مقدمه
      ریسک ونقدشوندگی سهام یکی از موضوعاتی است که در چند دهه گذشته همواره مورد توجه  خاص محققان حسابداری بوده است، به نحوی که تا کنون تحقیقات متعددی برای آزمون توانایی ریسک نقدشوندگی جهت پیش بینی بازده غیرعادی سهام شرکتها انجام و مدل های متفاوتی نیز برای پیش بینی بازده غیرعادی سهام ارائه شده است. با این حال در مورد اینکه کدام یک از مدل ها برای پیش بینی  بازده غیرعادی سهام مفیدتر است نظرات متفاوتی وجود دارد.

نقش عامل نقدشوندگی در ارزشگذاری دارایی ها حایز اهمیت است، زیرا سرمایه گذاران به این موضوع توجه دارند که اگر بخواهند دارایی های خود را به فروش رسانند، آیا بازار مناسبی برای آنها وجود دارد یا خیر؟ شواهد تجربی نیز نشان میدهند که عامل نقدشوندگی در تصمیم گیریها نقش مهمی را ایفا مینماید، اما به رغم مطالعات بسیاری که در این زمینه از سوی پژوهشگران صورت گرفته است، هیچ یکنواختی در انتخاب معیار قابل قبول از نقدشوندگی بازار وجود ندارد (2007. (Zhang F., Tian Y., & Wirjanto T.,

 2-2 تعریف نقدشوندگی
نقدشوندگی مفهوم پیچیده ای است و تعاریف و استنباط های گوناگونی درباره آن ارائه شده است، نقدشوندگی هم در سطح اوراق بهادار انفرادی مانند یک سهم معین و هم در سطح کل بازار سهام قابل بررسی است. در ادبیات مربوط به ریزساختار بازار، همواره تأکید اصلی بر روی نقدشوندگی اوراق بهادار انفرادی بوده است. از عوامل اصلی تعیین کننده نقدشوندگی هر ورقه بهادار می توان به مواردی مانند حجم معاملات، قیمت و نوسان پذیری اشاره کرد در حالی که عوامل مهم مؤثر بر تغییر نقدشوندگی بازار مواردی مانند ریسک موجودی ها و اطلاعات نامتقارن را شامل می شود که در مجموع در چارچوب فعالیت های معاملاتی اثر خود را نشان می دهند .(Cordia et al., 2000)

به طور کلی نقدشوندگی میزان سهولت خرید و فروش یک دارایی بدون تغییر قابل ملاحظه در قیمت آن است. به همین ترتیب عدم نقدشوندگی[1] ، نمایانگر تاثیری است که روند سفارش برروی قیمت میگذارد. این تأثیر به صورت تخفیف اعطایی فروشندگان یا صرف دریافتی خریداران برای اجرای یک سفارش در بازار است. در عین حال که نقدشوندگی مجموعه متنوعی از تعاریف و تفاسیر را دربر می گیرد در این قسمت به تعدادی از آنها برای نمونه اشاره می شود.

تأثیر نقدشوندگی در نوآور ی های توسعه ای بازار سرمایه
نقدشوندگی در نوآوری های توسعه ای بازار سرمایه نقش مهمی ایفا می کند. تهدیدی که همگام با جهانی شدن بازارها متوجه بازارهای کوچک و کمتر توسعه یافته است، کاهش نقدشوندگی در بازارهای محلی به دلیل غیرنقد بودن این گروه از بازارها و انتقال نقدشوندگی و سرمایه ها به بازارهای بزرگ منطقه است که موجبات رشد و توسعه بازارهای با نقدشوندگی بالا را فراهم می آورد (.(IOSCO, 2007

2-4  معیارهای متداول سنجش نقدشوندگی
نقدشوندگی در بازارهای ثانویه ،نقش تعیین کننده ای در موفقیت عرضه های عمومی ^[1] دارد و موجب کاهش هزینه و ریسک پذیره نویس ها ^[2]و بازارگردان ها ^[3] می شود و همچنین هزینه سرمایه گذاران از طریق کاهش دامنه ی نوسان و هزینه معاملاتی ، کاهش می یابد رایجترین معیارهای نقدشوندگی شامل عرض بازار ^[4] (گسترده) ، عمق بازار ^[5] ، انعطاف پذیری بازار ^[6]و همچنین زمان ^[7] (سرعت معاملات) هستند( کاشانی پور و مهرانی و پاشانژاد ،1389، 66).
عرض بازار: نسبتی از کل بازار است که در حرکت قیمتی صعودی یا نزولی بازار مشارکت دارد. به عبارت دیگر، این معیار، میزان استحکام بازار را اندازه گیری می کند . شاخص متداول اندازه گیری عرض بازار، فاصله بین قیمت پیشنهادی خرید و فروش است که در این تحقیق نیز از این معیار استفاده شده و در ادامه توضیح خواهیم داد.(همان منبع، 66)
عمق بازار:بیانگر تاثیرمعاملات با حجم زیاد بر تغییرات قیمت است هر چه تعداد یک سهم مشخص در حجم بالا و به قیمت یکسان مورد معامله قرار گیرد ،دلیل بر عمیق بودن بازار و نقدشوندگی بالای آن سهم است . شاخص متداول اندازه گیری عمق بازار حجم عرضه و تقاضا ،حجم معامله نسبت به تغییرات روزانه قیمت و گردش داریی سرمایه ای است .(همان منبع، 66)
انعطاف پذیری بازار: مدت زمانی است که پس از نوسان شدید قیمت باید طی شود تا بازار به حالت تعادل خود باز گردد . به طور معمول ، این نوسان ها بر اثر انتشار اخبار (معمولاً اخبار منفی) یا معاملات با حجم بزرگ رخ می دهند ( کاشانی پور و مهرانی و پاشانژاد ،1389، 66).
زمان: دوره ای که در آن معاملات توسط بازار جذب می شوند در یک بازار نقد، معاملات با کمترین وقفه زمانی ممکن اجرا می شوند (همان منبع، 66) .
دیگران نیز معیار های مشابه ای را برای اندازه گیری عدم نقدشونگی معرفی کرده اند که در زیر به آن ها اشاره می کنیم
درصد روز های انجام معامله : از تقسیم تعداد روزهایی که سهم مورد نظر حداقل یک بار دادوستد شده است بر کل روزهایی که بورس در سال موردنظر فعالیت معامله های دارد. بدست می آید .

رضایت مشتری
2-7-1- رضایت مشتری
با ورود به هزاره‌ی سوم و رقابت بیش از پیش شرکت‌ها جهت کسب رضایت مشتریان در دهکده‌ی جهانی، ارضای مشتریان به عنوان هدف اصلی تمام سازمان‌ها مطرح گردیده است. مشتریان راضی از محصول و خدمات، منبع بقا و سودآوری شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، با گذشت زمان در بازار باقی نخواهند ماند و محکوم به فنا هستند(امینی و حبیبی، 1391، ص 34).
امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان‌ها مشتری ‌مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان‌های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان‌ها می‌باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب بویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار می‌باشد؛ زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن‌ ها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است(ونوس،1383، 57).

 
2-7-2- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است که در این قسمت به برخی از آن‌ ها اشاره می‌شود. «لینگنفد»[1] رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می‌شود. «راپ»[2] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد. «تاپفر»[3] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(وزیر زنجانی و همکاران، 1389، ص 73).

رضایت مشتری به شیوهه ای مختلفی تعریف شده است با توجه به اینکه رضایت مشتری مفهومی انتزاعی و مبهم است، در صنایع مختلف و بخش‌های خدماتی تعاریف متعددی وجود دارد. در این جا یکی از تعاریفی که کاربرد گسترده ای دارد را بیان می‌کنیم. «رضایت یک ارزیابی قضاوتی قبل از تصمیم در یک مبادله خاص است، که به طور مستقیم می‌توان آن را به صورت یک احساس کلی، کاملاً مشخص شده به عنوان عملکرد کیفیت ادراک شده دانست». تحقیقات تجربی نشان می‌دهد که رضایت مقدمه‌ای برای تمایل و گرایش به برند است رضایت، درجه‌ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می‌کند.
اگر عرضه‌کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی‌یابد(رحیم‌نیا و همکاران، 1391، ص 79).
«الیور»(1999، 1997) خرید را در طی زمان تعریف کرد. رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت‌بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می‌کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که: «مشتری احساس می‌کند که مصرف برخی نیازها، امیال، اهداف را تکمیل می‌کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت‌بخش است». بازاریابان رضایت مشتری را با ادراک مشتری در مورد محصولات و خدمات اندازه‌گیری می‌کنند. مطابق با آنچه «لی» ارائه می‌کند، پنج احساس درک شده به شرح ذیل توسط مشتریان خرسندکننده هستند:
۱ – رضایت: محصولات می‌تواند پذیرفته یا قابل تحمل باشد؛
۲ – محتوا: محصولات موجب یک تجربه مثبت و خوشحالی در افراد شود؛

اهمیت و ضرورت تحقیق

پیچیدگی از مشخصات عصر حاضر است ، همگی ما در زندگی حرفه ای و شخصی خود با مسائل غامض و پیچیده ای روبرو می­شویم که از آن گریزی نیست و باید برای حل آن ها چاره ای اندیشید. با توجه به تحولات جهانی و تغییرات سریعی که در ابعاد مختلف علم و فن آوری مشاهده می شود و هم چنین تغییرات در ساختار های شرکت ها و سازمان ها در سطح دنیا که یک روز تحت عنوان ادغام و یک روزبعد تحت عنوان مهندسی مجدد سازمان ها و یا ساختار دهی مجدد مطرح می شود ، مشاهده می شود که سازمان ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. امروزه ما تغییراتی را شاهدیم که نه تنها سریع تر از گذشته به وقوع می پیوندد بلکه نا پیوسته اندچنین تغییراتی تداوم ندارند و از توالی منطقی پیروی نمی­کنند.در عصر عدم تغییرات ، تقریبا قطعی است که آنچه در گذشته به خوبی کار می کرد در آینده به هیچ وجه کارگر نخواهد بود . در دنیای متلاطم و مملو از تغییرات ، ما به سازمان هایی نیاز داریم که به طور مستمر خودشان را از نو بسازند ، خودشان را از نو کشف کنند و به خودشان دوباره نیرو بخشند . این دلایل سازمان ها را ملزم می کند که باید بسیار آماده باشند تا بتوانند خود را با تغییرات محیطی هماهنگ سازند .

امروزه عملکرد سازمان ها یک امر حیاتی برای بقا و دوام آن ها در نظر گرفته می شود . هر سازمان اداری برای پاسخ گویی به یک سلسله نیازهای اجتماعی شکل می گیرد و در طول حیات خود تا مادامی که به نیازهای اجتماعی زمان خویش پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه  که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی زمان خویش را پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی تغییر ماهیت دهند سازمان یا از میان می رود و  یا اساسا تغییر ساختار می دهند و خود را منطبق با شرایط اجتماعی جدید می نمایند . بر این اساس ساختار اداری باید تابعی از فضا و شرایط اجتماعی باشد و بکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گویند . مجموع این دلایل باعث می شود آنچه که بر متغیر عملکرد سازمان تاثیر گذار  است برای سازمان اهمیت به سزایی داشته یاشد . سازمان های خدماتی از جمله سازمان هایی هستند که ملزم به اندازه گیری عملکردشان هستند. صنعت بانکداری زمینه اصلی این بررسی محسوب می شود. ما به طور خاص ، جهت گیری استراتژیکی و قابلیت های بازاریابی شعب بانکی را ، آنطور که توسط مدیران شعب دیده می شود ، بررسی می کنیم . انتخاب این زمینه خاص ، دلایل زیادی دارد . اولا ، درک مدیران تراز اول از استراتژی های سازمانی ، هنجارها و ارزش ها با رفتارشان در زمان انجام وظایف و مسئولیت ها رابطه مستقیم دارد. از آن جایی که سازمان ها تنها به میزان افرادی که از آن متشکل می شوند قادر به تاثیر گذاری هستند ، نگرش های فردی و رفتار های افراد مستقیما” بر کیفیت و ماهیت ارائه ی خدمات و ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. دوما” ، موسسات بانکی حول شبکه ای از شعب داخلی منظم شده اند . بر این اساس ، مدیران شعب از راه فراهم کردن رهنمون ها ، مسیرها و حمایت مناسب برای کارمندان تراز اول ، علاوه بر فراهم نمودن این این رهنمون ها از راه ارتباط شخصی شان با مشتریان و بررسی چشم انداز آتی شعبه ، نقش محوری در اجرای استراتژی های سازمان در سطح بازار دارند. در چنین زمینه های خدماتی ، جهت گیری های استراتژیک تنها از راه ارتباطی که مدیران شعب و کارمندان در تماس با ارباب رجوع ، متوجه آن ها شده ، آن ها را نشر و تقویت کنند. سوما” ، ادراک مدیریتی ، فاکتور کلیدی در چارچوب های تصمیم گیری مختلف و استراتژی های منتج در محیط های مشابه است. بنابراین ، شعبه ی بانک درجه ی مطلوبی برای سرمایه گذاری مکانیزم حقیقی فراهم می کند که از طریق آن جهت گیری استراتژیکی به نگرش های خاص مربوط به کار و رفتارهایی که قابلیت های بازاریابی را پیش می برند و عملکرد تجاری را بهبود می بخشند ، تبدیل می شوند.

 

1-4- اهداف تحقیق

جهت گیری نوآوری

نوآوری عبارت است از ظرفیت کلی نوآوری سازمان در معرفی محصولات جدید به بازار یا گشودن بازاری جدید به همراه ترکیب گرایش راهبردی با رفتار و فرایند های نوآوری (Notth,2000 Smalbone ,). متناسب با کاربردها و سطوح مورد بررسی ,نواوری به انواع مختلف تفکیک شده است.معمولا محققان بر این باورند که مفهوم فرایند نوآوری را درک کرده اند .اما در حقیقت بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه های مرتبط با نوآوری ,تعاریف و طبقه بندی متفاوتی از نوآوری ارائه داده اند .همانطور که اشاره شد فرایند های نوآوری مختلف ,خروجی های متفاوتی را به دنبال دارد.بعضی از این نتایج در محصولات یا تغییر در آن ها یا در خدمات و یا در روش انجام امور توسط سازمان ها می باشد.اگر سازمانی بدنبال بقا در این محیط متغیر و پویا باشد, لازم است در انواع مختلف نوآوری سرمایه گداری نماید(رضوانی و گرایلی نژاد،1390)

تمایل سازمان ها به سوی بازارها و نوآوری ها در نگرش گرایش استراتژیک بیان شده و از نظر رابطه آن با خروجی های عملکرد متعدد سازمان ها، مانند سود آوری، اثر گذاری و کارآمدی آنها، بحث های بسیار شده است. اساس این نگرش بحث مفهوم نوآور بودن در ادبیات می باشد (Zhou et al., 2005).، که معمولا به عنوان قسمتی از استراتژی های سازمان از گذشته تا امروز است(Capon et al., 1992).
زمانی که ادبیات پژوهش ها بررسی شد،(Han et al., 1998; Berthon vd, 1999; Berthon et al., 2004)  دریافتند که بیان تعاریف واضح و ایجاد حدود قطعی میان مفاهیمی مانند نوآوری ، نوآور بودن ، گرایش نوآوری و ظرفیت نوآوری دشوار است. با وجود اینکه هیچ گونه طبقه بندی مشخصی برای این مفاهیم در ادبیات وجود ندارد، تعاریفی هستند که به صورت عمومی توسط پژوهش گران و محققین پذیرفته شده اند. در حالی که محققین معمولا از مفاهیمی مانند نوآوری و نوآور بودن در پژوهش هایشان استفاده می نمایند، برخی دیگر متعاقبا شروع به استفاده از مفهومی به نام گرایش نوآوری نمودند، اما در پژوهش هایشان عدم وجود تمایزی واضح میان نوآوری و گرایش نوآوری به چشم می خورد. نوآوری مفهومی با سلوکی مهم در عملکرد اقتصادی می باشد. با این حال، این امر از طریق سه نگرش ابتدایی در سطح سازمانی، بحث می شود,(e.g; Olson et al., 2005; Siguaw et al., 2006)  در نگرش اول ،  نوآوری تعیین کننده عملکرد اقتصادی می باشد، در حالی که در نگرش دوم عملکرد اقتصادی تعیین کننده فعالیت های نوآوری در نظر گرفته می شود. نگرش سوم ، از طرف دیگر، یک رابطه دو سویه میان نوآوری و عملکرد اقتصادی را مطرح می نماید (Cainelli et al, 2006).