رضایت مشتری
2-7-1- رضایت مشتری
با ورود به هزاره‌ی سوم و رقابت بیش از پیش شرکت‌ها جهت کسب رضایت مشتریان در دهکده‌ی جهانی، ارضای مشتریان به عنوان هدف اصلی تمام سازمان‌ها مطرح گردیده است. مشتریان راضی از محصول و خدمات، منبع بقا و سودآوری شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، با گذشت زمان در بازار باقی نخواهند ماند و محکوم به فنا هستند(امینی و حبیبی، 1391، ص 34).
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان‌ها مشتری ‌مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان‌ها می‌باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب بویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار می‌باشد؛ زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن‌ ها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است(ونوس،1383، 57).

 
2-7-2- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است که در این قسمت به برخی از آن‌ ها اشاره می‌شود. «لینگنفد»[1] رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می‌شود. «راپ»[2] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد. «تاپفر»[3] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(وزیر زنجانی و همکاران، 1389، ص 73).

رضایت مشتری به شیوهه ای مختلفی تعریف شده است با توجه به اینکه رضایت مشتری مفهومی انتزاعی و مبهم است، در صنایع مختلف و بخش‌های خدماتی تعاریف متعددی وجود دارد. در این جا یکی از تعاریفی که کاربرد گسترده ای دارد را بیان می‌کنیم. «رضایت یک ارزیابی قضاوتی قبل از تصمیم در یک مبادله خاص است، که به طور مستقیم می‌توان آن را به صورت یک احساس کلی، کاملاً مشخص شده به عنوان عملکرد کیفیت ادراک شده دانست». تحقیقات تجربی نشان می‌دهد که رضایت مقدمه‌ای برای تمایل و گرایش به برند است رضایت، درجه‌ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند.
اگر عرضه‌کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی‌یابد(رحیم‌نیا و همکاران، 1391، ص 79).
«الیور»(1999، 1997) خرید را در طی زمان تعریف کرد. رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت‌بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می‌کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که: «مشتری احساس می‌کند که مصرف برخی نیازها، امیال، اهداف را تکمیل می‌کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت‌بخش است». بازاریابان رضایت مشتری را با ادراک مشتری در مورد محصولات و خدمات اندازه‌گیری می‌کنند. مطابق با آنچه «لی» ارائه می‌کند، پنج احساس درک شده به شرح ذیل توسط مشتریان خرسندکننده هستند:
۱ – رضایت: محصولات می‌تواند پذیرفته یا قابل تحمل باشد؛
۲ – محتوا: محصولات موجب یک تجربه مثبت و خوشحالی در افراد شود؛

اهمیت و ضرورت تحقیق

پیچیدگی از مشخصات عصر حاضر است ، همگی ما در زندگی حرفه ای و شخصی خود با مسائل غامض و پیچیده ای روبرو می­شویم که از آن گریزی نیست و باید برای حل آن ها چاره ای اندیشید. با توجه به تحولات جهانی و تغییرات سریعی که در ابعاد مختلف علم و فن آوری مشاهده می شود و هم چنین تغییرات در ساختار های شرکت ها و سازمان ها در سطح دنیا که یک روز تحت عنوان ادغام و یک روزبعد تحت عنوان مهندسی مجدد سازمان ها و یا ساختار دهی مجدد مطرح می شود ، مشاهده می شود که سازمان ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. امروزه ما تغییراتی را شاهدیم که نه تنها سریع تر از گذشته به وقوع می پیوندد بلکه نا پیوسته اندچنین تغییراتی تداوم ندارند و از توالی منطقی پیروی نمی­کنند.در عصر عدم تغییرات ، تقریبا قطعی است که آنچه در گذشته به خوبی کار می کرد در آینده به هیچ وجه کارگر نخواهد بود . در دنیای متلاطم و مملو از تغییرات ، ما به سازمان هایی نیاز داریم که به طور مستمر خودشان را از نو بسازند ، خودشان را از نو کشف کنند و به خودشان دوباره نیرو بخشند . این دلایل سازمان ها را ملزم می کند که باید بسیار آماده باشند تا بتوانند خود را با تغییرات محیطی هماهنگ سازند .

امروزه عملکرد سازمان ها یک امر حیاتی برای بقا و دوام آن ها در نظر گرفته می شود . هر سازمان اداری برای پاسخ گویی به یک سلسله نیازهای اجتماعی شکل می گیرد و در طول حیات خود تا مادامی که به نیازهای اجتماعی زمان خویش پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه  که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی زمان خویش را پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی تغییر ماهیت دهند سازمان یا از میان می رود و  یا اساسا تغییر ساختار می دهند و خود را منطبق با شرایط اجتماعی جدید می نمایند . بر این اساس ساختار اداری باید تابعی از فضا و شرایط اجتماعی باشد و بکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گویند . مجموع این دلایل باعث می شود آنچه که بر متغیر عملکرد سازمان تاثیر گذار  است برای سازمان اهمیت به سزایی داشته یاشد . سازمان های خدماتی از جمله سازمان هایی هستند که ملزم به اندازه گیری عملکردشان هستند. صنعت بانکداری زمینه اصلی این بررسی محسوب می شود. ما به طور خاص ، جهت گیری استراتژیکی و قابلیت های بازاریابی شعب بانکی را ، آنطور که توسط مدیران شعب دیده می شود ، بررسی می کنیم . انتخاب این زمینه خاص ، دلایل زیادی دارد . اولا ، درک مدیران تراز اول از استراتژی های سازمانی ، هنجارها و ارزش ها با رفتارشان در زمان انجام وظایف و مسئولیت ها رابطه مستقیم دارد. از آن جایی که سازمان ها تنها به میزان افرادی که از آن متشکل می شوند قادر به تاثیر گذاری هستند ، نگرش های فردی و رفتار های افراد مستقیما” بر کیفیت و ماهیت ارائه ی خدمات و ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. دوما” ، موسسات بانکی حول شبکه ای از شعب داخلی منظم شده اند . بر این اساس ، مدیران شعب از راه فراهم کردن رهنمون ها ، مسیرها و حمایت مناسب برای کارمندان تراز اول ، علاوه بر فراهم نمودن این این رهنمون ها از راه ارتباط شخصی شان با مشتریان و بررسی چشم انداز آتی شعبه ، نقش محوری در اجرای استراتژی های سازمان در سطح بازار دارند. در چنین زمینه های خدماتی ، جهت گیری های استراتژیک تنها از راه ارتباطی که مدیران شعب و کارمندان در تماس با ارباب رجوع ، متوجه آن ها شده ، آن ها را نشر و تقویت کنند. سوما” ، ادراک مدیریتی ، فاکتور کلیدی در چارچوب های تصمیم گیری مختلف و استراتژی های منتج در محیط های مشابه است. بنابراین ، شعبه ی بانک درجه ی مطلوبی برای سرمایه گذاری مکانیزم حقیقی فراهم می کند که از طریق آن جهت گیری استراتژیکی به نگرش های خاص مربوط به کار و رفتارهایی که قابلیت های بازاریابی را پیش می برند و عملکرد تجاری را بهبود می بخشند ، تبدیل می شوند.

 

1-4- اهداف تحقیق

جهت گیری نوآوری

نوآوری عبارت است از ظرفیت کلی نوآوری سازمان در معرفی محصولات جدید به بازار یا گشودن بازاری جدید به همراه ترکیب گرایش راهبردی با رفتار و فرایند های نوآوری (Notth,2000 Smalbone ,). متناسب با کاربردها و سطوح مورد بررسی ,نواوری به انواع مختلف تفکیک شده است.معمولا محققان بر این باورند که مفهوم فرایند نوآوری را درک کرده اند .اما در حقیقت بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه های مرتبط با نوآوری ,تعاریف و طبقه بندی متفاوتی از نوآوری ارائه داده اند .همانطور که اشاره شد فرایند های نوآوری مختلف ,خروجی های متفاوتی را به دنبال دارد.بعضی از این نتایج در محصولات یا تغییر در آن ها یا در خدمات و یا در روش انجام امور توسط سازمان ها می باشد.اگر سازمانی بدنبال بقا در این محیط متغیر و پویا باشد, لازم است در انواع مختلف نوآوری سرمایه گداری نماید(رضوانی و گرایلی نژاد،1390)

تمایل سازمان ها به سوی بازارها و نوآوری ها در نگرش گرایش استراتژیک بیان شده و از نظر رابطه آن با خروجی های عملکرد متعدد سازمان ها، مانند سود آوری، اثر گذاری و کارآمدی آنها، بحث های بسیار شده است. اساس این نگرش بحث مفهوم نوآور بودن در ادبیات می باشد (Zhou et al., 2005).، که معمولا به عنوان قسمتی از استراتژی های سازمان از گذشته تا امروز است(Capon et al., 1992).
زمانی که ادبیات پژوهش ها بررسی شد،(Han et al., 1998; Berthon vd, 1999; Berthon et al., 2004)  دریافتند که بیان تعاریف واضح و ایجاد حدود قطعی میان مفاهیمی مانند نوآوری ، نوآور بودن ، گرایش نوآوری و ظرفیت نوآوری دشوار است. با وجود اینکه هیچ گونه طبقه بندی مشخصی برای این مفاهیم در ادبیات وجود ندارد، تعاریفی هستند که به صورت عمومی توسط پژوهش گران و محققین پذیرفته شده اند. در حالی که محققین معمولا از مفاهیمی مانند نوآوری و نوآور بودن در پژوهش هایشان استفاده می نمایند، برخی دیگر متعاقبا شروع به استفاده از مفهومی به نام گرایش نوآوری نمودند، اما در پژوهش هایشان عدم وجود تمایزی واضح میان نوآوری و گرایش نوآوری به چشم می خورد. نوآوری مفهومی با سلوکی مهم در عملکرد اقتصادی می باشد. با این حال، این امر از طریق سه نگرش ابتدایی در سطح سازمانی، بحث می شود,(e.g; Olson et al., 2005; Siguaw et al., 2006)  در نگرش اول ،  نوآوری تعیین کننده عملکرد اقتصادی می باشد، در حالی که در نگرش دوم عملکرد اقتصادی تعیین کننده فعالیت های نوآوری در نظر گرفته می شود. نگرش سوم ، از طرف دیگر، یک رابطه دو سویه میان نوآوری و عملکرد اقتصادی را مطرح می نماید (Cainelli et al, 2006).

مفهوم نکاح در فقه

در فقه نکاح بنابر آنچه معمول حقوق دانان است تعریف نشده و در کتب فقهی از جهت معنای لغوی بحث مفصل و فراوان شده است و در روایات کثیره استعمال آن در عقد، عقد زناشویی اراده گردیده است.
یکی از اندیشمندان[1] می گوید : نکاح به معنای وطی و دخول ، شامل وطی به نکاح دائم و منقطع ، و وطی به شبهه ، و وطی به ملک یمین و به تحلیل مولی غیر خود را قُبلا و دُبراً و وطی به زنا نسبت به نسوان می باشد و از برای هریک از این اقسام حکمی است که در خلال باب نکاح و کتاب حدود ذکر خواهد شد. و درباره  اینکه : نکاح مستحب مؤکد،‌گاهی واجب ،‌حرام ،‌مکروه ،‌مباح است و جنبه عبادت دارد یا حقیقه از عقود غیر عبادی می باشد. سخن بسیار رفته است و به لزوم ایجاب و قبول لفظی تاکید گردید و محل شک و تردید نیست که مطالعات در این عقد کافی نیست. لفظ ایجاب و قبول در تحقق عقد لازم و شرط است. عدول از این دو لفظ ایجاب و قبول به غیر عربی جایز نیست. که در این زمینه علماء نظریات متفاوتی دارند از جمله : در صورت توانایی حتما ایجاب و قبول باید به عربی اجرا شود . ویا اینکه معتقدند : به هر لغتی انشاء نکاح و قبول شود حتی به اشاره فقهی باشد کفایت می نماید و اکتفا به ترجمه و اشاره اختصاص به صورت عجز از عربی و عجز از نطق که مشهور در این صورت قائل به کفایت شده اند،‌ندارد و وجه اکتفا هریک صدق نکاح است بر نکاح منشاء به این الفاظ مورد بحث ، مثل صدق آن بر نکاح منشاء به صیغه های مخصوصه نامبرده در فوق و بعد از صدق نکاح ادله صحت نکاح از کتاب و سنت بلکه (اوفو بالعقود ) که شامل آن می باشد مثل بیع و سایر عقود[2]

بند دوم : مفهوم نکاح در حقوق موضوعه

در قانون مدنی نکاح یا از ازدواج تعریف نشده است . در کتب فقه امامیه معنی لغوی نزدیکی کردن و عقد زناشویی آبستن آمده است و بین اینکه کدام یک از دو معنی نزدیکی کردن و عقد زناشویی حقیقی یا مجازی می باشد بین فقها اختلاف است.
در قانون مدنی با توجه به قرائن  لفظ عقد نکاح  به معنی ازدواج و زناشویی آمده است . مواد 1044 و 1062 و 1119 ق.م به خصوص آنجا که می گوید : طرفین عقد ازدواج می توانند هر شرطی که مخالف با مقتضای عقد مزبور نباشد در ضمن عقد ازدواج یا عقد دیگر بنمایند. موید این نظریه است که عقد به معنی زناشویی هم در قوانین آمده است. ماده 4 قانون ازدواج مصوب مرداد ماه 1310 می گوید : ( در صورتی که شوهر سوء رفتاری نماید که زندگی زناشویی را بر زن غیر قابل تحمل نماید زن می تواند با اثبات در محکمه و صدور حکم قطعی ، خود را به طلاق بائن مطلقه نماید. و همچنین با دقت در ماده 1 قانون حمایت خانواده مصوب 1352 این گفته به مقصود نزدیک تر است که نکاح به عقد زناشویی معنی و تعبیر گردد.

جایگاه ازدواج موقت در اسلام ودلایل مشروعیت آن
اسلام دین انسان ساز و دین سلامتی در جسم و ایمان است لذا بر این اساس به گونه ای ساختار آن تنظیم گردیده است که هیچگاه موجبات ضرر و زیان فرد و جامعه را فراهم نیاورد. یکی از مباحث بسیار مهم در دین اسلام بحث ازدواج و تشکیل خانواده است و با توجه به وضعیت اعراب جاهلی ، پروردگار متعال به گونه ای آئین اسلام را به رسول اکرم ابلاغ نموده است که در آن تمامی ابعاد زندگی بشری مورد اشاره واقع گردیده است. بر این اساس از آنجایی که عرب جاهلی بر قاعده و قانون خاصی استوار نبوده و بنا بر قول یکی از مورخان غربی : عرب زمان جاهلیت بر سه چیز استوار بود : جنگ ، شمشیر و شراب و تمامی ابعاد زندگی او بر این سه محور استوار گردیده بود لذا دین اسلام باید به گونه ای طراحی و تنظیم می گردید که بتواند این قوم را در قالب خود آورده و از آنان ،‌انسانهایی با کرامت و پایبند به قوانین خود بسازد. بدین جهت یکی از ابتکارات اسلام ازدواج موقت است که بعد از ازدواج دایم به عنوان سدی محکم در مقابل شهوت رانی و ارتباطات جنسی بدون قانون و قاعده محسوب می گردد که جلوی هرگونه بهانه جویی را اخذ نماید اگر بخواهیم به سبق قوانین مجازات زنا بنگریم ، در قران به مجازات سنگسار اشاره ای نگردیده است و پیامبر آن را بر کسانی که مرتکب این عمل می شدند اجرا می نمود و ازدواج موقت مانعی به جهت بهانه تراشی اعراب زمان اسلام در جهت جلوگیری از عمل زنا محسوب می گردد.

گفتار اول :جایگاه ازدواج موقت در اسلام
خداوند متعال با توجه به شناختی که از تمامی ابعاد انسان و نیازهای او دارد ، دین اسلام را بوسیله پیامبر عظیم الشان خود بر مردمان نزول رحمت نمودند.از آنجایی که غریزه جنسی ، به عنوان یکی از ابعاد وجودی انسان از سوی رسول اکرم (ص) به اندازه ای از درجه اهمیت برخوردار بوده است که ایشان ازدواج را سنت خویش می داند و ازدواج را به عنوان تکمیل کننده یک نیمه ایمان انسان می شناسد. با ذکر این مطلب می توان به میزان اهمیت ازدواج (البته بدون در نظر گرفتن دائم و منقطع آن ) در نزد رسول اکرم (ص) پی برد. اما اینکه ازدواج موقت در اسلام تا چه اندازه مهم بوده و جایگاه آن در چه رتبه و مرتبه ای قرار دارد ، باید به صورت کاملا دقیق و موشکافانه به آن پرداخت از آنجایی که منابع اسلامی با اندکی تفاوت در اهل تسنن و شیعه به یکدیگر شبیه می باشند لذا به بحث و بررسی جایگاه ازدواج موقت در منابع فقه شیعه یعنی قران ، سنت ،اجماع و عقل خواهیم پرداخت. تا بدین لحاظ از اهمیت و میزان اعتبار این ازدواج در اسلام آگاه شویم
بند اول : ازدواج موقت در قرآن کریم
تدبیر و غور در آیات قرآن کریم ما را به این نتیجه می رساند: لفظ متعه که عمدتاً در اصطلاح عرفی بر ازدواج موقت اطلاق شده، در لغت معانی متفاوتی دارد، که از مشتقات این کلمه در قرآن کریم این تعدد به خوبی دریافت می شود. لذا گاه به معنای منفعت و زینت زندگی دنیا آمده مانند: «متاع الحیاه الدنیا»
گاه به معنای زاد و توشه وارد شده مانند «متاعاً لکم و للسیاره»
گاه بهره مندی از تمامی مواهب زندگی آمده مانند: «و امم سنمتعهم ثم یمسّهم منا عذاب الیم»
گاه به معنای نفقه آمده «و للمطلقات متاع بالمعروف حقاً علی المتقین»
و در بعضی از موارد به معنای عطا و بخشش آمده «فمتعوهن و سرّحوهنّ سراحاً جمیلا»
غیر از این معانی لغوی ما در قرآن کریم سه اصطلاح خاص در باب «متعه» داریم که به اعتبار اضافات آنو مناسبت حکم و موضوع هر کدام در جای خاصی به کار می روند.
الف ) متعه حج
اولین متعه، متعه حج می باشد، که در این باب می فرماید:« فمن تمتع بالعمره الی الحج فما استیسر من الهدی» بدین معنا که هرکس عمره را به اتمام و حج را آغاز می کند آنچه از قربانی برای او میسر است، ذبح کند. و وجه تسمیه «متعه حج» از آن جهت است که پس از عمره تمتع که قبل از حج تمتع است، حاجی از احرام خارج و محرمات احرام بر او حلال می شود و تمامی محذورات احرام از او برداشته و در این فاصله تمتعات بر او مباح می گردد و این همان چیزی است که «عمر» آن را کریه می شمارد و در اجتهادش به همراه متعه زنان آن را بر می دارد.