در یک جامعه تمامی واحدهای انتفاعی و افراد در پی افزایش رفاه خویش وکسب منفعت و بازده از فعالیتها و سرمایه گذاریهای خود هستند. بازده یک سرمایه گذار، بیانگر منافع حاصل از آن سرمایه گذاری می باشد.
سرمایه گذاران در پی فرصتهای سرمایه گذاری در صنایع و شرکتها و خود شرکتها در پی شناسایی و استفاده از فرصتهای رشد و سرمایه گذاری در سطح کلان می باشند تا بازده آنها حداکثر شود. لذا سرمایه گذاران و مدیران شرکتها نیاز به اطلاعاتی دارند که بتوانند فرصتهای  رشد و سرمایه گذاری را شناسایی و بازده یک سرمایه گذاری را پیش بینی کنند. برای شناسایی  فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) اطلاعاتی مورد نیاز است که بخشی از این اطلاعات از طریق صورتهای مالی شرکتها و اجزای متشکله آنها تأمین می گردد. صورتهای مالی اطلاعاتی را فراهم می سازد که برای مدیران، سرمایه گذاران و اعتباردهندگن فعلی و بالقوه در تصمیم گیری های سرمایه گذاری و اعطای اعتبار و سایر تصمیمات مشابه مفید واقع شود.
صورتهای مالی از مهم ترین فرآورده های سیستم حسابداری است که از اهداف عمده آن، فراهم آوردن اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد و توانایی سودآوری بنگاه اقتصادی است. یکی از اقلام حسابداری ارائه شده در صورت گردش وجوه نقد، وجوه نقد عملیاتی است. وجوه نقد عملیاتی ارتباط مستقیمی با سرمایه گذاری و استفاده از فرصتها جهت افزایش سودآوری و رشد شرکت دارد. همچنین وجوه نقد عملیاتی با فرصتهای رشد آن شرکت وابسته می باشدویک شوک از طریق فرصتهای رشد مثبت، ارزش حقوقی صاحبان سهم و در نتیجه بازده ها را افزایش می دهد.
مدیران و مالکان دوست دارند ثروت و ارزش شرکت و سهامداران آنها و بازده حاصل از سرمایه گذاری آنها تا جایی که امکان دارد زیاد باشد. ولی باید توجه داشت میزان بازده تحت تأثیر ریسک نیز قرار دارد و تصمیمات سرمایه گذاری همیشه باید بر اساس ریسک و بازده صورت می گیرد ونمی توان این دو را از هم جدا فرض کرد.
با توجه به ارتباطی که بین اقلام تعهدی و جریانهای نقدی عملیاتی و فرصتهای رشد وجود دارد، این تحقیق ارتباط ارزشی این دو متغیر را با فرصتهای سرمایه گذاری (رشد)  که یکی از عوامل مهم در امر تصمیم گیری است، مورد بررسی قرار می دهد
1-2- تعریف مسئله و بیان سؤال های اصلی تحقیق:

یکی از اهداف عمده حسابداری کمک به مدیران و سرمایه گذاران در پیش بینی جریانهای نقدی آتی شرکتها و مد نظر قرار دادن  اقلام تعهدی در جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری و بهره گیری از فرصتهای مناسب سرمایه گذاری (رشد) می باشد.
مدیران مالی واژه رشد را مترادف با افزایش در مقدار و حجم فعالیتهای واحد اقتصادی به کار می برند که این واژه در شرایط1) رشد در فروش2) افزایش در سود 3) افزایش در دارایی مورد استفاده قرار می دهند.
رشد، بر اساس  اهداف اصلی و اولیه برای  هر واحد تجاری که عبارتند از1) رشد سودآوری در جهت حداکثر ارزش شرکت 2) ایجاد تنوع برای کاهش ریسک، به رشد داخلی و خارجی تقسیم می شوند که رشد خارجی نسبت به رشد داخلی دارای مزیتهای زیر می باشد:

• توسعه سریع
• دسترسی به جریانات نقد و فوری
• کاهش ریسک
• صرفه جویی های اقتصادی

وکیلی فرد همچنین دلایل زیر را برای رشد شرکتها بیان می دارد :

• متنوع سازی: تنوع در فعالیتها باعث کاهش احتمال ورشکستگی می شود.
• ثبات: اگر شرکتی توان کسب سهم بیشتری از بازار وحجم فروش را داشته باشد از ثبات اقتصادی بیشتری نسبت به واحدهایی با سهم بازار کمتر، برخوردار می باشد.
• صرفه جوییهای عملیاتی: شرکتهای بزرگ دارای مزیتهای اقتصادی زیادی نسبت به شرکتهای کوچکتر هستند.
• سود ناشی از موقعیتهای چرخشی: چنانچه شرکتی از ظرفیتهای بالقوه خود در کسب سود مناسب استفاده نکرده باشد با ورود مدیریت جدید این عدم کارایی برداشته شده و منتج به افزایش سود می شود.

وی، رشد و بهره گیری و استفاده از فرصتهای سرمایه گذاری و رشد را در قالب ادغام و تحصیل بیان نموده و انواع خاصی بهره گیری از این موقعیتها را مانند شرکتهای هلدینگ،شرکتهای هرمی و… مزایا و معایب و ویژگیهای هر یک را بیان می نماید و این امر اهمیت شناسایی فرصتهای ادغام و شرایط خاص (شرکتهای هلدینگ) را به عنوان بخشی از فرصتهای رشد و سرمایه گذاری بیان می دارد. (وکیلی فرد ، 1388)
از سوی دیگر مدیران واحدهای انتفاعی و شرکتها برای تصمیمات سرمایه گذاری خود باید اطلاعاتی قابل اتکا و مربوط را در اختیار داشته باشند و عوامل زیادی را هنگام سرمایه گذاری مدنظر قرار دهند. یکی از این عوامل، شناسایی و درک  بازده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار می باشد. سرمایه گذاران می توانند با آگاهی از میزان تغییرات در بازده سهام و بکارگیری نسبتهای مالی مانند   نسبت داراییها و… برآوردی صحیح و نزدیک به واقعیت از شرکتها بدست آورده تا آنها را در تصمیمات جهت سرمایه گذاری و شناسایی فرصتهای رشد یاری دهد. این شناخت و دید تا حد زیادی از طریق اطلاعات منعکس در صورتهای مالی همچون ترازنامه سود و
این تحقیق ارتباط بین اقلام تعهدی و جریانهای نقدی عملیاتی با فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) را در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار مورد آزمون قرار می دهد و قصد دارد تا از این طریق مدیران و سرمایه گذاران را قادر نماید سهام شرکتهای مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده و سهام مورد نظرشان را در جهت رشد واحد انتفاعی خود، با اطمینان بیشتری انتخاب نمایند
در این تحقیق با استفاده از مدلهای رگرسیونی ساده و چند متغیره ارتباطی یکی از متغیرهای مستقل (اقلام تعهدی و جریانهای نقدی عملیاتی) با متغیر وابسته یعنی فرصتهای سرمایه گذاری (رشد)، مورد بررسی قرار می گیرد.
مدل ما بر اساس مدل ارزیابی بر مبنای اختیار واقعی زانگ[1](2000) است که یک معیار حسابداری خاص از اطلاعات تاریخی را فراهم می نماید با این مفهوم که ارزش شرکت مجموع ارزش دارایی ها و فرصتهای رشد شرکت می باشد. و در نهایت از آزمون کیتوبین (Qtobin) جهت ارزیابی اثر متغیرهای مستقل ما که کمی می باشند، بر متغیرکیفی، یعنی فرصتهای سرمایه گذاری(رشد) استفاده می شود.
بر اسا س مطالب ارائه شده در بالا سؤالات اصلی این تحقیق به شرح ذیل بیان می گردد:

• آیا بین اقلام تعهدی و فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) ارتباط معنی داری وجود دارد؟
• آیا بین جریانهای نقدی عملیاتی و فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) ارتباط معنی داری وجود دارد؟
• آیا جریانهای نقدی ناشی از عملیات نسبت به اقلام تعهدی ارتباط بیشتری با فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) دارند؟

در این تحقیق از متغیر های اندازه SIZE) (و بازده حقوق صاحبان سهام(ROE) واهرم (LEV) به عنوان متغیر های کمکی استفاده شده است.
1-3- اهمیت، ضرورت و اهداف اساسی تحقیق:
کارکنان، مدیران وسهامداران بالقوه نیازمند شناسایی متغیرهای عمده ای می باشند که بتوانند فرصتهای  سرمایه گذاری (رشد) را پیش بینی و شناسایی نمایند. آگاهی از متغیرها و دستیابی به مدل مناسب می تواند منجر به بهبود تصمیمات سرمایه گذاری آنان گردد. در واقع سرمایه گذاران، سهامداران و اعتباردهندگان نیازمند شناسایی عوامل اصلی فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) هستند.که از این طریق می توانند به ارزیابی توان پرداخت دیون و مطالبات و کارآیی و آتیه سنجی و  دیدگاه استراتژیک مدیریت پی ببرند. آنها نیازمند مدلی هستند که بتوانند بوسیله آن عملکردهای صندوق های سرمایه گذاری و همچنین سبد سهام خود و رقبا را ارزیابی  کرده و بازخورد مناسب را در این زمینه اتخاذ نمایند. همچنین بوسیله این مدل سهام های مورد نظر خود را به نحو درستی قیمت گذاری و ارزیابی نموده و بازده مورد انتظار خود را از سرمایه گذاری کسب نمایند.
از این تحقیق متغیرهای مستقلی همچون اقلام تعهدی و جریانهای نقدی عملیاتی و ارتباط ارزشی آنها با متغیر فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) برای اولین بار در محیط اقتصادی ایران مورد آزمون قرار می گیرند.
این تحقیق از لحاظ روش شناسی در حوزه تحقیقاتی قرار می گیرد که فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) را مورد آزمون قرار می دهد. آگاهی از متغیرها و دستیابی به مدل مناسب می تواند منجر به بهبود و افزایش بهره مندی از تصمیمات و فرصتهای سرمایه گذاری آنان گردد. این تحقیق می تواند مورد استفاده شرکتها، نهادها، مؤسسات مختلف قرار گیرد. مهم ترین سازمانهای استفاده کننده از این تحقیق، سازمان بورس اوراق بهادار، شرکتهای سرمایه گذاری، شرکتهای هلدینگ، شرکتهای تأمین سرمایه می باشند.
بنابراین با توجه به مواردی که توضیح داده شد مهم ترین اهداف این تحقیق عبارتند از:

• تبیین ارتباط بین جریانهای نقدی ناشی از عملیات با فرصتهای سرمایه گذاری (رشد)
• تبیین ارتباط بین اقلام تعهدی با فرصتهای سرمایه گذاری (رشد)
• ارائه مدلی جهت تعیین فرصتهای سرمایه گذاری (رشد) شرکتها)

1- Zhang(2000)

جذب سپرده های اشخاص، اعطای تسهیلات مالی ، ارائه انواع خدمات بانکی، مشاوره به شرکت در انواع سرمایه گذاریهای بلند مدت و کوتاه مدت، انجام انواع معاملات در بازارهای پول و سرمایه و…. فعالیتهایی هستند که امروزه در اشکال متعدد و متفاوت توسط بانک ها در سطح دنیا صورت میپذیرد و تنوع آنها همچنان رو به افزایش است.
در سیستم بانکی ایران، تجهیز منابع و تخصیص آن در قالب تسهیلات مالی کماکان اصلی ترین وظیفه بانک های تجاری را تشکیل می دهد. در بخش تخصیص منابع، توجه به این نکته حائز اهمیت است که نرخ سود تسهیلات اعطایی فراتر از سیاست های پولی به عنوان ابزاری جهت اعمال سیاستهای اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی مورد استفاده قرار می گیرد و این امکان که ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات از طریق نوسانات نرخ سود جبران شود تا حد زیادی از بانکهای اعطا کننده تسهیلات سلب شده است. لذا هنگام تصمیم گیری نسبت به اعطای تسهیلات، بررسی همه جانبه درخواست تسهیلات به منظور به حداقل رساندن ریسک عدم بازپرداخت از اهمیت خاصی برخوردار است.

• بیان مسئله تحقیق

بانک ها به عنوان بخش اصلی نظام مالی همواره با ریسک های متفاوتی روبرو هستند که یکی از عمده ترین آنها ریسک اعتباری است. حجم قابل ملاحظه ای از تسهیلات اعطایی سوخت شده یا معوقه بانک ها، گویای فقدان مدل های مناسب اندازه گیری اعتباری و سیستم های مدیریت ریسک در شبکه بانکی است. یکی از مهمترین ابزارهایی که بانک ها برای مدیریت و کنترل ریسک اعتباری بدان نیازمند هستند، “سیستم اعتبارسنجی مبتنی بر صورتهای مالی مشتریان” است. با بهره گیری از تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان بانک با استفاده از فرآیند داده کاوی می توان به اعتبارسنجی متقاضیان وام و طبقه بندی آنها به مشتریان خوش حساب و بدحساب، بدون قضاوت شخصی و براساس سیستم های هوشمند پرداخت. از طرفی با رشد سریع صنعت بانکداری مدل های اعتبارسنجی نیز به طور وسیعی جهت ارزیابی تصمیمات اعطا یا عدم اعطای تسهیلات به مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. جهت این امر مدیران بانک ها نیاز به تحلیل صحیح از داده های مشتریان دارند تا بر اساس آن تصمیمات مناسبی را برای تخصیص مناسب اعتبارات به متقاضیان اتخاذ نمایند. و بانک ها و مؤسسات اعتباری جهت کاهش ریسک اعتباری خود ملزم به شناسایی متقاضیان وام میباشند.
بخش قابل توجهی از منابع سیستم بانکی، جهت تأمین نیازهای مالی شركتها تخصیص می یابد که عمدتاً در قالب شرکتهای تجاری، متقاضی استفاده از تسهیلات بانکی هستند. ابعاد فعالیتهای تولیدی، صنعتی و تجاری این دسته از مشتریان بانک ها گسترده تر از اشخاص حقیقی است و به همان نسبت اعطای تسهیلات به آنها بررسی بیشتر و دقیق تری را می طلبد که در قالب تحلیل مالی بر اساس استفاده از اطلاعات در دسترس میسر است.
اطلاعات لازم برای تحلیل مالی یک شرکت یا هر واحد اقتصادی شامل دو گروه اطلاعات است.
گروه اول : مربوط به محیط پیرامونی شامل اوضاع و احوال سیاسی و اقتصادی
گروه دوم : اطلاعات مربوط به شرکت شامل “اطلاعات مربوط به فعالیت” و “اطلاعات مالی”
در واقع بانک ها نیاز به اطلاعاتی دارند که بتوانند توانایی واحد تجاری در بازپرداخت اصل و فرع تسهیلات اعطایی در سررسید معین را مورد ارزیابی قرار دهند و یکی از منابع اطلاعاتی، صورتهای مالی دریافتی از واحدهای تجاری می­باشد. که در این تحقیق می خواهیم این موضوع را بررسی نماییم که آیا تکنیکهای داده کاوی جهت اعتبارسنجی مشتریان بانک از کارآیی مناسبی برخوردار میباشد یا خیر ، زیرا محقق بر این عقیده است که بانک ها در اعطای وام به ریسک مربوطه توجه نمی کنند و براساس سیستم وثیقه محوری و قضاوتی وام به مشتریان می دهند.

توسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).

هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند.

 از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه

 بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.

از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث‏ ایجاد تغییرات عمده‏ای در شکل پول و سیستم‏های انتقال‏ منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول‏ الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان‏ “بانکداری الکترونیک‏”می‏باشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئله

تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به  کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول  در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت  افزایش منابع بانک است، که این مهم را می  توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از  ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند. یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است. اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نه‏تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده‏ای به نظر نمی‏رسد.تنها بنگاه‏ها یا سازمان‏هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت‏ کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این‏ امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)

از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت‏ و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‏های‏ مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای‏ برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمده‏ترین دستاورد به کارگیری‏ فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه‏روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای‏ ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم‏های‏ جهانی مالی و پولی عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به‏ تجارت الکترونیکی را تسهیل می‏نماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)

از آنجایی که بانک رفاه  نیز  درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است  لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل  الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان  را فراهم آورد .

امروزه با توجه به چالش های موجود در ورزش، شامل گسترش رشته های ورزشی و ایجاد تنوع در آن ها، تخصصی شدن آن ها، تبدیل شدن ورزش به یک صنعت و خروج بیشتر آن از حالت سنتی، توجه به ورزش در میان جوامع اهمیتی بیش از پیش یافته است.کشور ایران نیز از این مقوله مستثنی نبوده و تحت تأثیر آن قرار گرفته است. در همین راستا در سنوات اخیر برنامه های متعددی از سوی نهادهای مختلف بخش تربیت بدنی و ورزش طراحی و اجرا شده، اما به نظر می رسد به دلیل عدم هماهنگی و انسجام کافی، از کارآئی لازم برخوردار نبوده است. این مشکلات و اهمیت مسأله باعث شد تا ضرورت تدوین طرح جامع ورزش در برنامه سوم توسعه به تصویب رسید. بر این اساس، سازمان تربیت بدنی موظف شد تا با تأکید بر عمومی کردن ورزش و علمی نمودن امر تربیت بدنی و ورزش، توسعه ورزش قهرمانی در رشته های دارای الویت و توسعه ورزش حرفه ای، تمرکز امور سیاست گذاری و نظارت در یک سازمان و واگذاری امور تصدی به بخش غیر دولتی، توسعه کارهای پژوهشی، توجه جدی به تربیت بدنی و ورزش در مدارس و دانشگاه ها، طرح جامع ورزش را تهیه و به هیأت وزیران ارائه کند. با توجه به محورهای مورد نظر که در مجموع با هدف توسعه ورزش، طراحی های لازم را هدایت می نمود، طرح مذکور تهیه شد و در تاریخ نهم شهریور ماه سال هزار و سیصد و هشتاد و دو به تصویب هیأت وزیران رسید(سند راهبردی نظام جامع توسعه تربیت بدنی و ورزش کشور،1382،8).

امروزه مشاهده می شود که برخی از سازمان های ورزشی در گرایش به سمت خصوصی سازی بر مبنای اصل 44 قانون اساسی در یک محیط رقابتی قرار می گیرند. به عنوان مثال، باشگاه های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران به بخش خصوصی واگذار شدند؛ بر این اساس، نیاز است خدمات و محصولات خود را با تلاش بیشتری به جامعه عرضه کنند که این امر نیازمند توجه ویژه به مقوله بازاریابی ورزشی است؛ به دلیل اینکه بازاریابی ورزشی می تواند تمامی ابعاد رقابت پذیری را تحلیل نموده و راهکارهای مناسبی ارائه دهد و در بر گیرنده مفاهیم

 تئوریک در برخورد با محیط های پر چالش رقابتی امروزی از یک طرف، و توجه به مقوله های ورزش از طرف دیگر است.

سازمان های موجود در کشور به خصوص شرکت ها و سازمان های بخش خصوصی که در فضای رقابتی به وجود آمده است، توجه بیشتری به استفاده از ورزش و سازمان های ورزشی جهت فروش محصولات خود دارند. در این راستا تبلیغات اینترنت در زمینه فروش محصولات این سازمان ها از طریق مقوله های ورزشی بیشتر از گذشته شده است. به عبارت دیگر، آن ها مفهوم بازاریابی ورزشی را سرلوحه کار خود قرار داده اند. به همین منظور، این پژوهش سعی در شناسایی عوامل ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در سازمان های موجود را دارد.

1-2- بیان مسئله

 بازاریابی ورزشی دربرگیرنده تمام فعالیت‌هایی است که برای ارضاء نیازها و خواسته‌های تماشاچیان ورزشی طراحی شده‌اند.علم بازاریابی ورزشی، همانند خود بازاریابی از علوم دیگری چون علم اقتصاد، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، ارتباطات و حقوق مدد می‌جوید. البته باید بین بازاریابی ورزشی و بازاریابی از طریق ورزش تمایز قائل شد. بازاریابی ورزشی، هنگامی روی می‌دهد که سازمانی ورزشی درصدد ترویج محصولات و خدماتش باشد، مثل یک باشگاه فوتبال که برای فروش بلیت مسابقه مربوط به تیمش در روزنامه آگهی می‌دهد. اما بازاریابی از طریق ورزش، زمانی است که سازمانی غیرورزشی، درصدد بهره‌گیری از ورزش، به‌عنوان ابزار فروش محصولاتش باشد، مثل یک شرکت تولیدکننده نوشابه که نام تجاری محصولاتش را طی یک رویداد ورزشی تبلیغ می‌کند (محرم زاده، 28).

ورزش به‌عنوان صنعت، امروز مفهومی آشنا در کشورهای پیشرفته صنعتی دارد؛ رابرت ، مدیر شرکت ریبوک (Reebok) می‌گوید: ما چندین سال است به این باور رسیده‌ایم که امروزه بازار در اختیار انواع ورزش‌ها، مد و موسیقی است. در آمریکا صنعت ورزش، یازدهمین گروه صنعتی بزرگ را تشکیل می‌دهد و مردم سالانه ۲۱۳ تا ۳۵۰ بیلیون دلار، صرف خرید کالاها و خدمات ورزشی می‌کنند.

 با تهیه طرح جامع توسعه ورزش ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که در این راستا شناسایی و اجرای این طرح به عنوان گسترش عوامل و ابزار بازاریابی ورزشی می تواند نقش اساسی داشته باشد. یكی از عوامل و ابزارهای مهم ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی، اینترنت است. امروزه بسیاری از كاركردهای مهم بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت دنبال می شود و همواره نكاتی از نقش این رسانه در ابعاد مختلف ورزش به گوش می رسد.

درحال حاضر هماهنگی لازم میان رسانه اینترنت و سازمان ها و نهادهای ورزشی در راستای استفاده كامل از برخی نقش های این رسانه مشاهده نمی شود. در مواردی خود این نقش ها برای دست اندركاران كاملا مشخص نیست. به نظر می رسد در برخی از محورهای مهم از کارکردهای ورزش از جمله سلامتی و بهداشت از حداکثر ظرفیت اینترنت متناسب با نیازکشور استفاده نمی شود.

حال با وجود طرح نظام جامع توسعه ورزش كشور و وجود رسانه مهم اینترنت برای حصول به اهداف این طرح و تحقق ماموریت های آن، به نظر می رسد كاربرد مناسب و نقش موثر اینترنت در راهبردهای این طرح پیش بینی نشده است. با توجه به ناكامی های گذشته در طرح های مربوط به توسعه ورزش كشور وگسترش بازاریابی ورزشی، متاسفانه كاركردها و نقش اینترنت و راهكارهای مناسب برای كاربرد آن در سطوح ملی، به عنوان یك مساله اساسی، كمتر مورد توجه قرار گرفته است.

با تهیه طرح جامع توسعه ورزش، ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که توجه به مفاهیم بازاریابی ورزشی و رسانه های گروهی از عوامل و ابزار های مهم در این راستا است که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است. طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور با ناکامی های زیادی مواجه است که به نظر صاحب نظران و کارشناسان، مهمترین علت آن نادیده گرفتن بازاریابی ورزشی می باشد (قاسمی، 1386، 43). همچنین  متأسفانه کارکردها و نقش رسانه های گروهی به خصوص اینترنت در این رابطه کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

بر این اساس و طبق مطالعات انجام شده توسط محقق، مشخص گردید که اینترنت می تواند درابعاد مختلفی از جمله موارد زیر نقش های مهمی در ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در کشور ایفا کند که تاکنون میزان تأثیر پذیری آن ها در این رابطه در کشور مشخص نشده است:

• اینترنت در گسترش بازاریابی ورزشی در کدامیک از کارکردها و محورهای مشترك فعالیت بازاریابی، ورزش و رسانه های گروهی(همگانی و تفریحی، تربیتی و غیره) در کشور بیشترین تأثیر را دارد.
• فعالیت های بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت تا چه اندازه می تواند به افزایش منابع مالی سازمان ها به صورت بودجه، جذب و معرفی حامیان مالی به جامعه و جهان و … کمک کند.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند در تربیت مدیران و مربیان متخصص ورزشی، ورزشکاران و سایر کادر متخصص در زمینه ابعاد انسانی بازاریابی ورزشی نقش داشته باشد.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند باعث توسعه ابعاد اجتماعی و فرهنگی بازاریابی ورزشی مانند کاهش مصرف مواد مخدر، دوپینگ و … در جامعه شود.
• اجرای ابعاد آموزشی و پژوهشی بازاریابی ورزشی مانند گسترش تحقیقات در زمینه ورزش از طریق اینترنت تاکنون مشخص نشده است.

مطالب فوق بخشی از عناصر، شاخص ها و مؤلفه های اصلی بازاریابی ورزشی است که تحقیق حاضر درصدد است تأثیر آن ها را از طریق اینترنت مشخص کند.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

رسانه های گروهی از ابزار های مهم توسعه بازاریابی ورزشی هستند که در تحقق بسیاری از اهداف توسعه ورزش نیز اثر گذار است.

ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ورزﺷﻲ، ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﻲ ﮔﺮاﻳﺶ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ اﺳﺖ. اﻣﺮوزه ﺑﺴﻴﺎری از ﻓﺪراسیون ها و ﺳﺎزﻣﺎن های ورزﺷﻲ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ ، ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ و ﻃﺒﻖ آن ﻋﻤﻞ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ. آن ها ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺷﺪه اﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن  ورزﺷﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزش  و رقابت ها و ﻣﺤﺼﻮﻻت ورزﺷﻲ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ. در ﻧﺘﻴﺠﻪ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت از ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ اﺳﺖ و ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ورزﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮا ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ آﺷﻨﺎ ﺷﻮد .

ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزﺷﻲ و ﺧﺪﻣﺖ ورزﺷﻲ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزش، ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ دارد. اﻳﻦ ﺑﺤﺚ در ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت  ورزﺷﻲ اﻳﺠﺎد ﺷﺪه  ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ اﺳﺖ در حالی که اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت  ﺑﻪ  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ورزﺷﻲ ﺷﺎﻣﻞ  ﺗﻤﺎم  ﻓﻌﺎلیت هایی اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﺎزمان های ورزﺷﻲ ﺑﺮای اﻓﺰودن ارزش ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزﺷﻲ ﺧﻮد اﻧﺠﺎم ﻣﻲ دﻫﻨﺪ. در اﻳﻦ ﻧﮕﺮش ﺑﺎزارﻳﺎﺑﺎن ورزﺷﻲ ، ﻣﻘﺮرات داوری ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻗﻴﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ را در ﻣﻮرد ﻫﺮ ﻣﺤﺼﻮل در ﻧﻈﺮ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ورزﺷﻲ ﺑﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮدن ورزش را ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻛﻨﻨﺪ.

در ابتدای هزاره سوم ، جهان ورزش دوران جدید و تازه ای را تجربه می كند ، تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد ورزش ، استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی را در ورزش مورد توجه قرار داده است. هر روزه میلیون ها دلار در كشورهای مختلف هزینه ورزش می شود و احساس نیاز به ورزش به منظور مرتفع كردن معضلات روحی و جسمی مردم روز به روز محسوس تر و مشهودتر می شود. تمام این موارد موجب گردیده كه تلاش های بیشتری در زمینه بازاریابی ورزشی نیاز باشد. این دانش در سال های گذشته اهمیت بسزایی برای سازمان ها و موسسات  پیدا كرده و این مهارت و دانش به حدی  اهمیت یافته كه آن را به عنوان یكی از اجزای  مهم  سازمان ها و  موسسات  ورزشی می توان به شمار آورد و این اهمیت به صورت فزاینده ای در حال افزایش است (رهبری و همکاران، 1389).

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. 2004

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان

 دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.رضایت مشتری یا CRM (مخفف عبارت Customer Relationship Management) به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک       می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.به گزارش سایت تخصصی صنعت بیمه، مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که میخواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که میپردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.همچنین بسیاری از مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کنند، بلکه فقط اقدام به ترک سازمان می‌نمایند و خریدهای خود را از رقبا انجام می‌دهند.

با توجه به موارد گفته شده و رقابت شدیدی که برای کسب سهم بازار در صنعت بیمه وجود دارد، لزوم توجه به نارضایتی مشتریان بیش از سایر بخشها در این صنعت احساس می‌شود.(سایت صنعت بیمه)

بنابر این بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری چارچوبی برای درک تجزیه تحلیل و ارزیابی رضایت مندی مشتریان در اختیار داشته باشد. (وانگ وهمکاران 2011)

بنابراین دراین پژوهش محقق به دنبال بررسی عوامل رضایت مندی مشترکین در دفاتر برون سپار سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح میباشد.

شرح و بیان مساله پژوهشی:

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص رضایت مندی مشتریان کارکرده اند اما ارائه تعریف دقیقی از آن به سادگی امکان پذیر نیست. اگر سازمان در راستای تحقق نیاز مشتری متوسل به یکسری تغییرات در  نحوه انجام کار سازمان گردد این فعالیت ها خدمت به مشتری تلقی میگردد. بالا بردن سطح خدمات دهی هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی مشتری میگردد. در حال حاضر سازمان ها برای كسب مزیت های رقابتی پایدار در بازارهای جهانی و حوزه های فعالیت شان و كاهش ریسك ها و مخاطرات سرمایه گذاری های خود، استراتژی برون سپاری فعالیت های سازمانی را در پیش گرفته اند. برون سپاری مفهوم جدیدی در دنیای صنعت و كسب و كار محسوب می شود و مزایا و اهمیت روزافزون آن بحثی است كه به تازگی در محیط های كسب و كار به آن توجه زیادی شده است. برون سپاری معمولاً به عنوان روشی برای واگذاری بخشی از فعالیت ها به واحدهای خارج از سازمان و سازمان های دیگر یا به داخل سازمان به صورت پیمانكاری مطرح است.استراتژیبرون سپاری علاوه بر مزایایی كه دارد می تواند مانند بسیاری از روش ها و استراتژی های دیگر ریسك ها و زیان هایی برای سازمان به دنبال داشته باشد. 

در زمانهای گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتند و می‌دانستند که آنها چه میخواهند و سعی می‌کردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواسته‌هایشان را به دست می‌آورند. در طول سالهای بعد با ورود بازاریابی و تولید انبوه و افزایش مشتریان مصرف گرا از اهمیت ایجاد روابط با مشتریان کاسته شد و تنوع محصولات و قیمت آنها نیز کاهش یافت. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد روابط مشتری از اواخر دهه قرن ۱۹ مورد توجه قرار گرفته‌است ۲۹۶-۲۷۵، ۲۰۰۰، (Chassay& Case). امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، سازمانها می‌توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند.

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می‌گردند. شرکتهای بیمه با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می‌کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می‌گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه‌های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکتهای یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی را برای شرکتهای متبوع خود ایجاد می‌کنند. شرکتها تلاش می‌کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی می‌کنند که سازماندهی مؤسسه خود را از ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند.

بیتنر و زیثامل(2003) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بینتر و زیثامل،2003).

سازمان‏ ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏ های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‏توانند قیمت ‏ها و ویژگی ‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، 1389). رضایتمندی مشتریان واژه ‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏شود. در تحقیقی که بر روی 200 نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. 71 درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏باشد.بنابراین مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ ها بسیار ضروری می‏باشد. برای توانا شدن سازمان‏ ها در این امر، شرکت‏ ها نیازمند مقیاس‏ های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏شود. بنابراین انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏باشد(Farris et al, 2010). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.