیز می ‌توان یكی از این سازمان‌ها در نظر گرفت.

 برای رسیدن به اهداف زنجیره‌ی تأمین، سازمان ها و شرکت ها باید در زنجیره‌ی تأمین خود به خلق ارزش بپردازند؛ زیرا ارزش از دید مشتری دارای مفاهیم گسترده ای است که ممکن است در هر محصول متفاوت باشد. یکی از راه های خلق ارزش که تقریباً در همه ی محصولات و خدمات مشترک است کاهش قیمت مصرف کننده است. در این پروژه هدف این بوده که راه های خلق ارزش برای مشتری شناسایی شود و سپس به بیان راهکار های خلق ارزش مخصوصاً کاهش هزینه در زنجیره‌ی تأمین پرداخته شود.

این فصل تحقیق مروری بر کلیات تحقیق است. در این فصل، در ابتدا موضوع به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته و لزوم پرداختن به این موضوع شرح داده شده است و در ادامه به ضرورت انجام تحقیق و اهداف و سؤالات تحقیق اشاره شده و در انتها به مواردی همچون قلمرو تحقیق و تعاریف متغیرهای اشاره شده است، همچنین در هر جا که نیاز بوده، مناسب با موضوع، تجربیات شرکت های مختلف و دلایل موفقیت آن ها مورد بررسی قرار گرفتند.

1-1-     بیان مسئله

امروزه شركت‌ها دریافته‌اند كه بخش خرید آنها می تواند به طور فزاینده ای در افزایش کارایی و اثربخشی آنها مؤثر باشد و به همین دلیل شیوه های خریدشان را تغییر داده و سعی كرده اند تا برای كالاهای خود شیوه خرید مناسب را بیابند، به طوری كه بخش خرید بتواند به عنوان جزئی از شركت، اهداف استراتژیك خرید شركت را برآورده سازد.

تاکنون تعاریف گوناگونی از زنجیره‌ی تأمین و بهره وری آن ارائه شده است. زنجیره تأمین شامل سازمان ها و فرآیند هایی می شود که کالاها، اطلاعات و خدمات ایجاد شده را ایجاد کرده و به مصرف کنندگان تحویل می دهند. خرید، جریان وجوه، باربری مواد، برنامه ریزی و کنترل تولید، کنترل موجودی و لجستیکی و توزیع و تحویل نیز درون این زنجیره جای خواهند گرفت. به عبارت دیگر، مدیریت زنجیره‌ی تأمین، مدیریت تمام فعالیت های مورد نیاز برای ارائه یک محصول به مشتری نهایی (زنجیره‌ی تأمین) است.

در زنجیره‌ی تأمین، مدیریت اطلاعات در بخش های گوناگونی تأثیر گذار خواهد بود که برخی از آن ها عبارتند از (زنجیرانی،1382):

• مدیریت لجستیک
• تبادل و پردازش داده ها میان شرکا
• جمع آوری و پردازش اطلاعات برای تحلیل فرآیند منبع یابی و ارزیابی، انتخاب و توسعه تأمین کنندگان
• جمع آوری و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و … برای پیش بینی روند بازار و شرایط آینده عرضه و تقاضا
• ایجاد و بهبود روابط بین شرکا (ابراهیمی و همکاران، 1388)

با توجه به شرایط کنونی که بین تولید کنندگان رقابت سنگینی وجود دارد، عدم هماهنگی بین فعالیت های شرکای تجاری به عنوان یکی دیگر از مسائلی که اداره ی زنجیره‌ی تأمین را با مشکل مواجه می سازد، شناخته می شود. این نوع مشکلات هنگامی اتفاق می افتد که یک بخش سازمان با دیگر بخش ها ارتباط خوبی نداشته باشد و یا اینکه اولویت بندی در اجرای زنجیره تأمین جهت بهبود آن انجام نشده باشد.

بنابراین عدم استفاده مناسب و عدم تلفیق تکنیک ها در زنجیره تأمین شرکت ها موجب می گردد در زنجیره تأمین، بهره وری و کاربرد ارزشمندی مشاهده نگردد و نتوان مدیریت جامعی بر روی زنجیره تأمین داشت، تاکنون مدل های متفاوتی جهت حل مسئله مدیریت زنجیره تأمین و خلق ارزش ارائه شده است که در زیر یک دسته بندی جامع از این مدل ها بیان شده است:

• روش های مبتنی بر برنامه ریزی ریاضی (زنجیرانی،1382)
• روشهای تحلیل تصمیم، نظیر تصمیم گیری چند معیاره (AHP- ANP-TOPSIS …) (لعیا الفت و هکاران، 1390)
• استفاده از مهندسی ارزش و تئوری فازی (بیات، 1388)
• تکنیک های بهینه سازی

اما با توجه به بکارگیری روش های فوق تاکنون بهره وری ارزشمندی در خصوص خلق ارزش در زنجیره تأمین مشاهده نشده است مهندسی ارزش با تکیه بر آنالیز ارزش شکل گرفته است و فرآیندی است که طی آن تیم طراحی که در زمینه آنالیز ارزش آموزش دیده است سعی در به کار گیری آن در محصول جدید دارد. فرآیند مهندسی ارزش از پنچ فاز تشكیل شده است. (ایر اس، 1383)

1 – فاز اولیه آماده سازی[2]

2- فاز اطلاعات[3]

3-فاز خلاقیت[4]

4-ارزشیابی فاز[5]

5-فاز اجرا[6]

که با به کارگیری هر یک از این مراحل، تکنیک FAST می تواند نسبت به سایر روش های به کار گرفته شده راه گشا شود. چرا که برخی تلاش ها و صرف منابع منجر به تأمین نیاز واقعی مشتریان نمی شود و این بدان معنی است که وقتی محصول یا خدمت در اختیار مشتری قرار می گیرد با نیاز های او منطبق نیست

با توجه به اینکه تولید کننده موفق کسی است که به نیاز مشتریان، با کیفیت و هزینه مناسب به عرضه تولید و یا ارائه خدمت بپردازد. مهندسی ارزش می تواند از طریق شناخت نیاز ها و خواسته های مشتریان این موفقیت را فراهم سازد. می توان گفت ارزش، کمترین هزینه برای این که عملکرد ها و یا خدمات لازم را در زمان و مکان مطلوب و با کیفیت و قابلیت اطمینان مناسب انجام داد می باشد. نسبت بها به هزینه به عنوان شاخص ارزش تعریف می شود (بیرقی، 1389).

بنابراین برای رسیدن به هدف ارزش آفرینی در زنجیره‌ی تأمین، سازمان ها و شرکت ها باید در زنجیره‌ی تأمین خود به تهیه مدل FAST (تكنیك) بپردازند، تحلیل و كاركرد نمودار FAST به‌عنوان قلب مهندسی ارزش تعریف می گردد و انجام كامل آن نقش تعیین كننده ای در شناسایی كشتزارهای خلاقیت و تحلیل هزینه های ناشی از تغییرات بكارگیری ایده ای جدید خواهد داشت.

:

با جهانی شدن اقتصاد و افزایش رقابت و توسعه فناوری اطلاعات، بازار عرضه محور به بازار تقاضا محور تبدیل شده است و سازمانها برای حفظ بقای خود در محیط رقابت جهانی به اهمیت ارضای نیاز مشتری پی بردند و همچنین دریافتند که ارضای نیاز مشتری نه فقط بوسیله محصول نهایی بلکه توسط تمام عناصری که در آماده سازی و ساخت و تحویل محصول به مشتری نقش دارند، انجام می شود. به این ترتیب مدیریت زنجیره تامین[1] اهمیت پیدا می کند. مدیریت زنجیره تامین به دنبال بیشینه کردن سود و یا کمینه کردن هزینه در سازمان می باشد. اما این موضوع تأثیر منفی سازمان بر محیط مثل از بین رفتن منابع، تخریب زیست بوم و تخریب محیط که تضمین کننده توسعه پایدار است، را نادیده می گرفت تضمین توسعه ی پایدار هر کشور منوط به حفظ و استفاده بهینه از منابع محدود و غیر قابل جایگزین می باشد و اقدامات گوناگونی برای مواجهه با این مسئله توسط دولت ها انجام گرفته که از جمله ی آنها استفاده از مواد خام سازگار با محیط زیست در مراکز تولیدی و صنعتی، کاهش استفاده از منابع انرژی فسیلی و نفتی و استفاده مجدد ضایعات می باشد. تسریع قوانین و

 

 مقررات دولتی جهت اخذ استانداردهای زیست محیطی و تقاضای رو به رشد مصرف کنندگان برای عرضه محصولات سبز به زنجیره تأمین که تمام فعالیت های مرتبط با جریان کالا از مرحله ی ماده خام تا تحویل کالا به مصرف کنندگان نهایی را در بر می گیرد، موجب ظهور مفهوم جدید به نام مدیریت زنجیره تأمین سبز[2] شده است. در واقع مدل مدیریتی زنجیره تأمین سبز، جهت حفاظت از محیط زیست می باشد و شرکت ها با استفاده از آن می توانند تأثیرات منفی زیست محیطی را کاهش داده و به استفاده مطلوب از منابع و انرژی دست یابند.

 1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع

افزایش نگرانی ها در مورد هشدار های محیطی، تولید کننده ها را وادار کرده تا در جهت ایجاد راه کارهایی در زمینه مدیریت محیطی تلاش کنند. دیدگاه هایی نظیر مدیریت زنجیره تأمین سبز، بهره وری سبز، تولید پاك تر و سیستم ها ی مدیریت محیطی برای فعالیت های مدیریت سبز به کار گرفته شده اند (ژو و همکاران[3]، 2008)  در این میان، از آنجا که اثرات نا مطلوب محیطی در همه مراحل چرخه عمر محصول، اتفاق می افتد و مدیریت برنامه ها و عملیات محیطی به داخل مرز های سازمان محدود نمی شود، دیدگاه مدیریت زنجیره تأمین سبز به عنوان دیدگاهی جامع که همه جریانات از تأمین کنندگان به تولید کنندگان و در نهایت به مصرف کنندگان را در بر می گیرد، مورد توجه بسیاری قرار گرفته است (ژو و همکاران، 2008).

با توجه به تاکیدی که در سازمان ها بر بهره وری با هدف استفاده صحیح و موثر از منابع در راستای اهداف سازمانی شده است و نیز با توجه به الزاماتی که قوانین ملی و بین المللی و همچنین تقاضای مشتریان در مورد مسائل زیست محیطی دارند یک مصالحه و سازشی مناسب بین اهداف دوگانه رشد اقتصادی و حفاظت از محیط زیست به وجود آمده است، که باعث شده است امروزه از زنجیره تامین سبز به عنوان یک سلاح استراتژیک جهت کسب مزیت رقابتی پایدار استفاده شود.

 از این رو تضمین و استمرار توسعه پایدار هر کشوری منوط به حفظ و استفاده بهینه از منابع محدود و غالبا غیر قابل جایگزین طبیعی آن می باشد. زنجیره تامین نیز که تمام فعالیتهای مرتبط با جریان تبدیل کالا از مرحله ماده خام تا تحویل کالا به مصرف کنندگان نهایی، بانضمام جریان اطلاعات در سرتاسر زنجیره تامین را در بر می گیرد، تاثیر بالقوه مهمی بر محیط زیست خواهد داشت. مدیران زنجیره تامین بدنبال تحویل سریعتر کالا و خدمات، کاهش زمان تاخیر، کاهش هزینه و افزایش کیفیت می باشند (طاهری، 1385).

 اکنون شرکت ها به طور روز افزون در می یابند که مدیریت محیط زیست یک موضوع کلیدی استراتژیک با توان بالقوه برای تاثیر پایا بر عملکرد سازمانی است. برای مثال تعداد زیادی از       شرکت ها ISO147001 را (استاندارد سیستم مدیریت محیط زیست) در سازمان های خود پیاده سازی و اجرا کرده اند.

    در آینده انتظار می رود که همه شرکت ها نیازمند استراتژی هایی، برای کاهش تاثیرات محصولات و خدماتشان بر محیط زیست باشند. (لویس و گرتساکی[4]، 2001) تحقیقات و تجربیات نشان می دهند که رابطه نزدیک بین کیفیت محصولات تولید شده و عملکرد زیست محیطی آنها، بر مشتریان جهانی تاثیر گذار می باشد. همچنین این تحقیقات نشان می دهند که چگونه عملکرد مدیریتی شرکتها می تواند تاثیر بیشتری بر رقابت های بین شرکت ها بگذارد. بنابراین مدیریت زنجیره تامین سبز استراتژی مهمی برای کمک به شرکت ها به منظور دستیابی به منافع و بازار های وسیع تر، همراه با کاهش تاثیرات و ریسک های زیست محیطی می باشد، در حالی که همراه با این اقدامات راندمان کاری خود را هم بالاتر می برند. به همین دلیل تحقیقات زیادی برای شناخت ابعاد و معیارهای مدیریت زنجیره تامین سبز صورت گرفته است که می تواند چارچوبی برای ارزیابی سبز بودن زنجیره تامین صنایع مختلف باشد.

1-2-1- صنعت مواد غذایی

در این میان نمی توان نقش واحدهای صنعتی صنایع غذایی را نادیده گرفت. امروزه با توجه به رشد فزاینده واحدهای صنعتی مواد غذایی و تنوع محصولات آنها نمی توان نقش زنجیره تامین آنها را از لحاظ آلودگی های زیست محیطی نادیده گرفت. برای مثال در کشور ما بیش از 10 هزار واحد تولیدی صنایع غذایی وجود دارد. نوع نیازهای انسان و منابع غذایی و پراکندگی آنها در جهان به حدی است که مبادله کالا و خدمات از کشور دیگر را اجتناب‌ناپذیر ساخته است. از سوی دیگر با افزایش جمعیت جهان و گرایش به استفاده از غذاهای آسان کاربرد ( مواد غذایی که به راحتی استفاده می شوند) دو عامل پیش برنده ی صنایع غذایی در آینده خواهد بود (فاطمی امین و مرتضایی، 1392، ص.23).                            

ﺍﻣﺮﻭﺯﻩ ﺩﺭ ﺻﻨﻌﺖ مواد غذایی ﺑـﻪ دلیل ﮐﻮتاه شدن ﺩﻭﺭﻩ عمر محصوﻻﺕ، افزایش بسته بندی ها و مواد مصرفی، سهم بالای مصرف انرژی و آب در فرآیند تولید ( ﺍﺯ ﺯﻣـﺎﻥ ﻃﺮﺍﺣـﻲ ﻣﺤﺼﻮﻝ ﺗﺎ ﻓﺮﻭﺵ ﺁﻥ)، آلودگی های آبی و خاکی با توجه به ماهیت این صنایع و ﻣﺘﻨﻮﻉ ﺷﺪﻥ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ، ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻱ ﺩﺭ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺯﻧﺠﻴره تامین این صنعت ﺍﺯ ﺣﺴﺎﺳـﻴﺖ ﺧﺎﺻـﻲ  ﺑﺮﺧـﻮﺭﺩﺍﺭ شده ﺍﺳـﺖ. ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻱ ﺩﺭﺑﺎﺭﻩ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺯﻳﺴﺖ محیطی ﺩﺭ زنجیره تامین تصمیمات متعددی ﻫﻤﭽﻮﻥ: ﻧﺤﻮﻩ حمل، منبع یابی، ﺍﻧﺘﺨاﺏ ﺍﺯ ﺑﻴﻦ ﺗﺎﻣﻴﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎﻥ و… ﺭﺍ ﻣﺘﺎﺛﺮ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ.  لذا مسئله اصلی این تحقیق آن است که با شناسایی مؤلفه های مدیریت زنجیره تامین سبز و ارزیابی اهمیت آن در صنعت مواد غذایی، چارچوبی را برای پیاده سازی و سنجش میزان سبز بودن زنجیره تامین صنایع ارائه نماید.

در دنیای پررقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. وجود مشتری برای بانک‌ها و مؤسسات مالی، بیش از سایر سازمان‌ها اهمیت دارد زیرا نه ‌تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک‌ها از طریق سرمایه‌گذاری مشتریان تأمین می‌گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند؛ بنابراین وجود مشتری ضامن بقا و ادامه حیات بانک است. اهمیت و بررسی رضایت مشتریان زمانی بیشتر آشکار می‌شود که بدانیم یکی از دلایل اصلی زوال مشتریان عدم رضایت آنان است و نارضایتی مشتریان هزینه‌های سنگینی به بانک تحمیل می‌کند. ایجاد رضایت مشتری، نیازمند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته‌های او و در نتیجه برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری هست که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت او است.

در این پژوهش به شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان در خدمات بانکی می‌پردازیم.

1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی

بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب شرکت‌ها مشتریان آن‌ها هستند. امروزه، مشتریان برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند و تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخاب‌های فراوان مواجه باشند [1]. از سوی دیگر شرکت‌ها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید تا پنج برابر حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول

 

 زندگی انجام دهد [2].

برخلاف بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات است، بازاریابی رابطه‌مند بر حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان تأکید دارد [3]. بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی سنتی و بازاریابی آمیخته را به چالش کشیده و به عنوان یک جایگزین استراتژیک برای افزایش پویایی و تعاملات در روابط شرکت با مشتریان قرار گرفته است [4]. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند برای نخستین بار از سوی بری در سال 1983 میلادی در زمینه­ سازمان‌های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است [5].

شانی بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان تلاش یکپارچه برای شناسایی، حفظ و برقراری یک شبکه با مصرف‌کنندگان فردی و تقویت مداوم این شبکه برای رسیدن به سود دوجانبه از طریق تماس‌های تعاملی و شخصی در طی یک دوره زمانی طولانی‌مدت تعریف کرده است [4]. بازاریابی رابطه‌مند رویکردی بلندمدت دارد که هدف اصلی آن ارائه­ی ارزش در بلندمدت به مشتری است و معیار موفقیت آن، رضایت بلندمدت مشتری هست [2]. رضایت مشتری یک ارزیابی کلی از تجربه مشتری در طول زمان نسبت به سازمان است [6]. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای که عملکرد یک شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند [2].

بازاریابی رابطه‌مند با بکارگیری فناوری در بازاریابی، فروش، ارتباطات و مدیریت مشتری، تعاملات بلندمدت با مشتری ایجاد کرده و با افزایش ارزش مشتری منجر به سود هر دو طرف (شرکت/مشتری) خواهد شد. بازاریابی رابطه‌مند به چهار طریق بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد:

1. ارائه بالاترین کیفیت خدمات به مشتریان برای برآوردن نیازهای آن‌ها.
2. ایجاد اطمینان از اینکه کارکنان از عهده تأمین نیازهای مشتریان با رضایت بیشتر برمی‌آیند.
3. افزایش وفاداری مشتریان.
4. سود فروش [7].

در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل مستقیم با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است؛ ازاین‌رو شرکت‌ها منابع قابل‌توجهی را صرف اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتری می‌کنند. بنگاه‌های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند [8].

درواقع سازمان‌هایی که رویکرد بازاریابی رابطه‌مند را اتخاذ می‌کنند؛ می‌توانند عملکرد تجاری خود را بهبود بخشند. به‌طور مثال سین و همکاران در تحقیق خود در زمینه­ بررسی بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند به مطالعه برخی از جنبه‌های عملکرد شرکت‌ها در تعدادی از صنایع خدماتی پرداختند. نتایج بررسی‌های آن‌ها نشان داد که بازاریابی رابطه‌مند تأثیر مثبت و معناداری بر رشد فروش، سهم بازار و نرخ برگشت سرمایه این شرکت‌ها داشته است [9].

با توجه به رقابت فزاینده در میان بانک‌ها در سطح جهانی، بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان روشی بسیار مناسب برای ایجاد و حفظ رابطه­ی بلندمدت با مشتریان مدنظر قرارگرفته است؛ زیرا خدمات قابل‌ارائه در بانک‌های تجاری نسبتاً یک‌شکل است و برای اکثر بانک‌ها متمایز کردن خدمات نسبت به رقبا مشکل است؛ بنابراین شمار زیادی از بانک‌های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و پیاده‌سازی اجزای آن گرایش یافته‌اند [4].

1-3) اهمیت و ارزش پژوهش

متأسفانه اغلب نظریه‌ها و رویه‌های بازاریابی با تأکید ویژه بر فروش محصول بیشتر به شیوه‌ها و استراتژی‌های جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. امروزه شرکت‌ها با رقابتی‌شدن بازارها به میزان زیادی به اهمیت تأمین رضایتمندی مشتریان موجود و حفظ آن‌ها پی برده‌اند. یک بررسی انجام شده حاکی از آن است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را تا 5 درصد کاهش دهند سودآوری آن‌ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت [10]. برای همه شرکت‌های پیشرو پذیرفته شده است که در یک بازار رقابتی بالا، نگهداری و حفظ مشتریان از طریق گسترش روابط با فدا کردن سطوحی از اثرات بازاریابی در به دست آوردن مشتری جدید، سودمندتر است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است [11]؛ بنابراین در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها در ایران و با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش منابع و مصارف بانک‌های دولتی و خصوصی و احتمالاَ عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی(WTO) بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری مؤثر تجلی می‌یابد [12].

کیفیت را می توان به روش های مختلف تعریف کرد اغلب مردم فقط یک درک مفهومی از کیفیت و یا به عبارت دیگر درکی از یک یا چند ویژگی خاص در یک محصول یا خدمت دارند. درک مفهومی یک نقطه ی شروع مفید است ولی تعریف دقیق و مفیدتری از آن مورد نیاز است.

 

کیفیت به یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری مشتری در انتخاب بین محصولات و خدمات موجود تبدیل شده است. این نگرش، فارغ از این که مصرف کننده یک شخص، یک سازمان صنعتی، یک خرده فروش، یک بانک، یک موسسه مالی و یا حتی یک برنامه ی نظامی باشد فراتررفته و در جامعه تقریبا فراگیر شده است. بنابراین درک و بهبود کیفیت به عنوان عوامل کلیدی موفقیت و رشد کسب و کار یک مزیت رقابتی محسوب می شود. بازگشت سرمایه ی قابل توجهی را باید در مورد کیفیت بهبود یافته و هم چنین به کارگیری موفقیت آمیز کیفیت به عنوان بخشی از راهبرد کلان کسب و کار انتظار داشت (گاروین،1987).

 

در جهان صنعتی امروز تحت تاثیر رقابت های تنگاتنگ صنعتی، ضرورت موجه کیفیت، توجه به کیفیت و بهبود مستمر در کیفیت برای مدیران هر سازمان تولیدی از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است. به بیان دیگر مطلوب بودن کیفیت محصول نهایی، دیگر به تنهایی عامل اساسی برای موفقیت در رقابت و حضور برتر و پیوسته در بازار به شمار نمی آید بلکه عوامل متعدد و موثر دیگری هم مطرح شده اندکه در زمره ی مهمترین آنها همانا اطمینان مشتریان از توانایی سازمان ها در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نمایند. بر این اساس می توان گفت که دیگر توجه اصلی از مطلوب بودن کیفیت محصول بر کیفیت تمامی عملکردها و فرایندهای تاثیرگذار بر کیفیت معطوف شده است (قباچی،1391).

 

امروزه کنترل کیفیت از مهمترین مسائل در واحد های صنعتی می باشد.کنترل کیفیت نماینده ی مشتری در فرایند تولید است و استفاده از آن تولید کننده را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در کیفیت محصول آگاه ساخته و از تولید معیوب و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می کند.کیفیت به عنوان یک استراتژی تجاری مهم در نظر گرفته می شود و سازمان هایی می توانند بهره وری، سهم بازار، سود و محبوبیت خود را افزایش دهند که از برنامه های بهبود کیفیت موفقیت آمیزی برخوردار باشند از طرف دیگر توسعه ی فن آوری در زمینه های اندازه گیری و محاسبه، این امکان را فراهم ساخته است که بتوان کنترل فرایند آماری را در صنایع مختلف به عنوان یک فعالیت روزمره بکار برد (قباچی،1391).

 

کنترل یعنی اتخاذ تدابیر لازم به منظور ایجاد و نگهداری مشخصات و استاندارد ها با کنترل می توان تغییرات نامطلوب را کشف کرد، علل آنها را شناسایی و جهت حذف این علل اقدامات لازم را بعمل آورد (نقندریان،

 

1372).

 

کنترل و بهبود کیفیت در اغلب ساز مان ها به یک راهبرد اساسی مبدل گشته است و کیفیت در دنیای رقابتی امروز یک مزیت رقابتی محسوب می شود و سازمان هایی که بتوانند کیفیت را بهبود بخشند و مشتریانشان را از طریق بهبود و کنترل کیفیت راضی نگاه دارند بر رقبای خود برتری خواهند داشت (مونتگومری،1383).

 

هم چنین از روش های آماری نیز می توان برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات استفاده کرد. کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و

 

 در تمامی زمینه ها مورد بررسی می باشد و یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری مشتری در انتخاب بین محصولات و خدمات است. برای پیاده سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد. در دهه ی اخیر انعقاد پیمان تجارت جهانی باعث شکسته شدن حصارها و مرزهای بازرگانی وگمرکی و ایجاد شریان های بزرگ تبادل کالا و سرازیر شدن سیل محصولات و خدمات به سوی کشورهای مختلف گردید. در چنین اوضاع و احوالی طبعا کشورهای در حال توسعه نیز در تیر رس و مرکز ثقل ورود محصولات و کالاهای تولیدی کشورهای پیشرفته تر قرار می گیرند. چرا که این کشورها نیز برای عدم انزوا و دور نماندن از تجارت بین المللی ناچار به گشودن دروازه های خود بر روی این محصولات و خدمات هستند. وجود این پدیده در کشورهای در حال توسعه می تواند منشا بروز اثر متضاد و متفاوت باشد :

 

– شکوفایی، رشد و پویایی اقتصاد آنها که در نتیجه برخورد و رقابت های میان تولیدات داخلی و محصولات وارداتی است.

 

– رکود اقتصادی، افزایش بیکاری و ورشکستگی صنعتی که ناشی از عدم توان رقابت با سایر کشورهاست.

 

آنچه ملسم است آنکه، ورود کالاهای مختلف کشورهای دیگر و تنوع محصولات و خدمات در بازار تجارت، موجب وسعت دید و نگرش افراد جامعه و نیز افزایش سطح توقعات آنها می گردد. زیرا آنها به راحتی می توانند تفاوت بین یک محصول با کیفیت و یک محصول نا مرغوب را تشخیص دهند و این مسئولیت تولید کننده های داخلی را در تولید با کیفیت بالاتر و قیمت تمام شده ی کمتر سنگین تر می نماید.

 

طبعا در چنین جریان و مسیری سازمان ها و موسسات داخلی ناچارند تا از یکسو با نگرش و اهتمام دقیق تر به خواست و نظر مشتریان اقدام به تولید با حد اکثر کیفیت نموده و سطح کیفی محصولات خود را ارتقا بخشند و از طرف دیگر می بایست در کاهش هزینه های تولیدات و خدمات خود اهتمام ورزند، به گونه ای که ضمن تولید محصولات و خدمات با کیفیت، قیمت تمام شده ی آن نیز کاهش یابد تا این دو امر توام با هم منجر به افزایش میزان فروش و در نهایت رسیدن به یک حد قابل قبول سودآوری گردد. رسیدن به این هدف مستلزم بکارگیری و استفاده از همه ابزارها و هدف های مدیریتی است که در این راه دو مورد از اثربخش ترین حالات به کار بستن و پیاده سازی نظام های مدرن و کارای کیفیت و بهره وری می باشد.

 

مدیریت کیفیت و نیز مدیریت بهره وری به عنوان دو رکن اساسی و مهم نقش و تاثیر بسزا و در خور توجهی در توسعه بخشیدن به توان رقابت پذیری و تداوم فعالیت سازمان ها دارند و چه بسا غفلت از آنها می تواند پیامد ها و نتایج نا خوشایندی را برای یک سازمان به همراه داشته باشد. هر سازمان می تواند مطمئن باشد که با تولید محصولات و خدمات با کیفیت و نیز رعایت اصول بهره وری نه تنها قادر است موقعیت خود را در بازار تثبیت نماید بلکه به افق های دورتر نیز، نگاهی داشته باشد (مونتگومری،1383).

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

کیفیت در دنیای امروز بحث مهمی است و در همه ی زمینه‌ها مطرح است. برای پیاده ‌سازی و تحقق کیفیت ابزارهای زیادی وجود دارد که معروفترین این ابزارها؛ ابزارهای هفتگانه‌ی کیفیت هستند. امروزه بر لزوم کنترل کیفیت آماری در بیشتر سازمان های تولیدی و خدماتی، تاکید شده است. نمودارهای کنترل یکی از این ابزارهاست که در واقع انحراف فرایند را مشخص می کند. با توجه به اینکه موضوع اصلی این تحقیق، طراحی و پیاده ‌سازی نمودارهای کنترل به منظور بهبود کیفیت محصولات شوینده است، در این پروژه داده ها توسط این نمودارها کنترل، و نوسانات فرایند بررسی می‌شوند و به بررسی نقاط خارج از کنترل، علت بروز مشکلات و شرح اقدام اصلاحی می ‌پردازیم. و هم چنین به بررسی نقاط تغییر پرداخته و تغییر پذیری را بررسی می نماییم. همانگونه که می دانیم در هر فرایند تولید، همیشه علی رغم طراحی خوب یا نگهداری مناسب از آن، مقدار خاصی تغییرپذیری بطور ذاتی وجود دارد. این تغییر پذیری یا اختلال در اثر انباشته شدن مجموعه ی زیادی از انحرافات کوچک و غیر قابل اجتناب بوجود می آید.

 

اگر اختلافات موجود در یک فرایند کوچک باشد، آنگاه عملکرد فرایند از لحاظ تغییر پذیری قابل قبول خواهد بود. در ساختار کنترل کیفیت آماری این تغییر پذیری ذاتی معمولا به عنوان “انحرافات تصادفی” شناخته می شود. فرایندی که فقط در حضور انحرافات تصادفی عمل کند را فرایند تحت کنترل آماری می گویند.گونه های دیگر تغییر پذیری نیز ممکن است گهگاهی در فرایند تولید مشاهده شود. تغییر پذیری در مشخصات کیفی معمولا از سه منبع سرچشمه می گیرد: تنظیم نادرست دستگاه –  خطای اپراتور-  مواد اولیه ی معیوب.

 

 بطور کلی یک چنین تغییر پذیری در مقایسه با اختلالات ذاتی موجود درفرایند، بزرگتر است و معمولا بیانگر سطح غیر قابل قبولی برای عملکرد فرایند می باشد. این منابع ایجاد تغییر پذیری که بخشی از انحرافات تصادفی محسوب نمی گردند را انحرافات با دلیل می گویند. فرایندی که در حضور انحرافات با دلیل عمل کند را فرایند خارج از کنترل می نامند.

 

یکی از اهداف اصلی کنترل فرایند آماری، پی بردن سریع به وجود انحرافات با دلیل یا تغییرات در فرایند، قبل از اینکه تعداد زیادی محصول معیوب تولید شود می باشد و علل ایجاد چنین انحرافاتی را بررسی و اقدامات اصلاحی انجام می دهد. نمودار کنترل یکی از روش های کنترل فرایند در حین تولید است که برای این منظور مناسب می باشد (میرخواهان،1390).

 

اخیرا تحقیقات زیادی راجع به نمودارهای کنترل و استفاده از آنها برای بهبود و کنترل کیفیت، در زمینه های مختلف و برای صنایع و خدمات گوناگون در زمینه های پزشکی و بهداشتی، عمرانی، بانکداری و مالی، صنایع تولیدی و غیره، مورد استفاده قرار گرفته شده است. از آنجایی که تا به امروز هیچ نوع تحقیقی در زمینه ی طراحی نمودار کنترل برای مواد شوینده صورت نگرفته است، لازم و ضروری می دانیم که این موضوع را مطرح نموده و با کنترل کیفیت مواد شوینده، سطح سلامت استفاده کنندگان را بهبود بخشیم.

 

1-3- چارچوب نظری تحقیق

 

برای انجام تحقیق ابتدا طرح پیشنهادی را ارائه می دهیم، سپس به گردآوری اطلاعات می پردازیم که شامل اطلاعات کتابخانه ای و میدانی و منابع اینترنتی و سایر منابع می باشد. پس از این مرحله به جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه با مسئولین ذیربط وکارشناسان مربوطه می پردازیم و سپس به طراحی و پیاده سازی نمودارهای کنترل توسط داده های در دسترس، پرداخته و نتیجه گیری نهایی را انجام می دهیم. در ادامه متودولوژی تحقیق در در قالب یک نمودار ارائه شده است.

 

شکل 1-1: متودولوژی تحقیق

 

1-4- اهمیت پژوهش و ضرورت انجام تحقیق

 

امروزه محصولات شوینده تنوع زیادی پیدا کرده اند و روز بروز محصولات بیشتر با برندهای مختلف وارد بازار می شود. اما اینکه محصولات با چه کیفیتی تولید می شوند و مواد سازنده ی این محصولات دارای چه ویژگی هایی می باشد، اهمیت زیادی دارد. زیرا در صورت مطلوب نبودن کیفیت مواد سازنده ی محصول و بدنبال آن نا مرغوب بودن آن، صدمات و خطراتی متوجه استفاده کنندگان خواهد بود که این صدمات می تواند عارضه های پوستی و حساسیتی، سرطان پوست، نابینایی، مشکلات تنفسی و ریوی و غیره باشند. به همین دلیل و برای جلوگیری از بروز احتمالی چنین عارضه هایی، بررسی کیفیت محصولات شوینده و کنترل کیفی این محصولات امری لازم و ضروری می باشد.

 

تحقیق پیش رو در شرکت پدیده شیمی پایدار که یک شرکت بهداشتی است و در زمینه ی تولید مواد شوینده فعالیت می‌كند، انجام شده است. از آنجا که مواد شوینده حساسیت بالایی دارند و عدم دقت کافی در مراحل ساخت و عدم بررسی صحیح مواد از لحاظ کیفیت می‌تواند منجر به مشکلات پوستی و بیماری هایی شود، بهبود کیفیت و بررسی و کنترل مواد شوینده می‌تواند منجر به رضایتمندی اقشار مختلف جامعه و سلامت آنان شود.

 

در زمینه‌ی کنترل کیفیت تحقیقات مختلف و متنوعی صورت گرفته است كه می‌توان از نتایج آنها برای انجام بهتر و موثرتر تحقیق حاضر بهره جست.

 

1-5- اهداف تحقیق

 

1-5-1- اهداف اصلی

 

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر، طراحی و پیاده سازی یک نمودار کنترل مناسب برای محصولات شوینده بر اساس مشخصه های کیفی و داده های در دسترس می باشد. و ارزیابی و تاثیر و کارکرد این نمودار برای محصول مورد نظر، به منظور بهبود کیفیت محصولات بررسی خواهد شد.

 

1-5-2- اهداف فرعی

 

از آن جا که استفاده از کنترل کیفیت آماری ما را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در کیفیت محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره جویانه را امکان پذیر می سازد و از تولید محصولات معیوب و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می کند، و هم چنین به دلیل اهمیت و قدرت نمودارهای کنترل در کشف این تغییرات، محقق بر این شد تا با بکارگیری این ابزار در کارخانه ی مورد نظر، منجر به بهبود کیفیت محصولات و بتبع آن حفظ سلامت مصرف کنندگان شود.

 

1-6- شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق

 

1-6-1- نمودار کنترل EWMA

 

در این نمودار با وزنی که به داده های گذشته داده می‌شود از اطلاعات داده های گذشته برای پیش‌بینی میانگین فرایند استفاده می‌شود. به این صورت که:

 

که در آن  ثابت وزنی،   مشاهده در لحظه ی  ،  مقدار میانگین پیش‌بینی شده در لحظه ی  و مقدار  میانگین پیش‌بینی شده در لحظه ی  و نقطه‌ی   رسم شده در نمودار است.

 

هر چه مقدار  λ بیشتر باشد، وزنی که به داده‌های گذشته می‌دهیم کمتر است.

 

1-6-2- نمودار کنترل I-MR

 

در این نمودار یک نمودار برای مقادیر انفرادی و یک نمودار دامنه‌ی متحرک هم زمان با هم نشان داده می‌شود.

 

1-6-3- کیفیت

 

کیفیت‌ مفهوم وسیعی است که تمام بخش‌های مختلف سازمان به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه می باشد، به طوری که مانع پدید آمدن‌ عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رقابت می‌ شود. كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزد همگان برخوردار نیست. در واقع کیفیت یک مقوله ی چند بعدی است. تعریف سنتی کیفیت بر این اساس که محصولات یا خدمات باید نیازهای مصرف کننده ی آن ها را تامین کند ارائه می شود.

با توجه به سازماندهی مجدد و وسیع فرآیندها و ساختارهای کسب وکار و همچنین دنیای در حال تغییر صنعت، مفهوم زنجیره تامین و مدیریت آن از اهمیت خاصی برخوردار شده است. در این رویکرد سازمان‌ها به جای اینکه مجبور باشند در تمامی زمینه‌ها بهترین عملکرد را داشته باشند، می‌توانند از توانمندی‌های محوری سایر سازمان‌ها به منظور بهینه‌سازی قابلیت‌ها و افزایش اثربخشی خود بهره گرفته و سطح رضایتمندی مشتریان را ارتقاء دهند. این مشارکت نیازمند یک نظارت دقیق و نظام‌مند می‌باشد که در صورت بی‌توجهی به آن سازمان رو به زوال گردیده و در نتیجه سهم رقابتی خود را به رقبا می‌دهد. بنابراین حصول عملکرد بهینه زنجیره تامین به منظور داشتن سود رقابتی، امروزه به صورت یک سلاح استراتژیک برای موفقیت در تمامی جنبه‌های صنایع درآمده است.

مفهوم زنجیره تامین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه 1990 به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفت. قبل از آن عبارت‌هایی

 

 نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تامین استفاده می‌شد.

تاکنون تعاریف و نگارش‌های متفاوتی درباره زنجیره تامین ارائه شده است. بر پایه‌ی یکی از این تعاریف، زنجیره تامین کلیه مراحل مستقیم و غیر مستقیم که در تکمیل درخواست سفارش مشتری درگیر هستند را شامل می‌شود. زنجیره تامین تنها مرتبط با سازنده و تامین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی‌ها و حتی خود مشتریان را نیز در بر می‌گیرد. به طور کلی زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد از مرحله ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف کننده را شامل می‌شود. درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارند.

بر این اساس مدیریت زنجیره تامین وظیفه یکپارچه سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تامین و هماهنگ سازی جریان مواد و اطلاعات را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت‌پذیری یک زنجیره تامین کامل بر عهده دارد. به بیان دیگر می‌توان گفت، مدیریت زنجیره تامین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور موثر در یکپارچه سازی تامین کنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان مناسب به کار می‌رود تا هزینه‌های سیستم را در راستای تامین سطح خدمات مورد نیاز مینیمم نماید. سیر تحولات و تغییرات پرشتاب، سازمان‌ها را برآن داشته تا برای غلبه بر محیط نامطمئن خود به تحقیق در زمینه لجستیک و زنجیره تامین بپردازند. در این رویکرد تمامی مشکلات مهم هستند و برای حل آن‌ها باید اقدام موثری به عمل آید.

بر این اساس یکی از چالش‌هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و زنجیره تامین در شرکت‌ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تامین است. تنوع و تعداد بالای مباحث مطرح شده در فلسفه مدیریت زنجیره تامین، کار را برای انتخاب بهترین اقدامات اصلاحی جهت ارتقاء عملکرد زنجیره تامین پیچیده می‌کند. بنابراین با توجه به اینکه اولین گام در بازنگری و بهبود زنجیره تامین، عارضه‌یابی است، لذا شناسایی روش‌های عارضه‌یابی و تحلیل وضعیت زنجیره تامین از جمله موارد مهمی است که افراد فعال در این زمینه باید با آن‌ها آشنا باشند.

این پایان‌نامه قصد دارد به شکل کاربردی به ارائه‌ی روشی مناسب جهت عارضه‌یابی شرکت داروسازی ایران داروک بپردازد. در نتیجه ضمن ارائه‌ی یک دید کلی از وضعیت زنجیره تامین ایران داروک، مشکلات و عارضه‌های گوناگون موجود را شناسایی، الویت دهی و تحلیل نماید.

1-2 اهمیت موضوع پژوهش

در دنیای امروز، مدیریت زنجیره تامین یک عامل کلیدی و استراتژیک در افزایش اثربخشی و تحقق اهداف سازمان به شمار می‌آید. بر این اساس مدیریت زنجیره تامین را باید یکی از حوزه‌های حیاتی مدیریت سازمان دانست. این حوزه از مدیریت مانند سایر حوزه‌ها نیازمند پایش، نظارت، عارضه‌یابی، بهبود و نهایتا سوق دادن به سمت سرآمدی برای کسب و تقویت مزیت‌های رقابتی، سنجش عملکردی، بهبود مستمر و مدیریت کارا و اثر بخش می‌باشد.

طبق بررسی‌های صورت گرفته در شرکت ایران داروک، طی سالیان گذشته، تلاشی نظام مند و سازمان یافته در جهت مطالعه، اندازه‌گیری و یا عارضه‌یابی زنجیره تامین شرکت صورت نپذیرفته است. البته به شکل جزیره‌ای و واحدی پروژه‌های عارضه‌یابی و بهبود گوناگونی تعریف و اجرا شده است ولی متاسفانه واحدهای گوناگون از وضعیت یکدیگر باخبر نیستند و این پروژه‌ها در سطح سازمان با نگاه کلی به زنجیره تامین سازمان صورت نپذیرفته است. این در حالیست که با توجه به نیاز برای برطرف کردن مشکلات زنجیره تامین و ایجاد مزیت رقابتی در این حوزه، ضروری است تا هر چه سریع تر پروژه‌ای اصولی به منظور اجرای عارضه‌یابی و اندازه‌گیری عملکرد زنجیره تامین ایران داروک در سطح سازمان تعریف شود. با توجه به ضروریات مذکور، پایان‌نامه‌ی پیش رو به دنبال اجرای روشی به جهت شناسایی و استخراج عارضه‌های زنجیره تامین شرکت می‌باشد.

1-3 مفروضات و اهداف پژوهش

پروژه‌های عارضه‌یابی زنجیره تامین از جمله پروژه‌های سنگین و پیچیده در حوزه‌ی مدیریت زنجیره تامین به حساب می‌آیند که اجرای دقیق آن‌ها از سوی سازمان علاوه بر اینکه بایستی در قالب تیم‌های چندنفره انجام گیرد، نیازمند صرف هزینه‌های قابل توجه می‌باشد. در نتیجه، این پژوهش با فرضیاتی به جهت کوچکتر کردن مقیاس تحلیل به عنوان پروژه‌ی دانشجویی، همراه است. مهمترین مفروض در اجرای این پژوهش عدم درنظر گیری تمامی جنبه‌های زنجیره تامین شرکت است. این تحقیق سعی کرده است تا بر محدوده‌ی زنجیره تامین رو به درون تمرکز داشته باشد. به بیان دیگر محدوده‌ی برنامه‌ریزی برای تامین و تولید محصولات، درخواست و سفارش‌دهی مواد اولیه و دریافت مواد و در نهایت قراردادن مواد اولیه‌ی موردنیاز در پای خط تولید، حوزه‌ی موردمطالعه در این تحقیق می‌باشد. همچنین در زمینه‌ی تامین عموما ارتباط سازمان با تامین کنندگان سطح یک مورد تحلیل قرار گرفته است در حالی که در صورت نیاز به اجرای صنعتی پروژه‌ی مذکور، لازم است تا تامین کنندگان سطوح پایین‌تر نیز به شکل مقتضی در تحلیل دیده شوند.