دو انقلاب در ابتدا و انتهای قرن بیستم رخ داده است .انقلاب آغازین ظهور تولید انبوه و پایان عصر تولید دستی و انقلاب پایانی ظهور ناب و خاتمه یافتن عصر تولید انبوه است. اكنون جهان در آستانه عصری جدید به سر می برد، عصری كه در آن دگرگونی شیوه ها ی تولید محصولات و ساخته­های بشر چهره زندگی او را یكسره دگرگون خواهد كرد(Pettersen, 2009: 1) .

لازمه رقابت در دنیای کنونی بهره گیری از تمام فنون، ابزارها و ایده های جدید ناب است. در نیمه دوم قرن بیستم، تولید کنندگان جهان با رقبایی جدید مواجه شدند که با نیمی از سرمایه و امکانات لازم، محصولات را با کیفیتی بهتر، تنوعی بیشتر و با قیمتی پایین تر به بازارجهانی عرضه می کردند. تولید ناب در واقع شیوه تولیدی است که ضمن به کارگیری فواید تولید انبوه و تولید دستی، با هدف کاهش ضایعات و حذف هر فعالیت بدون ارزش­افزوده شکل گرفته است. بر این مبنا تكنیك ناب با كمك مجموعه ابزارهای خود می‌تواند نقش بنیادینی در اصلاح و بهبود فرایندها داشته باشد(اسمعیلی گیوی، 1382: 51). تولید ناب یک سامانه کامل است و مبنای عملکرد این سامانه یک رابطه برد دو طرفه برای کلیه عناصر موجود در چرخه تولید ناب می باشد.

در این فصل ابتدا به تشریح  بیان مسأله تحقیق پرداخته خواهد شد و ضمن مطرح نمودن سؤالات اصلی و فرعی تحقیق،  اهمیت و ضرورت آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. سپس  اهداف، چارچوب نظری و فرضیه های تحقیق بیان می­شود و در پایان فصل نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به همراه قلمرو تحقیق بیان می­گردد.

1-2) بیان مسأله

بهبود عملکرد برای همه شرکت­های در طی فعالیت سالیانه مهم است. در دهه گذشته شرکت­های ایرانی در این زمینه روند پر نوسان و قابل قبولی ارایه ننموده اند (نورپاش، 1391: 16) این باعث کاهش توان رقابتی آن ها شده است. باید در نظر داشت که هدف موسسات تولیدی یا خدماتی می تواند رشد، سودآوری و یا بقاء می­باشد. از جمله عوامل اثرگذار بر هدف فوق که در تمامی سازمان های تولیدی و خدماتی مطرح    می­باشد، عبارتند رضایت مشتری، رقبا، فن­آوری، نیروی انسانی ماهر، کاهش هزینه و افزایش کیفیت. از میان عوامل

 مذکور رضایت مشتری مهم ترین نگرانی شرکت­های کنونی می باشد. ویژگی اصلی باید در محصولات تولیدی وجود داشته باشند تا منجر به رضایتمندی مشتریان شوند، برخی از این عوامل عبارتند از  کیفیت بالا به صورت مداوم ، هزینه پایین، تحویل محصول به مشتری در زمان مناسب. دستیابی به هرکدام از ویژگی های مذکور نیازمند اجرا و بکارگیری مجموعه ای از اصول و تکنیک های مختلف تولیدی      می­ باشد. علاوه بر پیچیدگی زیاد، پیاده سازی همزمان این عوامل و نیز تضادها و تاثیرات منفی که بر روی یکدیگر دارند سبب می شود که بسیاری از موسسات از اجرای همزمان آن ها خودداری کنند. جمع آوری و یکپارچه سازی تمامی مفاهیم رویکردها و اصول مختلف در یک سازمان تولیدی و یا خدماتی و بهره گیری موثر از مزایای یکپارچه سازی آن ها نیازمند یک رویکرد نظام مند می باشد. رویکردی که می تواند تمامی این مفاهیم و اصول را به طور مناسب و یکپارچه ایجاد کند رویکرد ناب است(نژادمبشر، 1386: 12-11).

تولید ناب یک سامانه کامل است که از فلسفه بهبود مستمر استفاده می کند و با بهره گیری از فرهنگ کار تیمی سعی دارد اتلاف­های موجود در فرایند تولید را بیابد، تحلیل کند و آن ها را از بین ببرد. این سامانه به نوعی طراحی شده است که بتواند حداکثر استفاده را از اندازه گیری مداوم بهبود جریان تولید و برطرف کردن اتلاف داشته باشد. تولید ناب در واقع یک نگرش نظام مند است که در صدد حذف ضایعات و  اتلاف­ها و از بین بردن هر فرایند اضافی از مرحله ی تهیه مواد اولیه تا تولید و نهایتاً فروش می باشد. مبنای عملکرد سامانه در تولید ناب یک رابطه برد دو طرفه با کل اجزاء و ذینفعان در سامانه می باشد و تمامی عناصر موجود در چرخه تولید ناب از فروشنده ی مواد اولیه تا فروشنده کالا به شکلی مطلوب باید منتفع گردند. تولید ناب به معنی حذف ضایعات و اتلاف­ها، حذف انتظار و حمل و نقل و سرمایه گذاری بیش از میزان لازم، نیز حذف تولیدات معیوب بوده و همچنین به دنبال جذب و کشش هرچه بیشتر مشتری است (جعفرنژاد، 1390: 166).

تولید یک محصول با ویژگی های رقابتی و مطابق با خواسته های مشتریان نیازمند به کارگیری فرایندهای تولیدی است که هر مرحله از آن سبب ایجاد ارزش افزوده در محصول نهایی می شود. در تولید ناب برای بهبود فرایند های تولیدی و ایجاد یک محیط سازمانی برای دستیابی به اهداف بلندمدت از اصولی استفاده می شود. شناسایی و بکارگیری این اصول، سازمان ها را در اجرای تولید ناب یاری می کند. 9 اصل شناسایی شده تولید ناب عبارتند از (جعفرنژاد، 1390: 211-219):

• حذف اتلاف: هدف و فلسفه تولید ناب کاهش در میزان هزینه هاست این هدف از طریق حذف اتلاف (هرچیزی که ارزشی بر محصولات ایجاد نکند) تحقق می یابد. به هر چیزی که مشتری به ازای آن حاضر به پرداخت پول نباشد اتلاف گفته می­شود و در نتیجه باید حذف شود.
• بهبود مستمر: هنگامی که یک سامانه تولید به طور پیوسته تولید می یابد تنها هدف آن را می­توان کمال نامید، اگر حذف اتلاف را به عنوان زیربنایی ترین اصل تولید ناب در نظر گرفت بی­شک بهبود مستمر را می توان در جایگاه بعدی قرار داد.
• میزان نواقص صفر: به منظور دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری لازم است تا قطعات و محصولات ما از همان مراحل اولیه تولید عاری از هر گونه عیب و نقص باشد.
• تولید بهنگام: هدف نهایی در تولید بهنگام مواجه شدن هر فرایند با یک قطعه در هر لحظه و درست در زمان مورد نیاز است.
• سامانه تولید کششی : در مقابل سامانه تولید فشاری: سامانه انبوه تولید به شکل فشاری است که از ماه ها قبل برنامه ریزی و مواد سفارش داده و بر اساس برنامه به خط فرستاده می شود در این تولید قطعه در صفی از عملیات حرکت می کند وقتی عملیات به پایان می رسد قطعه به عملیات بعدی هل داده می شود. این روش نیاز به واکنش های ناگهانی دارد و تغییر تولید را مشکل می کند.برای رسیدن به سامانه تولید ناب باید تولید به شکل کششی تغییر کند. سامانه کششی به معنای آن نیست که کسی نباید کالا یا خدماتی تولید کند مگر آن­که مشتری قبلاً برای آن سفارش داده باشد. در اغلب سامانه های رایج از این نوع، مشتری محصول را برمی دارد و سپس تولید کننده جای خالی محصولی برداشته شده را پر می کند. اعمال مفهوم کشش قدری پیچیده تر است.
• تیم­های چند وظیفه­ای: نمایان­ترین مشخصه از سازمان­دهی کار از سامانه تولید ناب استفاده وسیع از تیم­های کاری چند وظیفه­ای می باشد.
• عدم تمرکز در مسئولیت­ها: تمرکز زدایی مسئولیت­ها و تخصیص آن­ها به تیم­های کاری چند وظیفه­ای، یکی دیگر از مشخصه­های مهم در سازمان­دهی کار ناب است.
• یکپارچگی وظایف: یکپارچه سازی وظایف متفاوت در قالب تیم­ها به این معنی است که وظایفی که در گذشته به وسیله بخش­های غیر مستقیم انجام می­شدند، اکنون در حوزه وظایف تیم­ها قرار می­گیرند و در نتیجه محتوای وظایف تیم­ها افزایش می­یابد.
• سامانه­های اطلاعاتی عمودی: اطلاعات در توانمند سازی تیم­های چند وظیفه ای در جهت نیل به اهداف سازمانی بسیار مهم هستند.در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد شرکت ها را مشکل نموده، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی، با توجه به ویژگی های سازمان است.

با توجه به مطالب فوق­الذکر در تحقیق حاضر بر رابطه­ی بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان پرداخته می شود.

[1] – Lean

[2] – Lean Production

[3] – Waste

[4] – Value Added

[5] – Performance

[6]- Customer Satisfaction

[7] – Technology

[8]-  Lean Approach

[9] – Team Working

[10] – Waste

[11] – Waste Removal

[12] – Continuous Improvment

[13] – Rate Of Zero Defects

[14] – Productivity

[15] – Production Update

[16] – System Production Tensile

[17] – A multi- Functional Team

[18] – Vertical Information System

گسترش  فزاینده وپیچیدگی فعالیت های اقتصادی و تحول سریع و روز افزون معاملات بازرگانی در دنیای امروز اعم از تجارت داخلی و بین المللی[1] ونیاز شركت های تولیدی و بازرگانی برای حفظ ظرفیت با توسعه فعالیت ها و طرح ها، سرمایه گذاری در جهت حفظ یا افزایش قدرت رقابت ازعرصه های داخلی و جهانی نیاز این شركت ها را به منابع مالی[2]را افزایش داده است وتوانائی شركت در تعیین منابع مالی بالقوه برای تهیه سرمایه گذاریها و تهیه برنامه های مالی مناسب، از عوامل اصلی رشد وپیشرفت شركت به حساب می آید. در چنین شرایطی بهره گیری از تكنیك های مدیران مالی در اداره امور شركت ها بیشترازهرزمانی ضرورت دارد. تهیه خط مشی صحیح مالی توان شركت در نیل به هدف‎های استراژیك را تقویت می كند. بدیهی است برای  شركت ها موفقیت دراز مدت مستلزم تولید كالاهایی با كیفیت بالاتر، هزینه كمتر وفروش باقیمت مناسب است كه امر تولید خود مستلزم تأمین منابع مالی با هزینه قابل قبول است. دراغلب كشورهای دنیا بازار سرمایه به عنوان یكی ازمهم ترین ابزارهای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی[3] در نظر گرفته می شود. ایران اگرچه كشوری با قابلیت‎های پیدا وپنهان بسیار است ولی اغلب شركت های ایران از كمبود سرمایه رنج می برند. علاوه براین ساختار بازار سرمایه[4] كشور در رابطه با تجهیز و تخصیص منابع مالی ضعیف بوده وبه صورت مؤثر وكار آمد عمل نمی كند. با شكوفایی مجدد بورس اوراق بهادار تهران و گسترش بورس به سایر استآن ها و با استقبال عمومی از اوراق بهادار موضوع چگونگی تصمیم گیری سرمایه گذاران با توجه به میزان آگاهی عمومی نسبت به روش های تأمین مالی و فرایند های تصمیم گیری مالی به موضوعی در خور اهمیت تبدیل شده است. عامل مهم افزایش سطح عمومی قیمت ها یا به عبارت دیگر تورم است كه باعث شده سرمایه[5] مورد نیاز برای انجام فعالیت های در حال حاضر چندین برابر سرمایه مورد نیاز در سال های قبل باشد. از این رو مدیریت شركت ها همواره با مشكل تأمین مالی روبرو هستند. تصمیمات تأمین مالی شركت باعث خواهد شد ساختار مالی آن تغییر كند كه بر بازده ریسك[6] سهام شركت در بازار اثر خواهد گذاشت. به طور قطع سرمایه

 گذاران در هنگام ارزیابی شركت این مطلب را مدنظر قرار خواهند داد در نتیجه منابع سهامداران شركت تحت تاثیر قرار خواهند گرفت. به این دلیل مدیریت در تصمیم گیری درباره تأمین مالی كوتاه مدت و تامین مالی بلند مدت باید با دقت آثار و نتایج هر كدام از روش های تأمین مالی را در نظر بگیرد و از ابزارهای مالی شناخت دقیقی پیدا كند تا بتواند ابزارهای مناسبی را در بازارهای مالی[7] بكار گیرد و اقتصادی ترین شیوه تأمین مالی را كه ریسك و بازده آن متناسب باشد را برگزیند.

1-2) بیان مساله

از جمله مهم ترین معیار ارزیابی عملکرد موسسات، نرخ بازده سهام است. این معیار به تنهایی دارای محتوی اطلاعاتی[8] برای سرمایه گذاران بوده و برای ارزیابی عملکردشرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. وقتی این معیار کاهش یابد، زنگ خطر برای شرکت است و عملکرد شرکت مناسب ارزیابی نمی شود. در کل این معیار به این دلیل دارای محتوی اطلاعاتی زیاد می باشد، زیرا که ارزیابی عملکرد برمبنای ارزش بازار، اطلاعات سرمایه گذران را به خوبی منعکس می کند. در این راستا می توان گفت بازده در فرآیند سرمایه گذاران نیروی محرکی است که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذاران محسوب می‎شود. مطالعات نشان داده که روش های مختلف تامین مالی[9]بر بازده آتی سهام تاثیر دارد که بررسی و مقایسه این روش ها می تواند به سرمایه گذاران در تصمیم گیری در بورس اوراق بهادار کمک کند. مطابق نظریه سلسله مراتبی[10] که ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی است، شرکت ها وجوه مورد نیاز خود را ابتدا از طریق منابع داخلی و سپس از طریق استقراض و سرانجام، با انتشار سهام تامین مالی می کنند. درنظریه سلسله مراتبی نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری معیاری برای فرصت های سرمایه گذاری است. براساس نظریه سلسله مراتبی شرکت‎ها با نسبت زیاد، که منعکس کننده فرصت های رشد یا سرمایه گذاری است از منابع داخلی خود استفاده می کنند و پس از استفاده کامل از ظرفیت بدهی خود برای تامین مالی به انتشار سهام روی می‎آورند. بورس اوراق بهادار دركلیه جوامع اقتصادی نقش مهم درتامین منابع مالی مورد نیاز برای سرمایه گذاری های جدید بنگاه های تولیدی در حال بهره برداری به عهده دارد و ناآگاهی مدیران شركت ها در درک روش های تامین مالی باعث می شود که عملکرد شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. مشاهده شده که شركت ها سعی می نمایند جهت تامین مالی طرح های تكمیل و توسعه خود در مرحله اول از طریق وام های بانكی فراهم نمایند. تامین مالی از طریق بورس اوراق بهادار در مقابل نظام بانكی دارای مزایای زیاد است. با توجه به عدم جذب تمام نقدینگی موجود در جامعه توسط نظام بانكی، حتی المقدور باید كمتر از این روش در تامین مالی استفاده شود. هم چنین به دلیل وابستگی نسبتاٌ بالای سازمان‎ها و نهادهای زیر پوشش دولت به نظام بانكی، چنین برآورد شده است كه در مقابل هر ده ریال افزایش بدهی دولت به نظام بانكی، قیمت ها هفت ریال افزایش می یابد. با در نظر گرفتن این رابطه نگران كننده ضروری است كه سیاست گذاران مالی كشور موجباتی را فراهم سازند تا شركت ها و بنگاه های تولیدی نیازهای مالی خود را در بازار پول و سرمایه كشور تامین كنند. این شیوه ی اجرایی آثار مثبتی مانند پیوستگی جهان مالی، سهولت تامین منابع، سرعت در جمع آوری نقدینگی را بر جای می گذارد.

گروهی از متخصصین مالی معتقدند كه ارزش شركت[11] بستگی به عملكرد مدیریت دارد نه ساختار سرمایه. با اتخاذ تصمیمات مدبرانه در زمینه سرمایه گذاری می توان به پول های زیادی دست یافت نه با تصمیمات مدبرانه ای كه در زمینه تامین مالی گرفته می شود و گروهی از صاحب نظران علوم مالی مانند فارار[12]و سیلیون[13] و وارنر[14] معتقدند صرفه جویی مالیاتی ناشی از استقراض باعث افزایش ارزش شركت و یا به عبارتی افزایش ثروت سهامداران می گردد. جان همپتون نیز در این مورد می گوید شركت‎ها در برنامه ریزی سود به كسب سود خالص بیشتر از محل اهرم ناشی از استقراض توجه می نمایند. در مقابل توجه به صرفه جویی های مالیاتی ناشی از بهره بدهی های گروه بیشتری از استادان مالی را متقاعد كرده است كه استفاده از بدهی های بلند مدت در تامین مالی شركت ها یكی از راه های قابل توجه برای افزایش ارزش شركت و در نتیجه افزایش ثروت سهامداران است. این ها معتقدند برای هر شركت یك ساختار مطلوب سرمایه وجود دارد كه در آن حالت، ارزش شركت حداكثر خواهد شد. با توجه به این مطالب این تحقیق متمرکز بر رابطه  روش های تامین مالی به خصوص انتشار سهام، استقراض از بانک و سود انباشته  بر روی بازده سهام هر شركت است. (کردستانی، 1389)

[1]International Trade

[2]Financial Resources

[3]Economic Development

[4]Capital Market

[5]Capital

[6]Risk

[7]Financial market

[8]Information

Financing

Hierarchy Theory

[11]Company Importance

[12]Farar

[13]Silion

[14]Warner

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پر بها ترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است.

بسیاری از کشورها با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار به دلیل عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی ، توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و روزگار به سختی و مشقت می گذرانند. دیگر ملت ها به رغم کمبود منابع طبیعی ، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کار آزموده و بکارگیری کارایی آن به آسایش و رفاه رسیده اند و با گامهای موفقیت  های اخیر در استفاده بهینه از نیروی انسانی با استفاده از شیوه های مدیریت مشارکتی توجه سازمان ها را بیش از پیش به سرمایه گذاری بر روی نیروی انسانی جلب کرده اند.(رهنورد ، 1387، 2)

طرفداران مشارکت بحث می کنند که با اجازه به کارکنان جهت تاثیر گذاری در تصمیم گیری سازمان ها
می توانند ایده های جدید بدست آوردند و حس بزرگ منشی در کارکنان ایجاد کنند. آن برنامه مشارکتی را برای بهبود کیفیت بهره  وری ، روحیه و انگیزه کارکنان ، افزایش تعهد و…… مناسب می دانند.(رهنورد ، 1379، 8)

این فصل شامل بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و اهداف و فرضیات تحقیق و تعریف مفهومی می باشد.

1-2 موضوع تحقیق

رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان

1ـ3  بیان مسأله

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری كه اكثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره كرده­اند. مطالعات ادبیات سازمانی نیز بر اهمیت اعتماد به عنوان پیش نیاز اثربخشی سازمانی تأكید داشته­اند.(Child-Mollering,2010,70).

اعتماد برای موفقیت سازمانی، انجام تغییرات مداوم در نقش­ها و تكنولوژی­ها و همچنین طراحی مشاغل و مسئولیت­ها ضروری می­باشد. اعتماد می­تواند اثرات درون فردی و بین فردی ایجاد كند، و روابط درون و برون سازمان را تحت تأثیر قرار دهد.(دانایی­فرد ،رجب زاده و حصیری؛1388،61). اعتماد بین مدیریت و کارکنان بر کیفیت مدیریت تاثیر زیادی خواهد داشت بنابراین افول اعتماد در سازمان­های دولتی، یكی از مسائلی است كه باعث ایجاد كاركنانی بی­انگیزه و بی­تفاوت می­شود و اجرای كند برنامه­ها را سبب
می­گردد و در مقابل کارکنان بی اعتماد نسبت به سرپرست و سازمان که بخش کوچکی از اجتماع می باشد هیچ انگیزه ودلخوشی برای اعتماد به اجتماع وجامعه نخواهند داشت. (قلی­پور،پورعزت،حضرتی ،1388،104) و همچنین سطح پایین اعتماد باعث می­شود که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوءظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج یابد و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان کیفیت مطلوبی نداشته باشد(فرهنگ ؛1389). اعتماد، به میزان آسیب­پذیری تمایلات و اشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل بدون در نظرگرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل دارد، گفته
می­شود. اعتماد شامل سه بُعد اعتماد مبتنی بر شناخت، اعتماد مبتنی بر تاثیر و گرایش به اعتماد است.(Sendjaya-Pekerti,2010,644). وجود اعتماد در سازمان امور مالیاتی مانند سایر سازمان­ها و موسسات مالی و اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار بوده به طوری که تبعات ناشی از فقدان آن باعث بروز رفتارهای خودخواهانه وخودمحور در کارکنان،کاهش مشاركت در تصمیم‌گیری‌ها(پناهی،1389،103)،عدم تحقق اهداف و استراتژی‌هاشده و به طورکلی تأثیری منفی بر بهره‌وری سازمانی خواهد گذاشت(قربانی و باب­الحوائجی؛1388،3).

«لاولر» بیان می‌كند كه تغییرات مستمر در محیط كار، سبك‌های مدیریت مشاركتی و استقرار تیم‌های كاری را ایجاب كرده و ایجاد اعتماد در تیم‌های كاری و مدیریت مشاركتی، ضرورت ایجاد اعتماد در سازمان‌ها را دوچندان ساخته است مدیریت مشاركتی یعنی مشاركت كاركنان درفرآیند تصمیم­گیری،دعوت ازهمه افرادبه تفكرراهبردی و قبول مسئولیت فردی درقبال كیفیت كاروتولید،حمایت وپاداش دادن به رفتاركاركنان كه ارباب رجوع را راضی و عملكردسازمان را بهبودمی­بخشند(Macy et al,2009)و شامل سه بعد مشارکت در زمینه اجتماعی و مشارکت انفرادی و مشارکت اقتصادی استراتژیک  میباشد.

ضرورت تاكید بر اعتماد عمومی و اعتماد درون سازمانی، كه روز به روز در حال كاهش است و همچنین الزام توزیع قدرت و توانمندسازی در كشورهایی كه فراگرد دموكراتیزه شدن را طی می­كنند، وجود رهبری خدمتگزار را ضروری ساخته است ( (Birkenmeier et al,2012بدین منظور در این پژوهش از رهبری خدمتگزار به عنوان تعدیلگر استفاده شده است.گرین لیف رهبری خدمتگزار را چنین تعریف می­‌کند: رهبری خدمتگزار روی خدمت­‌رسانی به دیگران تأکید می‌‌کند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می‌کند تا افراد از درایت و اختیار و سلامت بیشتری برخوردار شوند و خودشان تبدیل به رهبرانی خدمتگزار گردند. رهبری خدمتگزار شامل چهار بُعد خدمت­رسانی، تواضع و فروتنی، قابلیت اعتماد و مهرورزی است. (قلی پور و همکاران،1388، 110).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین مدیریت مشارکتی و اعتماد در سازمان امور مالیاتی استان گیلان  با توجه به رهبری خدمتگزار رابطه وجود دارد

[1]Greenleaf

در طلیعة قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای

 پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یك سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تكنیك­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند كه دائماً افكار و اندیشه­های جدید را در سازمان كاربردی كنند و این امر توسط مدیران و كاركنان خلاق امكان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یك نظام در این است كه چقدر افراد بافكر و خلاق تربیت می­كند و به تعبیری مدیر خوب را كسی می­دانند كه تفكر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به كاركنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است كه اندیشة انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول كرده است و این امر در همة سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، كارفرما و كارگر، تعارض بین همكاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراكی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یك طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­كند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با استفاده از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و كارآمد تعارضات سازمان را كاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش كارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه وجود دارد؟

در مطالعات اولیه مدیریت و در نظام­های ابتدایی ارزیابی عملكرد، افراد با رفتارهایی ارزیابی می­شدند كه در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می­رفت، ولی در دنیای رقابتی معاصر، رفتارهایی فراتر از آن­ها مدنظر قرار می­گیرد. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و یا رفتار شهروندی سازمانی[1] مورد توجه قرار گرفته­اند (ملك اخلاق و همكاران، 1388).

سازمان­ها پیوسته در جستجوی شیوه­های جدیدی برای حداكثر كردن عملكرد و تلاش كاركنان­شان هستند و برای كسب مزیت رقابتی، ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت متغیر شغل، تمایل دارند كاركنانی انتخاب كنند كه فراتر از نقش و وظیفه تعیین شده در شرح شغل عمل كنند. شرایط كاملاً متحول كنونی، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی، نیاز سازمان­ها را به نسل با ارزشی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است. این كاركنان بی­تردید وجه ممیز سازمان­های اثربخش از غیراثربخش هستند چرا كه سازمان را موطن خود می­دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم­داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی­ورزند (رامین مهر و همكاران، 1388).

در سال­های اخیر محافل علمی و تحقیقاتی ضمن توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تأكید فراوانی بر اهمیت تأثیر آن بر اَعمال و رفتار كاركنان داشته و محققان زیادی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته­اند. در این پژوهش به بررسی رابطه بین ادراك كاركنان از عدالت سازمانی[2] و رفتار شهروندی سازمانی با درنظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر[3] در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته  می­شود.

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می­گردد، سپس ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می­گیرد. در ادامه اهداف اصلی و فرعی تحقیق مشخص شده و پرسش­های تحقیق بیان می­شود و بعد از تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل، وابسته و میانجی، قلمرو تحقیق در سه بُعد موضوعی، زمانی و مكانی مورد بررسی قرار می­گیرد.

1-2) بیان مسئله

كاركنان در سازمان­های خدماتی دولتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان­ها، به ویژه كیفیت خدمات آنها دارد. كیفیت خدمات، تحت تأثیر رفتارهای خاصی از كاركنان به نام رفتارهای شهروندی قرار دارد (سیدجوادین و همكاران، 1392).

رفتار شهروندی سازمانی مجموعه­ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است كه وظایف رسمی فرد نیستند و كاركنان را در وضعیتی قرار می­دهند كه بصورت كاملاً داوطلبانه فراتر از انتظارات، وظیفه و شرح شغل خود عمل نمایند. این رفتارها بر عملكرد سازمان تأثیر دارند (اورگان[4] ، 1988).

با مطرح شدن نقش و اهمیت رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان­های دولتی و خدماتی، پژوهش­های وسیعی روی این گونه رفتارها و عوامل مؤثر بر آنها انجام شده است. رفتارهای شهروندی سازمانی شامل پنج بُعد وجدان كاری، نوع دوستی، جوانمردی، فضیلت مدنی و ادب و مهربانی است كه تحت تأثیر متغیرهای زیادی همچون عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی، سبك رهبری و غیره قرار دارند (طبرسا و رامین­مهر، 1392).

سازمان­ها باید زمینه را به گونه­ای فراهم سازند كه كاركنان و مدیران تمامی تجربیات، توانایی­ها و ظرفیت­های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بكار گیرند. این امر میسر نخواهد بود مگر آنكه اصول و قواعد رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی آن فراهم گردد (شیرازی و همكاران، 1391).

با مطرح شدن عدالت سازمانی در مباحث رفتار سازمانی، پژوهشگران بسیاری به بررسی اثرات عدالت سازمانی در حوزه­ متغیرهای اصلی رفتار سازمانی پرداخته­اند (اسلم و صداقت[5]،2011). یكی از این اثرات، اثر عدالت بر رفتار شهروندی سازمانی بوده است. پژوهش­های گذشته نشان می­دهد عدالت سازمانی به واسطه متغیرهای میانجی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر گذاشته است (سیدجوادین و همكاران، 1392).

در این پژوهش رابطه­ی ابعاد سه گانه عدالت سازمانی، شامل عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای و عدالت مراوده­ای با رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر كه كمتر مورد بررسی قرار گرفته، پرداخته شده است.

اهداف اساسی و اصلی اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی گیلان، برابر قوانین و مقررات مربوطه، تشكیل تعاونی­ها و حمایت و هدایت آنان جهت دستیابی به اهداف اقتصادی كشور برابر اصل 44 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و همچنین نظارت بر اجرای صحیح قوانین كار و تنظیم روابط بین كارگر و كارفرما است و می­تواند نقش قابل توجهی در اشتغال­زایی و ارتقاء تولید در كشور داشته باشد.

كاركنان این اداره كل با توجه به رسمیت زیاد و رویه­های تعریف شده قانونی، تمایل چندانی به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی ندارند. ارایه خدمات مطلوب به ارباب رجوع كه مهم­ترین وظیفه كاركنان است به قدرت پیگیری مراجعان وابسته است. غالباً انجام وظایف صرفاً در قالب شرح وظایف و مسئولیت­ها خلاصه می­شود. عدم وجود ارتباط دوستانه قوی بین همه كاركنان و نارضایتی آنان از میزان جبران خدمت، سیستم پرداخت پاداش و ارتقاء، به وضوح قابل درك است. هزینه­های این بی­اعتمادی سازمانی به علت عدم تمایل كاركنان به همكاری و مشاركت، رفتارهای نامناسب، كیفیت پایین  كار و خدمات ارایه شده و نیاز به كنترل می­تواند سنگین باشد.

تقویت اعتماد به مدیر و رفتارهای شهروندی سازمانی می­تواند عملكرد و كارایی را ارتقاء بخشیده و موجب ارایه خدمات مطلوب­تر به مراجعان گردد. منظور از اعتماد به مدیر، اعتقاد كاركنان به این امر است كه مدیر یا سرپرست به نفع آنها عمل می­كند (سیدجوادین و همكاران، 1392). در تحقیقی، وجود رابطه­ی مثبت بین اعتماد به مدیر یا سرپرست و رفتارهای شهروندی سازمانی تأیید شده است ( ارترک[6]، 2007).

بنابراین شناخت اثرات عدالت و اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی بسیار مثمر ثمر خواهد بود. در این تحقیق به بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره كل تعاون، كار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته می­شود. تا بتوان از طریق نتایج و یافته­های آن به روش­های مناسب افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی در این اداره كل دست یافت. محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است: آیا بین ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی آنان با توجه به اعتماد به مدیر رابطه وجود دارد؟

[1]-Organizational Citizenship Behavior (OCB)

[2]-Organizational Justice

[3]-Trust to Manager

[4]-Organ

[5]-Aslam & Sadaqat

[6] – Erturk